ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO COMERCIAL EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL MILITAR EN SERVICIO ACTIVO DE LA FUERZA AÉREA ECUATORIANA EN RELACIÓN A LOS PRÉSTAMOS QUE RECIBE DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL DE LAS FUERZAS ARMADAS (ISSFA). AUTOR: PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES DIRECTOR: ING. RAÚL SALAZAR CODIRECTORA: ING. ANA COBOS SANGOLQUÍ, MARZO DEL 2008. DEDICATORIA A mis padres, hermanos y amigos, a todas aquellas personas que estuvieron a mi lado impulsando mis ganas hasta llegar al final, recordándome a diario cual era mí meta, lo importante que soy para ellos y su amor incondicional.                                      AGRADECIMIENTO En primera instancia quiero agradecer el apoyo brindado a la FAE, a la ESPE y al ISSFA por su gran colaboración, pero sobre todo a mi familia, a mis padres por su amor y paciencia, a mis hermanos por su cariño, a mis amigos por todos esos momentos que han compartido conmigo.  ÍNDICE DE CONTENIDOS CAPITULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 1.1. Giro del Negocio............................................................................................1 1.2. Reseña Histórica............................................................................................2 1.3. Problema a Resolver.....................................................................................4 1.4. Objetivo General............................................................................................4 1.5. Objetivos Específicos.....................................................................................5 1.6. Justificación e Importancia.............................................................................5 1.7. Alcance de la Tesis........................................................................................6 1.8. Hipótesis........................................................................................................6 1.9. Direccionamiento Estratégico Actual del ISSFA............................................7 1.9.1. Valores y Principios..........................................................................7 1.9.2. Misión...............................................................................................8 1.9.3. Visión................................................................................................8 1.9.4. Objetivos Empresariales..................................................................8 1.9.5. Análisis del Direccionamiento Estratégico Actual............................9 CAPITULO II ANÁLISIS SITUACIONAL 2.1. Introducción.................................................................................................10 2.2. Análisis del Macro ambiente........................................................................12 2.2.1. Factores Económicos Nacionales..........................................................12 2.1.2. Escenario Político....................................................................................21 • Poder Ejecutivo....................................................................................21 • Poder Legislativo.................................................................................22 • Poder Judicial......................................................................................23 • Poder Electoral....................................................................................23 • Partidos Políticos.................................................................................24 • Corrupción...........................................................................................25 2.1.3. Escenario Social.....................................................................................26 • Sector Laboral.....................................................................................26 • Migración.............................................................................................27 • Política Salarial del Gobierno..............................................................27 • Salud....................................................................................................29 • Crecimiento Poblacional......................................................................30 2.1.4. Escenario Educativo y Cultural...............................................................31 • Educativo.............................................................................................31 • Cultura.................................................................................................32 2.1.5. Escenario Tecnológico...........................................................................34 2.1.6. Escenario Seguridad Publica.................................................................34 • Plan Colombia.....................................................................................34 • Delincuencia........................................................................................35 2.1.7. Contaminación........................................................................................36 2.1.8. Escenario Internacional..........................................................................36 • ALCA – TLC.........................................................................................36 2.3. Análisis Interno............................................................................................38 2.3.1. Aspectos Organizacionales....................................................................38 • Nombre de la empresa........................................................................38 • Dirección..............................................................................................38 • Clasificación.........................................................................................39 • Actividad Económica...........................................................................40 2.3.2. Organización..........................................................................................40 • Estructura Formal................................................................................40 - Organismo de Dirección Superior..................................................40 - Organismo de Control....................................................................40 - Organismos de Dirección Ejecutiva...............................................41 - Organismos de Asesoramiento......................................................41 - Organismos Auxiliares o de Apoyo................................................41 - Organismo de Planificación y Organización...................................41 - Organismos de Dirección Sectorial / Funcional.............................42 - Organismos Operativos..................................................................42 • Organigrama Estructural – Posicional.................................................44 • Descripción de Funciones...................................................................45 2.3.3. Área Financiera..............................................................................45 2.3.4. Capacidad de Entrega de Prestaciones y Servicios......................48 2.3.5. Área de Recursos Humanos..........................................................51 2.3.6. Área de Marketing..........................................................................54 2.3.7. Capacidad Directiva.......................................................................54 2.3.8. Organismo de Control....................................................................55 2.3. Análisis del Microambiente...........................................................................56 2.3.1. Afiliados...........................................................................................56 2.3.2. Relaciones con el Sector................................................................61 CAPITULO III SEGMENTACIÓN 3.1. MARCO TEÓRICO.......................................................................................68 3.1.1. Mercado.................................................................................................68 • Definición.............................................................................................68 • Clasificación de los mercados.............................................................69 • Formas de estimar el tamaño de los mercados...................................71 • Maneras de estimar el tamaño de los mercados.................................72 3.1.2. Demanda.................................................................................................73 • Definición.............................................................................................73 • Tipos de demanda...............................................................................73 3.1.3. Segmentación.........................................................................................74 • Concepto.............................................................................................74 • Importancia de la segmentación del mercado.....................................75 • Criterios de segmentación...................................................................75 • Clases de segmentación.....................................................................76 • Criterios de segmentación para mercados industriales.......................79 • Segmentación por ventas buscadas en los mercados industriales....................................................................80 • Segmentación descriptiva en los mercados industriales...................81 • Segmentación según el comportamiento en los mercados industriales..........................................................................81 • Características que deben tener las variables de segmentación.....................................................................................82 • Ventajas y desventajas de segmentación...........................................82 • Qué son los perfiles de segmentos de mercado.................................84 • Principales características para definir un perfil de segmento del mercado de consumidores e industrial.........................84 • Descripción de las cinco fuerzas competitivas de porter para la evaluación del atractivo estructural de los segmentos............85 3.3. Parte práctica...............................................................................................87 3.3.1. Descripción de los tipos de mercado en que actúa la empresa..............87 3.3.2. Descripción del tamaño del mercado global...........................................88 3.3.3. Descripción del tamaño del mercado específico o de referencia............88 3.4. Preselección de las variables......................................................................88 3.4.1. Identificación de variables.......................................................................88 • Beneficios que buscan los clientes en el sistema de prestaciones. 3.4.2. Preselección de variables de segmentación...........................................90 3.4.3. Evaluación de variables..........................................................................92 3.4.4. Selección de variables de segmentación................................................93 CAPITULO IV MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL MILITAR EN SERVICIO ACTIVO DE LA FAE EN RELACIÓN A LOS PRÉSTAMOS DEL ISSFA. 4.1. Sistema de medición de la satisfacción del cliente.......................................96 • Concepto........................................................................................96 • Objetivos del SMSC.......................................................................97 • Características generales del SMSC.............................................97 • Beneficios de un SMSC ................................................................98 • Concepto de calidad.......................................................................98 4.1.1. Diseño de un SMSC..............................................................................99 • Los clientes....................................................................................99 • Características de calidad............................................................100 • Importancia de cada característica..............................................102 • Las mediciones continuas............................................................103 4.2. Proceso para la medición de la satisfacción de los afiliados al issfa de la FAE en servicio activo, en relación a las prestaciones que ofrece este instituto..................................................104 • Conocer el universo.....................................................................105 • Conocer los atributos de lo prestamos.........................................106 • Selección del instrumento de la investigación..............................108 • Encuesta exploratoria...................................................................110 • Encuesta para la medición de satisfacción del cliente.................120 • Encuesta para medir el nivel de satisfacción de los Prestamos Quirografarios...............................................................................124 • Encuesta para medir el nivel de satisfacción de los Prestamos Hipotecarios.................................................................................125 • Informe de la Investigación..........................................................131 CAPITULO V PROPUESTAS DE ESTRATEGIAS PARA INCREMENTO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE UTILIZANDO EL MODELO “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT” 5.1. Modelos del CRM......................................................................................151 • Concepto......................................................................................151 • Importancia de una estrategia CRM en una empresa .................152 • Proceso de implementación de CRM...........................................152 • La importancia de la comunicación electrónica para desarrollar el CRM.......................................................................153 • El CRM En La Vida Real..............................................................154 • Razones para añadir productos o servicios.................................154 • Estrategia de mercado.................................................................155 5.2. Objetivos de las propuesta de estrategias................................................156 5.3. Estrategias..............................................................................................161 • Préstamos quirografarios.............................................................161 - Estrategia 1................................................................................161 • Préstamos hipotecarios................................................................163 - Estrategia 2................................................................................163 • Efectividad de fuentes de información.........................................171 - Estrategia 3................................................................................171 - Estrategia 4................................................................................182 • Añadir un Servicio .......................................................................183 - Estrategia 5................................................................................183 5.4. Plan Operativo............................................................................................185 CAPITULO VI EVALUACIÓN DE BENEFICIOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. Evaluación de beneficios...........................................................................188 • Desde el punto de vista del afiliado......................................................188 • Desde el punto de vista del ISSFA.......................................................189 • Desde el punto de vista de la Fuerza Aérea........................................190 6.2. Conclusiones y recomendaciones..............................................................190 Anexos...............................................................................................................193 Bibliografía.........................................................................................................201   EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       1                                                               CAPITULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 1.1. Giro del Negocio. La seguridad social militar está administrada por el ISSFA, “Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas”, el mismo que tiene como objetivo proporcionar la seguridad social al profesional militar en servicio activo y/o pasivo, a sus dependientes y, aspirantes a oficiales, aspirantes a tropa y conscriptos, mediante un sistema de prestaciones y servicios sociales. El ISSFA1 administra los recursos humanos y financieros necesarios para cumplir sus objetivos sociales, es decir planifica, organiza, dirige y controla la ejecución de los procesos de seguros provisionales y servicios sociales. Dentro de las funciones de la administración de recursos económicos esta financiar programas de atención médica, provisión de medicinas, vivienda, educación y otros, para lo cual adquiere bienes necesarios para cumplir con sus finalidades. Además, el Instituto, coordina planes propios con programas de desarrollo nacional relacionados con la Seguridad Social; estos son: programas de capacitación, bienestar, rehabilitación y recreación. Para el cumplimiento de sus finalidades específicas, el ISSFA celebra contratos con personas naturales o jurídicas y convenios con organismos nacionales e internacionales. Así como también el cumplimiento oportuno de las obligaciones económicas las cuales son obtenidas del Ministerio de Defensa Nacional y demás dependencias del estado.   1 Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       2                                                               Para brindar un servicio efectivo en cada rincón del Ecuador, el instituto cuenta con 21 agencias, 28 unidades de salud militar, convenios con 27 clínicas y 25 farmacias a través de todas las provincias del país, su matriz esta ubicada en la ciudad de Quito, provincia de Pichincha, en la Av. Gran Colombia y Telmo Paz y Miño (Sector el Dorado), tras el Hospital Militar. 1.2. Reseña Histórica Historia de la Seguridad Social Militar Ecuatoriana. La creación de las Pensiones Militares puede considerarse como uno de los logros sociales y profesionales más significativos de la institución militar. Este hito histórico, pionero en América, obra de la Revolución Juliana, culminó el 26 de marzo de 1928 con la expedición de la Ley de Retiro Militar publicada en el Registro Oficial 601 de la misma fecha, simultáneamente con la Ley de Montepío Militar. Este hecho permitió a nuestro país ser el primero en Latinoamérica en disponer de un Sistema de Seguridad Social Militar. La Ley de Seguridad Social Militar vigente constituye la culminación de los principales proyectos que, con fuerte lucha, lograron los militares agrupados en la famosa liga de oficiales gestores de la Revolución Juliana. • 1939 Ley de Pensiones de las FF.AA.2- Esta ley amplía la cobertura, respecto a la Ley de Retiro, aduciendo los “invalorables servicios prestados a la patria”.   2 Fuerzas Armadas EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       3 • 1957 La Caja Militar.- Se crea como caja independiente, administrada por la caja de pensiones. . • 1948 La Cesantía Militar de Oficiales.- Se crea por propia iniciativa de las Fuerzas Armadas, beneficio que se financia por la acumulación de aportes descontados de sus sueldos, previsto en la Ley de Pensiones de las Fuerzas Armadas. • .1949 La Cesantía Militar de Tropa.- Se crea para el Ejército y Aviación; y, para la Armada el 12 de noviembre de 1951. • .1953 La Cooperativa de Cesantía Militar.- Se cambia la denominación de Cesantía Militar para Oficiales y Tropa, por el de “Cooperativa de Cesantía Militar”, cuyos fondos son administrados por la Caja de Pensiones. • .En 1982, las FF.AA. presentaron el Proyecto de Ley al presidente de ese entonces, Dr. Oswaldo Hurtado, que lo desestimó por consideraciones políticas. • En 1988, se retoma el proyecto contemplado en el plan estratégico de las Fuerzas Armadas, que tenía como una de sus aspiraciones la creación del ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       4 l instituto.                                                               • El 7 de agosto de 1992.- Gracias al impulso dado al proyecto por autoridades militares y su especial interés en materializarlo, se expide la Ley de Seguridad Social de las FF.AA., publicada en el Registro Oficial No. 995 de la misma fecha. 1.3. Problema a Resolver Se desconoce el nivel de satisfacción de los miembros de la Fuerza Aérea Ecuatoriana, al recibir los préstamos del Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas. 1.4. Objetivo General Evaluar y optimizar el nivel de satisfacción de los miembros de la Fuerza Aérea Ecuatoriana, al recibir los prestamos del Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas, mediante una investigación de mercado, la cual se realizará en las provincias donde se encuentran los principales repartos de la FAE3. Los resultados servirán como instrumento en la creación de estrategias que mejorarán la calidad del servicio de prestaciones de   3 Fuerza Aérea Ecuatoriana. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       5 1.5. Objetivos Específicos • Determinar las oportunidades y amenazas, así como también encontrar las fortalezas y debilidades del ISSFA, mediante un Análisis Situacional. • Realizar una investigación de mercado para identificar los segmentos existentes dentro de la población militar de la FAE, determinar sus características y evaluar el nivel de satisfacción. • Proponer estrategias que mejoren los servicios de prestaciones que brinda el ISSFA para satisfacer de mejor manera las necesidades de los afiliados que pertenecen a la FAE en servicio activo. • Realizar un Plan Operativo y su Presupuesto para llevar a efecto las propuestas planteadas. • Realizar una evaluación de beneficios del proyecto. 1.6. Justificación e Importancia De acuerdo al discernimiento de ISSFA la aplicación de las estrategias propuestas en la tesis, les dará conocer el nivel de satisfacción de una de las ramas de las FF. AA., logrando así cumplir de una manera más eficaz su misión. Mientras que a la Fuerza Aérea Ecuatoriana, la investigación a realizarse les permitirá identificar posibles fuentes de insatisfacción y propondrá estrategias para obtener un sistema de prestaciones de mejor calidad. El estudio realizado preparara al egresado para aplicar los conocimientos obtenidos en futuros proyectos, además de obtener un arma vital en al ámbito laboral, el titulo profesional. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       6 El desarrollo y culminación de la tesis demuestra una vez mas que la ESPE continua cumpliendo con eficacia sus misión, formar profesionales e investigadores de excelencia, con capacidad de liderazgo, pensamiento crítico y conciencia ciudadana, además de contribuir al desarrollo del país. 1.7. Alcance de la Tesis El estudio se aplicará a los militares pertenecientes a la Fuerza Aérea Ecuatoriana en servicio activo. Los cuales viven en las provincias donde se encuentran los principales repartos le la FAE, tales como Guayas, Pichincha, Manabí, Sucumbíos y Santa Elena. La investigación de campo será aplicada únicamente al sistema de prestaciones del ISSFA, puesto que es uno de los servicios más importantes que brinda este Instituto. 1.8. Hipótesis La medición del nivel de satisfacción del sistema de prestaciones que brinda el ISSFA permitirá realizar nuevas propuestas que logren incrementar el nivel de satisfacción. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       7 1.9. Direccionamiento Estratégico Actual del ISSFA 1.9.1. Valores y Principios • Valores - Disciplina - Honradez - Equidad y justicia - Lealtad - Solidaridad - Vocación de servicio y responsabilidad social. • Principios - Innovación - Apoderamiento - Pro actividad - Calidad de servicio EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       8 1.9.2. Misión Proporcionar prestaciones económicas, médicas y sociales, con calidad, oportunidad y eficiencia, que vele el bienestar individual y colectivo de la población militar, en un sistema provisional y solidario; con una gestión administrativa óptima de los recursos, para mantener el equilibrio financiero, que asegure la viabilidad futura de la Institución. 1.9.3. Visión Ser una institución líder en seguridad social militar Latinoamericana, con talento humano, motivado, comprometido y capacitado, que garantice la calidad y permanencia en la concesión de prestaciones y servicios, asegurando una vida digna y participativa del militar con su familia en la sociedad. 1.9.4. Objetivos Empresariales • Alcanzar y mantener el equilibrio financiero y actuarial en concordancia con la transición demográfica, social, profesional e institucional. • Optimizar la gestión en las prestaciones y servicios a nivel nacional. • Desarrollar e implementar un sistema moderno y ágil de gestión administrativa. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       9 1.9.5. Análisis del Direccionamiento Estratégico Actual. En las observaciones realizadas en el interior del ISSFA, se pudo verificar la aplicación de los valores, ya que existe disciplina y vocación de servicios en el desempeño del personal. Se verificó además la aplicación de justicia y equidad, así como también responsabilidad social y lealtad para sus afiliados, ya que los servicios que ofrece la Institución son entregados con estricto cumplimiento al Reglamento General a la Ley de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas, siempre en evolución, con incremento tecnológico en los procesos, reflejando la existencia de innovación y calidad de servicios, proporcionando a todos sus afiliados prestaciones médicas, económicas y sociales, características que una vez mas demuestran el cumplimiento de la misión del instituto. Vale recalcar que en el año de 1997 se realizó “La Reunión de Instituciones de Seguridad Social de Latinoamérica”, en la cual el ISSFA fue calificado como líder en servicios, lamentablemente en la actualidad no se cuenta con datos que confirmen la calidad de asistencia prestada a la población militar. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       10 CAPITULO II ANÁLISIS SITUACIONAL 2.1. Introducción El análisis situacional consiste en conocer el entorno de la empresa en general ya sea esta en el macroambiente o y en el microambiente, además nos ayudará a determinar las fortalezas y debilidades, así como también encontrar las oportunidades y amenazas que se pueden presentar para la institución. • Ambiente externo En el ambiente externo existen circunstancias en las que la organización no tiene control directo, es por ésta razón que dicha organización debe desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar o enfrentar las oportunidades o amenazas que se encuentren dentro del entorno. Análisis del macroambiente Es el estudio de las variables que la empresa no puede controlar, pero estas variables pueden influir al desenvolvimiento de la misma, las variables pueden ser: económicas, políticas, sociales, etc. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       11 Análisis del microambiente Es el estudio de las variables dentro de un entorno mas cercano que rodea a la empresa, estos pueden ser: los clientes, proveedores, productos sustitutos, etc. • Ambiente interno Para realizar un análisis del ambiente interno se debe estudiar los procesos organizacionales que está desarrollando la organización, estos pueden ser: los recursos disponibles, el ejercicio administrativo, la capacidad financiera, etc. • Análisis FODA El análisis FODA es un instrumento que permite representar operativamente a la empresa. Se lo desarrolla evaluando las oportunidades y amenazas que se encuentren en el macroambiente y microambiente, así también se avalúa las fortalezas y debilidades que se presentan en el ambiente interno de la organización. Fortalezas Las fortalezas desarrollan una ventaja competitiva y se presentan como resultado a la buena administración de los procesos organizacionales, son cualidades de la empresa, pueden ser: producto de alta calidad, liquidez, personal motivado, etc. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       12 Debilidades Son deficiencias que tiene la organización y que no le permiten cumplir a cabalidad los objetivos planteados. Oportunidades Contextos favorables para la organización que se originan en el macro o microambiente. Amenazas Una realidad o situación no favorable que afecta directamente a la organización, pero que se desarrolla en el macro o microambiente. 2.2. Análisis del Macroambiente 2.2.1. Factores Económicos Nacionales • Producto Interno Bruto PIB El producto interno bruto, PIB, es el valor monetario total de la producción corriente de bienes y servicios de un país durante un periodo. El cálculo del PIB puede hacerse según el costo de los factores o de los precios del mercado. Además se calcula un valor real sustrayendo el valor del PIB según el índice de inflación. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       13 El PIB es usado como un indicador de medida del bienestar material de una sociedad. Eso motiva que políticamente se usen las cifras de crecimiento económico del PIB como un indicador de que las políticas económicas aplicadas son positivas. El PIB del Ecuador cerró para el 2006 en los 40.892 millones de dólares y para octubre del 2007 se posiciono en los 43.936 millones de dólares teniendo un crecimiento en este periodo de 7.43%. Fuente: Banco Central Del Ecuador El crecimiento del PIB es una oportunidad de bajo impacto ya que no tiene gran influencia sobre la Institución. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       14 • Balanza Comercial La balanza comercial es la diferencia entre exportaciones e importaciones durante un período de tiempo. Balanza comercial = exportaciones – importaciones Las importaciones se refieren a los gastos que las personas, las empresas o el gobierno de un país hacen en bienes y servicios que se producen en otros países y que se traen desde esos otros países a él. Las exportaciones son los bienes y servicios que se producen en el país y que se venden y envían a clientes de otros países. Esta diferencia, podría ser positiva, lo cual se denomina superávit comercial, o negativa, lo cual se denomina déficit comercial. Hasta el 2006 el Ecuador registraba un superávit. Entre enero y agosto del presente año las exportaciones sumaron 8.518 millones de dólares, en comparación al mismo período del 2006 que llegó a 8.522 millones de dólares. Las importaciones aumentaron 11.4%, y llegaron a 8.065 millones de dólares, lo que muestra un deterioro de la balanza comercial, pues registró un superávit de 452,9 millones, inferior (en un 65%) al registrado en 2006, cuando fue de 1.283 millones de dólares. El bajo superávit de la Balanza Comercial en el Ecuador indica que las importaciones han aumentado y que las exportaciones han tenido un crecimiento muy bajo, esta indicación se transforma en una amenaza de bajo impacto para el ISSFA, las naciones persiguen indicadores con resultados altamente positivos que reflejen bienestar en la población. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       15 • Tasa de Interés Pasiva y Activa. La tasa pasiva o de captación es la que pagan los intermediarios financieros a los oferentes de recursos por el dinero captado. La tasa activa o de colocación, es la que reciben los intermediarios financieros de los demandantes por los préstamos otorgados. La diferencia entre las tasas se denomina Spread término inglés, que en nuestro idioma significa diferencia. Un Spread de tasas de interés es la resta entre la tasa pasiva (tasa que pagan los bancos por depósitos a los ahorristas) y la tasa activa (que cobran los bancos por créditos o préstamos otorgados); constituyéndose en una de las principales fuentes de utilidad de los banqueros. En octubre del 2006 la tasa activa cerro al 8.77%, mientras que la tasa pasiva se encontró al 4.72% .Para el presente año la tasa activa está en 10.55% y la pasiva en 5.79%. El aumento en el Spread se traduce en un gran problema financiero ya que el costo para acceder al financiamiento de largo plazo es mayor. El Ecuador cuenta con tasas de interés activas sumamente altas en comparación con los estándares internacionales, lo que imposibilita conseguir créditos. El ISSFA, al ser un instituto que persigue seguridad social, aplica tasas de interés establecidas por Resolución del Consejo Directivo, por lo que las tasas dictadas por la superintendencia de bancos y aplicadas a la banca nacional generan una oportunidad de medio impacto al ser mas altas que las ofrecidas por el Instituto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       16 • Inflación y Nivel de Precios La inflación es el aumento sostenido y generalizado del nivel de precios de bienes y servicios, medido frente a un poder adquisitivo estable. Se define también como la caída en el valor de mercado o del poder adquisitivo de una moneda en una economía en particular. En septiembre del 2007, la inflación en el Ecuador fue de 0,71%, mayor al mes de agosto, creciendo al 2,22% en el mes de octubre y hasta fin de año se calcula un incremento del 2,90%, indicando un leve aumento con respecto al año 2006 La inflación se convierte en una amenaza y tiene un impacto de nivel medio para el ISSFA, ya que estas cifras se traducen en una disminución de poder adquisitivo para el afiliado. • Deuda Externa La deuda externa es la suma de las obligaciones que tienen un país con respecto de otros, esta se compone de deuda publica (la contraída por el estado) y deuda privada o del sector privado. Con respecto a otros países la deuda externa se presenta con frecuencia a través de organismos como el Fondo Monetario Internacional o el Banco Mundial. Si el deudor tiene problemas para pagarla, puede suponer un serio problema para el desarrollo económico de un país, e incluso para su autonomía. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       17                                                               La deuda externa en el Ecuador al final del año 2006 fue de 10,214 millones de dólares según el (BCE)4, y para finales de octubre del presente año se ubicó en los 10,371 millones de dólares. Se redujo en lo que va de este año aproximadamente 157 millones de dólares, estas cifras son el resultado del pago cumplido. La economía del país, camina prácticamente de la mano con la Institución, por lo tanto la deuda externa es una amenaza para el ISSFA, generando un nivel de impacto medio, puesto que reduce el Presupuesto General del Estado. • Presupuesto del Estado El Presupuesto General del Estado establece el límite máximo de gastos y la estimación de ingresos durante el ejercicio, además de los límites máximos de prestación de garantías y de endeudamiento. Dentro del Presupuesto General del Estado constan los presupuestos correspondientes a la administración general (departamentos del gobierno y secciones presupuestarias) y a la administración institucional (organismos autónomos, entes públicos de derecho privado y sociedades públicas). El monto económico del presupuesto del estado para 2008 asciende a 10.330 millones de dólares, el cual es superior al aprobado para el 2007, que fue de 9.767 millones de dólares, es decir existe un crecimiento del 5,76%. El presupuesto del estado causa un nivel de impacto alto para el ISSFA, puesto que los salarios de la población militar en servicio activo están   4 Banco Central del Ecuador EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       18 incluidos en este, este pequeño incremento en el presupuesto es una oportunidad para el instituto. • Política Tributaria El mejor desenvolvimiento de la administración tributaria obedece a los cambios que se han efectuado y tuvieron como objetivo disminuir el déficit fiscal, así como la reducción del financiamiento estatal a través del endeudamiento. Existen también sanciones y multas por incumplimiento a estas obligaciones. Esta característica es una oportunidad de bajo impacto para el ISSFA. • Política Petrolera La distribución de los créditos de ingresos no previstos y motivados por incrementos en el precio internacional del petróleo, ha cambiado a favor del Ecuador. Desde el 4 de octubre del año 2007, nuestro país recibe el 99% de esos ingresos extras y se entrega el 1% a las empresas transnacionales, muy distinto al 50% fijado por el gobierno anterior tras protestas colectivas y no se diga al 100% que se llevaban las empresas con base en unos contratos que señalaban la obligación del Estado de compensarles en caso que baje el precio del petróleo, pero que nada decían en caso de que el precio subiere. Esta nueva política petrolera planteada por el gobierno, es una oportunidad de medio impacto para el ISSFA, pues de este se produce un porcentaje para los pagos de salarios, que se relacionan directamente con la Institución. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       19 • Remesas de los Migrantes El ingreso por remesas es uno de los principales componentes del PIB ya que en 2006 aportó con $2.916 millones de dólares y esta cifra representó un 7,1% del total. Entre abril y junio del año 2006, al país ingresaron $769 millones de dólares, mientras que en los tres primeros meses de 2007 alcanzaron los $670 millones. Esto representó un incremento del 12,9% entre el primero y el segundo periodo. El incremento de las remesas causa una oportunidad de bajo impacto para el ISSFA, puesto que estos indicadores no están unidos directamente con el desempeño que realiza la Institución EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       20 ESCENARIO ECONÓMICO ORD FACTOR ANÁLISIS EXTERNO NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD AMENAZA ALTO MEDIO BAJO 01 INCREMENTO DEL PRODUCTO INTERNO BRUTO x x 02 DECREMENTO EN LA BALANZA COMERCIAL x x 03 INCREMENTO EN LAS TASAS DE INTERÉS x x 04 INCREMENTO DE LA INFLACIÓN x x 05 INCREMENTO DE LA DEUDA EXTERNA x x 06 INCREMENTO DEL PRESUPUESTO DEL ESTADO x x 07 AUMENTO EN LAS RECAUDACIONES TRIBUTARIAS. x x 08 CAMBIOS EN LA POLÍTICA PETROLERA x x 09 INCREMENTO DE LAS REMESAS DE LOS MIGRANTES x x EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       21 2.2.2. Escenario Político • Poder Ejecutivo. En la actualidad gobierna nuestro país el líder de izquierda, el Eco. Rafael Correa Delgado, sobresaliente porque en pocos meses de gobierno ha plasmado en la realidad varias de sus propuestas de campaña que no son más que el pedido clamoroso del pueblo, el llamado “bono de la pobreza” fue duplicado, se están otorgando créditos microempresariales y bonos para vivienda a gente de escasos recursos, la salud a comenzado a llegar a todos, se declaró un estado de emergencia por lo que se brinda atención y medicinas gratuitas en varios hospitales públicos donde acuden los más necesitados. Sin duda el gran triunfo del nuevo gobierno, fue la consecución de la convocatoria a consulta popular para que el pueblo decida sobre la instalación inmediata de una Asamblea Nacional Constituyente que plasme en la nueva Constitución políticas sociales que lleven a un cambio palpable en el país. Gobierno complicado para el Eco. Correa, asechado por la derecha desesperada que al ver amenazadas sus fuentes de enriquecimiento han intentado por todas las vías boicotear al gobierno e impedir el progreso del país a título de ser, según ellos, representantes del pueblo, sin tener la decencia moral para darse cuenta que no son más que el producto de un sistema electoral caduco y maniatado. . Hoy la mayoría de la población ha depositado su confianza en el nuevo gobierno que goza de cerca del 75% de aprobación, la más alta de la era democrática, un gobierno que deberá luchar mucho junto a su pueblo para alcanzar los objetivos trazados, el pueblo sabía de antemano que derrotar a la derecha no sería fácil, que conllevaría mucho sacrificio. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       22 Como se aprecia este direccionamiento popular es una oportunidad para el ISSFA y produce un nivel de impacto bajo. • Poder Legislativo El Congreso Nacional, dentro del esquema democrático, es la expresión más auténtica de la soberanía popular, pues está integrado por representantes de las diversas corrientes ideológicas y políticas de la sociedad ecuatoriana. Se rige por las normas de la Constitución Política del Estado, la Ley Orgánica de la Función Legislativa, el Reglamento Interno y el Código de Ética. Para los analistas políticos es poco probable que en este periodo democrático el ejecutivo y legislativo puedan entenderse en torno al tema de la asamblea constituyente, pues los diputados opositores no renunciarán a que las reformas legales que modifiquen el sistema político pasen por sus manos. Correa propuso durante su campaña electoral una asamblea constituyente que realice la reforma política y defina el futuro de los poderes del Estado. La mayoría del congreso se opone aduciendo la inconstitucionalidad de esa figura y reclama la competencia para realizar los cambios internamente. Una minoría de izquierda y centro izquierda en el congreso apoyan la propuesta de Correa y reclaman el cambio de actitud de la mayoría legislativa. La ineficiencia del Poder Legislativo produce una amenaza de bajo impacto para el ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       23                                                               • Poder Judicial Luego de permanecer un periodo sin Corte Suprema de Justicia por acción de una mayoría gubernista de diputados que influenciaron en otro poder del Estado y dejaron al país al margen de la ley. El Ecuador atravesó por un periodo difícil y no estuvo exento de crítica y hasta de denuncias. Pero la mayoría de ciudadanos tuvo conciencia de que no había otro mecanismo blindado de garantías, por tal razón los nuevos magistrados fueron elegidos por concurso de oposición y merecimientos, con especial énfasis en la probabilidad notoria de los concursantes. El gobierno actual opina que el CSJ5 es ilegitima, dejando entrever que la asamblea constituyente que el propicia cambiaría la Corte. Esta inestabilidad del Poder Judicial genera una amenaza de bajo impacto para el ISSFA. • Poder Electoral La democracia es una forma de organización de grupos de personas, cuya característica preponderante es que el poder reside en la totalidad de sus miembros, haciendo que la toma de decisiones responda a la voluntad general. Esto es el poder electoral. En sentido estricto el poder electoral obedece a la democracia que es un sistema político, de organización del Estado, en el cual las decisiones colectivas son adoptadas por el pueblo mediante mecanismos de participación directa o indirecta que le confieren legitimidad al representante. En sentido amplio, democracia es una forma de   5 Corte Suprema de Justicia EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       24 convivencia social en la que todos sus habitantes son libres e iguales ante la Ley. Las características anteriormente expuestas indican que el poder electoral es aquel de mayor importancia en un periodo democrático, al respetar este poder existe legitimidad en el resto de poderes de estado y esta característica es una oportunidad para el ISSFA, cuyo origen también se debe al pueblo ecuatoriano y como resultado genera un nivel de impacto bajo. • Partidos Políticos El partido político es la vanguardia de una clase. El Partido de una clase se relaciona con esta como un parte con un todo. Cada clase, que defiende sus intereses, trata de afianzar su poder. Para esto funda su Partido que salvaguarda sus intereses y dirige su lucha de clases, particularmente la lucha por el Poder. Los partidos políticos al igual que el Congreso Nacional, son las instituciones en las que menos confían los ecuatorianos. Más que una revelación es una confirmación de lo que ha venido sucediendo en los últimos años. Es necesario señalar que la participación de los Partidos Políticos en el Ecuador y en la sociedad actual, responden a objetivos tácticos y estratégicos y sobre todo algunos criterios y generalidades del desarrollo histórico de la sociedad, lo que permitirá comprender de mejor manera el por qué de su existencia. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       25                                                               Para el ISSFA la desconfianza por parte del pueblo ecuatoriano ante la existencia de muchos partidos políticos se transforma en una amenaza de bajo impacto ya que no le permite al país crecer en un solo sentido. • Corrupción. La corrupción consiste en un acuerdo inmoral entre un corruptor y un corrupto, entre corruptos aliados en perjuicio de otros, en el uso y el poder público para el logro de beneficios particulares o sectoriales, que no se identifican ni comulgan con el bien común. El gobierno actual a través del SENACOR6 alista un plan para crear legionarios con el fin de combatir la corrupción. Aunque el proyecto esta siendo elaborado, el titular del organismo, adelantó que la propuesta busca involucrar a la sociedad en la lucha en contra de la corrupción. Lamentablemente la corrupción es indudablemente un factor que causa un nivel de impacto alto para el ISSFA convirtiéndose en una amenaza.   6 Secretaria Nacional Anticorrupción EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       26                                                               ESCENARIO POLÍTICO ORD FACTOR ANÁLISIS EXTERNO NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD AMENAZA ALTO MEDIO BAJO 01 COMPROMISO DEL PODER EJECUTIVO CON EL PUEBLO x X 02 INEFICIENCIA DEL PODER LEGISLATIVO x x 03 DESESTABILIDAD DEL PODER JUDICIAL x x 04 RESPETO DE LA DEMOCRACIA x x 05 DESCONFIANZA EN LOS PARTIDOS POLÍTICOS x x 06 CORRUPCIÓN x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.2.3. Escenario Social • Sector Laboral. Según el INEC7 la población económicamente activa en el Ecuador del año 2006 fue de 6’772.557 personas, sin embargo se estima que tan solo 1’295.834 están afiliadas al IESS y 853.727 al Seguro Social Campesino, es decir un 68% de la población económicamente activa no está protegida por el sistema de la seguridad social El mayor problema del mercado laboral es el desempleo, se estima que más de 3’000.000 de ecuatorianos han salido del país en busca de   7 Instituto de Estadísticas y Censos EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       27 fuentes de trabajo. El desempleo se ha incrementado ubicándose en 10% y el subempleo bordea el 45%. Estos índices generan una amenaza de bajo impacto para el ISSFA, ya que sus afiliados no son parte de estas cifras. • Migración. A partir de la aguda crisis económica y financiera de 1999, se estima que más de 3 millones de ecuatorianos abandonaron el país con rumbo a diferentes destinos, dirigiéndose la mayoría hacia Estados Unidos, España e Italia y, en menor cantidad, también hubo migración a otros países como Chile, Venezuela, Bélgica, Canadá y el Reino Unido. La migración ha continuado a lo largo de los primeros años del siglo XXI, pese a que los países de la Unión Europea exigen una visa consular a los ciudadanos ecuatorianos que pretenden ingresar a su territorio. Desde el punto de vista social la migración genera insatisfacción en la sociedad ecuatoriana puesto que se separan las familias y la juventud se desarrolla con ausencia paterna y/o materna, este factor causa una amenaza de bajo impacto para el ISSFA. • Política Salarial del Gobierno La política salarial es el conjunto de principios que ayudaran a la orientación y filosofía de la organización, en lo que se refiere a la administración de remuneraciones. La política salarial es dinámica por que tiene que ir cambiando de acuerdo a las diferentes circunstancias que se presentan. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       28 El gobierno nacional ha planteado una política direccionada para el beneficio de salarios en el sector público del Ecuador, por tal razón continuará con la implementación de un sistema de remuneraciones unificadas en las instituciones del sector publico según la LOSCCA expedida el 6 de noviembre de 2003, que consiste en un proceso de homologación de cinco años, entre 2005 y 2009, a fin de reducir las significativas diferencias de los sueldos que perciben los funcionarios de las instituciones publicas. Para el sector de Fuerzas Armadas en un plazo de cinco años el Ministerio de Economía y Finanzas, implementaría la homologación salarial. Para el 2006, se aplicó la equiparación en el equivalente al 10% del costo total y, la diferencia se prorrateará en partes iguales entre el 2007 y 2010. En el 2006 correspondió un incremento del 10% de las diferencias existentes entre los valores que actualmente perciben los miembros uniformados y los correspondientes a las escalas referenciales vigentes de la Ley Orgánica de Servicio Civil y Carrera Administrativa y de la Unificación y Homologación de la Remuneración del Sector Publico. El costo será cubierto con recursos corrientes del presupuesto del Gobierno Central y no con recursos petroleros. Esta política salarial señalada es una oportunidad para el ISSFA, ya que el instituto se financia con las aportaciones de los salarios de los miembros de Fuerzas Armadas además aumenta el nivel de endeudamiento de cada afiliado, por lo que además causa un nivel de impacto alto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       29 • Salud Entre las principales causas de mortalidad infantil tenemos en primer lugar la neumonía y los trastornos relacionados con la duración de la gestación y el crecimiento fetal, ambas causas son la consecuencia de la falta de recursos económicos y de atención médica oportuna; como segundo lugar tenemos la sepsis bacteriana del recién nacido, debido a los manejos inadecuados y a las malas condiciones de vida que mantienen ciertos sectores de la población. En cuanto a los problemas de salud, cabe mencionar que no solo los infantes han sido afectados sino en general la mayor parte de la población rural y de las pequeñas y medianas ciudades, que no tienen acceso a servicios decentes de salud. Un 13,2% de la población sufre alguna discapacidad. La incidencia de las discapacidades se agudiza en los sectores urbano-marginales y rurales, dada la relación entre discapacidad, malas condiciones de vida, bajos ingresos y poco acceso a los servicios de salud. No existe un registro nacional sistemático de discapacidades; sin embargo, las encuestas de prevalecencia proporcionan un conocimiento básico de la situación. Los afiliados del ISSFA y sus dependientes cuentan con el apoyo del Instituto para que no sean parte de estas estadísticas, por lo que es una oportunidad de alto impacto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       30 • Crecimiento Poblacional El crecimiento poblacional es un fenómeno biológico y natural que esta íntimamente ligado con aquella característica principal de la materia viva conocida como la capacidad reproductiva de los seres vivos. Es decir, el hecho de que una población llegue, con el tiempo, a saturar una determinada área geográfica, además de haber agotado todos los recursos que ese le pueda brindar, no es otra cosa que la manifestación de la ley natural. POBLACION DE ECUADOR POR SEXO 0 5.000.000 10.000.000 15.000.000 1950 1962 1974 1982 1990 2001 May- 07 AÑO HA BI TA NT ES TOTAL HOMBRES MUJERES Elaborado por: Paulo Esparza P. INEC Según Index Mundi el Ecuador en Julio del 2007 tenia una población de 13, 755,680 por lo que en comparación al mismo mes del anterior año, nuestro país tiene una tasa de crecimiento de 1,554%, estas cifras tan altas de crecimiento poblacional en comparación a las cifras de crecimiento económico que son bajas produce una amenaza para el ISSFA de bajo impacto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       31 ESCENARIO SOCIAL. ORD FACTOR ANÁLISIS EXTERNO NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD AMENAZA ALTO MEDIO BAJO 01 AUMENTO DE DESEMPLEO Y SUBEMPLEO. x x 02 INCREMENTO DE MIGRACIÓN x x 03 SALUD . x x 04 REFORMA A LA POLÍTICA SALARIAL x x 05 CRECIMIENTO POBLACIONAL x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.2.4. Escenario Educativo y Cultural • Educativo La falta de importancia otorgada al sector educativo en el Ecuador se demuestra por la baja inversión pública en el sector (3% PIB), en comparación a Colombia (4,4%), Costa Rica (4,7%) o Bolivia (6%). Anualmente el sector público destina alrededor de 385 dólares por alumno en educación primaria y secundaria, y cerca de 1500 dólares para educación universitaria al año, lo que es incompatible con la necesidad de priorizar la inversión en educación básica. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       32 Las pruebas APRENDO, realizadas por el Ministerio de Educación, demuestran profundos problemas en la calidad educativa en los niveles de aprendizaje. Las calificaciones obtenidas en lenguaje y matemática en 1996 fueron superiores a las del 2000. El desempeño más bajo se presenta en los establecimientos públicos, especialmente en los rurales, y si tomamos en cuenta que el 74% de la educación en el Ecuador es pública, podemos constatar la gravedad de la situación. El Gobierno Nacional declaró en estado de emergencia al sector educativo e implanto la aplicación de un examen para educación básica y bachillerato para medir la calidad de la enseñanza pública y privada en el país mediante el programa que impulsa el Ministerio de Educación. Estas cifras reflejan una deficiencia en el sector educativo por lo que produce una amenaza de bajo impacto para el ISSFA, esto además indica que el país en un futuro no tendrá el desarrollo deseado, puesto que la educación es la base para el desarrollo de los pueblos. • Cultura El Ecuador es una nación multiétnica y pluricultural en la que más de cinco millones y medio de personas viven en la Sierra, mientras que en la Costa la cifra se acerca a los seis millones y medio, en la Amazonía hay más de 600 mil habitantes, y en Galápagos cerca de 17 mil. En sus tres regiones continentales conviven 14 nacionalidades indígenas con tradiciones diversas y su propia cosmovisión. Los pueblos Quichua del Oriente: Huaoranis, Achuar, Shuar, Cofán, Siona-Secoya, Shiwiar y Záparo, están en la Amazonía. Los Tagaeri, parientes de los Huaorani, EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       33 conforman otro pueblo de la zona pero declarado como “intangible” por el Estado, en respeto a su voluntad de vivir alejados de la civilización. En la Sierra, en los Andes y en el Austro, están los Quichuas de la Sierra con pueblos como Cañaris y Saraguros. En la parte norte se encuentra la comunidad de los AWA. En la Costa del Pacífico están los Chachis, Cayapas, Tsáchilas y Huancavilcas. Las provincias con mayor cantidad de inmigrantes son Pichincha y Guayas. El idioma oficial del país es el castellano, pero hay lenguas indígenas como el quichua shimi, awapit, cha´palachi, tsafiqui, paicoca, a´ingae, huaotirio, shuar-chichan y záparo. La religión predominante es la católica, pero muchos pueblos aún conservan sus creencias centenarias, que rinden culto a la tierra, a los nevados o al sol. Las diferentes regiones del Ecuador se desarrollaron separadamente por lo que se originó el regionalismo, además la riqueza de culturas en el país ha originado varios conflictos, esto refleja una amenaza de bajo impacto. ESCENARIO EDUCATIVO Y CULTURAL ORD FACTOR ANÁLISIS EXTERNO NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD AMENAZA ALTO MEDIO BAJO 01 BAJOS NIVELES EDUCATIVOS x x 02 CARACTERÍSTICAS CULTURALES x x Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       34 2.2.5. Escenario Tecnológico Este escenario analiza los avances e innovaciones tecnológicas que son importantes para el desarrollo. El Ecuador se ha caracterizado por ser un país no productor de tecnología y la requerida es importada desde otros países. Esta tecnología ha permitido el incremento de producción y se ha convertido en una de los principales elementos de los cuales depende el país. Este incremento en tecnología indudablemente ha fortalecido la economía y por tal razón es una oportunidad de alto impacto debido a que se ha podido desarrollar sistemas integrados que facilitan los procesos de los servicios en el ISSFA. ESCENARIO TECNOLÓGICO ORD FACTOR ANÁLISIS EXTERNO NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD AMENAZA ALTO MEDIO BAJO 01 DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.2.6. Escenario Seguridad Publica • Plan Colombia Este plan consiste en dar ayuda militar al gobierno colombiano, cuyo propósito declarado es el contribuir al desarrollo de Colombia a través de la lucha contra el narcotráfico, esto agudizó la guerra interna en Colombia y ha afectado al Ecuador en diversos aspectos como la contaminación de EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       35 los cultivos ecuatorianos al ser fumigados accidentalmente con glifosato, enfermedades a los ciudadanos del sector por la misma causa, además las ciudades fronterizas se han caracterizado por encontrarse guerrilleros habitándolas, así también se ha incrementado la inseguridad de estos sectores. Entre los factores anteriormente citados podríamos encontrar muchas características negativas que causa el Plan Colombia en el Ecuador, por esta razón es una amenaza de medio impacto. • Delincuencia La delincuencia en el Ecuador cada año aumenta debido a varios factores, entre los principales están: la pérdida de valores éticos y morales, la mala administración de los gobiernos, la mala aplicación de las leyes, la corrupción, entre otras. Este incremento delincuencial causa una amenaza de bajo impacto para el Instituto. SEGURIDAD PÚBLICA ORD FACTOR ANÁLISIS EXTERNO NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD AMENAZA ALTO MEDIO BAJO 01 IMPACTO DEL PLAN COLOMBIA EN EL PAÍS. x x 02 INCREMENTO DELINCUENCIAL x x Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       36 2.2.7. Contaminación La contaminación es sin duda alguna un grave problema ambiental en el Ecuador. Este problema se origina por las descargas de deshechos contaminantes al agua, aire y tierra causadas por actividades domesticas e industriales. La inadecuada explotación del petróleo llevó al Ecuador a colocarse dentro de los 30 países mas contaminados en el mundo según la Organización Mundial Geográfica Nacional, debido a los derrames petroleros ocurridos en la selva amazónica del país. Esta característica causa una amenaza para el ISSFA de bajo impacto. CONTAMINACIÓN. ORD FACTOR ANÁLISIS EXTERNO NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD AMENAZA ALTO MEDIO BAJO 01 INCREMENTO DE LA CONTAMINACIÓN AMBIENTAL x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.2.8. Escenario Internacional • ALCA – TLC El ALCA8 pretende imponer el fracasado modelo de libre comercio, privatización y desregulación del TLC9 en todo el hemisferio. Los grupos de negociación corresponden muy cercanamente a los capítulos del TLC, que cubren los temas de: agricultura, política de competencia, resolución                                                                8 Área de Libre Comercio de las Américas 9 Tratado de Libre Comercio EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       37 de controversias, compras del sector público, derechos de propiedad intelectual, inversión, acceso al mercado, servicios y subsidios. El ALCA reunirá todos los efectos negativos del TLC, experimentados en otros países. Las reglas del TLC darían a las corporaciones el poder de limitar la capacidad de los gobiernos para establecer normas de salud y seguridad publica, para proteger los derechos de sus trabajadores y para asegurar que las corporaciones no contaminen las comunidades en las que operan. Estas reglas atarían las manos de los gobiernos, impidiéndoles realizar políticas en el interés publico y aumentarían el control de las corporaciones contra los intereses de los ciudadanos de todas las Américas. Estas breves características nos hacen visualizar que el Ecuador no esta preparado para estos acuerdos, lo cual producen una amenaza para el ISSFA de bajo impacto. ESCENARIO INTERNACIONAL ORD FACTOR ANÁLISIS EXTERNO NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD AMENAZA ALTO MEDIO BAJO 01 ALCA Y TLC X x Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       38 2.3. Análisis Interno 2.3.1. Aspectos Organizacionales • Nombre de la empresa. Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas. • Dirección. La matriz del ISSFA se encuentra en la capital del Ecuador y esta localizada en la Av. Gran Colombia y Telmo Paz y Miño (Sector el Dorado), tras el hospital militar, además el instituto cuenta con 20 agencias distribuidas a través de todas las provincias del país, para brindar un servicio efectivo en cada rincón del Ecuador. Como se muestra a continuación. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       39 COTOPAXI CENMOV CHIMBORAZO CENMOV PASTAZA INTERIOR AEROP. FCO. ORELLANA CENMOV MORONA SANTIAGO CENMOV LOJA CENMOV GUAYAS CENMOV SUCUMBIOS CENMOV ZAMORA CHINCHIPE CENMOV EL ORO CENMOV AZUAY CENMOV MANTA CAP. DEL PTO. CARCHI CENMOV ESMERALDAS CENMOV IMBABURA CENMOV PORTOVIEJO CENMOV TUNGURAHUA CENMOV LOS RIOS CENMOV AGENCIAS DEL ISSFA EN EL PAIS GALAPAGOS SEGZON. ISSFA QUITO Fuente: ISSFA. • Clasificación. Por sectores económicos, el ISSFA, se clasifica en una empresa de servicios, ya que entrega servicios a la población militar ecuatoriana. Según la explotación y conformación de su capital, el ISSFA, es una empresa Nacional, ya que su radio de acción es dentro del Ecuador y tiene su matriz en la ciudad de Quito y agencias en casi todas las provincias del país. Según la función social, el ISSFA, tiene una economía solidaria, ya que se dedican al bienestar de los afiliados y sus familias. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       40 • Actividad Económica El Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas proporciona la seguridad social al profesional militar en servicio activo y pasivo, a sus dependientes y derechohabientes, a los aspirantes a oficiales, aspirantes a tropa y conscriptos, mediante un sistema de prestaciones, servicios sociales y otros prescritos en la Ley y demás reglamentos. 2.3.2. Organización • Estructura Formal El ISSFA está conformada por los siguientes organismos: • Organismo de Dirección Superior - Consejo Directivo - Comisión de Inversiones - Comisión de Apelaciones • Organismo de Control - Auditoria Interna EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       41 • Organismos de Dirección Ejecutiva - Dirección General ­ Comisión de Asesoramiento Técnico ­ Junta de Calificación de Prestaciones ­ Junta de Calificación de Médicos ­ Comisión de Crédito ­ Comité de Adquisiciones ­ Comité de Contrataciones - Subdirección General • Organismos de Asesoramiento - Departamento Jurídico - Asesoría Matemático Actuarial - Unidad de Gestión y Supervisión Empresarial (U.G.S.E) • Organismos Auxiliares o de Apoyo - Comunicación Social - Secretaría General - Prosecretaría - Documentación y Archivo - Departamento de Informática y Tecnología • Organismo de Planificación y Organización - Unidad de Desarrollo Institucional (U.D.I.) EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       42 • Organismos de Dirección Sectorial / Funcional - Dirección Administrativa - Departamento de Recursos Humanos - Departamento Logístico. - Sección Servicios Generales - Sección Transportes - Dirección de Seguros Previsionales - Departamento de Afiliación y Cotizaciones - Departamento de Prestaciones - Dirección del Seguro de Salud - Departamento de Planificación y Control Técnico Médico - Departamento de Control y Liquidación Médica - Dirección de Bienestar Social - Departamento de Investigación y Gestión Social - Dirección de Economía y Finanzas - Departamento de Presupuesto - Departamento de Contabilidad - Departamento de Tesorería - Departamento de Inversiones y Crédito • Organismos Operativos - Servicio al Cliente - FONIFA - Funerarias - Farmacias (FARFA) - Agencias EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       43 El Instituto tiene un organigrama, el cual, es la representación gráfica de la estructura. Este organigrama es un modelo sistemático, que permite obtener una idea uniforme acerca de la organización, además tiene la finalidad de informar a los integrantes del ISSFA y a las personas que se encuentran vinculadas a esta de forma global, también sirve como instrumento de análisis, ya que ayuda a detectar fallas estructurales, además representa gráficamente las unidades y relaciones. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL DE LAS FUERZAS ARMADAS DIRECCION DE BIENESTAR SOCIAL DIRECCION ECONOMICO FINANCIERA DIRECCION DEL SEGURO DE SALUD DIRECCION DE SEGUROS PREVISIONALES DIRECCION ADMINISTRATIVA CONSEJO DIRECTIVO DIRECCION GENERAL SUBDIRECCION GENERAL SECRETARIA GENERAL COMUNICACION SOCIAL AUDITORIA INTERNA DEPARTAMENTO JURIDICO UNIDAD DE DESARROLLO INSTITUCIONAL DPTO. DE RECURSOS HUMANOS DPTO. LOGISTICO DPTO. DE AFILIACION Y COTIZACIONES DPTO. DE PRESTACIONES DPTO. DE CONTROL TECNICO MEDICO DPTO. DE LIQUIDACION DE TARIFARIOS DPTO. DE PRESUPUESTO DPTO. DE CONTABILIDAD DPTO. DE TESORERIA DPTO. DE INVESTIGACION Y GESTION SOCIAL DPTO. DE INVERSIONES Y CREDITO SERVICIO AL CLIENTE FUNERARIASFONIFA Org. de Dirección Superior Org. de Dirección Ejecutiva Org. de Apoyo / Auxiliar Org. de Dirección Sectorial / Funcional Org. Operativo Org. Asesor Org. Planificación y Organización Org. de Control DEPARTAMENTO DE INFORMATICA Y TECNOLOGIA FARMACIAS ASESORIA MATEMATICO ACTUARIAL UNIDAD DE GESTION Y SUPERVISION EMPRESARIAL AGENCIASOrg. Desconcentrado SECCION SERVICIOS GENERALES SECCION TRANSPORTES Fuente: ISSFA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       44                                                               Según la UDI10, el ISSFA, aplica su Estructura Orgánica en las operaciones reales. Esta característica es una fortaleza. El Orgánico Funcional del ISSFA fue publicado en el Suplemento del Registro Oficial y consta en el Reglamento Orgánico y Funcional del ISSFA. El reglamento tiene como finalidad normar los aspectos relativos a los objetivos, organización y funciones del ISSFA, de acuerdo al Art. 5 de la Ley del ISSFA. El Instituto aplica el orgánico funcional a todos los organismos por lo que se transforma en una fortaleza. Además el ISSFA cuenta con el Manual de Funciones del Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas, en el cual existe la descripción de las funciones de cada organismo, además permite al personal del ISSFA conocer aspectos como: el funcionamiento interno, descripción de tareas y responsables de su ejecución. Se pudo verificar la aplicación del Manual de Funciones en varios departamentos, por lo que se puede concluir que esta siendo utilizado en todas las operaciones y en todos los niveles de la organización, estas características son una fortaleza de alto impacto para el Instituto. • Organigrama Estructural – Posicional. Cada una de las dependencias orgánicas del instituto tiene un organigrama estructural - posicional. La existencia de este organigrama en cada uno de los organismos y la aplicación del mismo es una fortaleza de alto impacto para el instituto.   10 Unidad de Desarrollo Institucional EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       45 • Descripción de Funciones. La descripción de funciones se encuentra en el Manual de Funciones del Instituto y están clasificadas de acuerdo a los organismos existentes. Según el UDI, el cual pertenece al Organismo de Planificación y Organización, el ISSFA, cumple dentro de cada uno de sus organismos con la misión, el objetivo principal y las funciones generales y especificas que están descritas en el manual, esta característica es una fortaleza de alto impacto para el Instituto. ORGANIZACIÓN ORD FACTOR ANÁLISIS INTERNO NIVEL DE IMPACTO FORTALEZA DEBILIDAD ALTO MEDIO BAJO 01 ORGANIZACIÓN DE LA ESTRUCTURA FORMAL x x 02 APLICACIÓN DEL ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL - POSICIONAL x x 03 EXISTENCIA DE LA DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES. x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.3.3. Área Financiera. El ISSFA cuenta con la Dirección Económica Financiera, la cual es un organismo de dirección funcional, que depende de la Subdirección General y se encarga de la correcta administración y utilización de los Recursos Económicos que se manejan en el Instituto. Su misión es gestionar los procesos de presupuesto, contabilidad, tesorería e inversiones del Instituto, mediante una eficaz, honrada y transparente administración de los recursos financieros, que permitan asegurar su EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       46 equilibrio en el tiempo, a fin de satisfacer de manera oportuna, las prestaciones y servicios a favor del afiliado y su familia. Esta dirección provee de los recursos financieros que demandan los objetivos institucionales, con el fin de garantizar el bienestar integral de los afiliados. En el Manual de Funciones del ISSFA se encuentra la descripción y especificación de cada uno de los puestos que pertenecen en el orgánico de la dirección económico financiera que se detalla a continuación. Fuente: ISSFA. DIRECCIÓN ECONÓMICO FINANCIERA DEPARTAMENTO DE TESORERÍA DEPARTAMENTO DE INVERSIONES Y CRÉDITO DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DEPARTAMENTO DE   PRESUPUESTO  SUBDIRECCIÓN GENERAL Así también existe el organigrama estructural posicional de la Dirección Económico Financiera del Instituto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       47 DIRECCION Director 1 EMCI DEPARTAMENTO DE PRES UPUESTO Jefe 1 EMCI Analista Financiero 1 EMCI Secretaria 1 EMCI Mensajero 1 EMCI DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Contador General 1 EMCI Analista Financiero 2 EMCI Aux. Análisis Financ. 1 EMCI Contador 1 EMCI Aux. de Contabilidad 2 EMCI Aux. de Archivo 1 EMCI Oficin ista 1 SGOS. DEPARTAMENTO DE CREDITO E INVERS IONES Jefe 1 EMCI Analista Inversiones 2 EMCI Economista 1 EMCI Analista de Crédito 1 EMCI Aux. Análisis Crédito 1 EMCI Aux. de Cobranzas 1 EMCI DEPARTAMENTO DE TESORERIA Jefe 1 EMCI Contador 1 EMCI Analista Financiero 1 EMCI Aux. Análisis Financ. 1 EMCI Aux. de Tesorería 1 EMCI Aux. de Tesorería 2 SGOP. Elaborado por: Paulo Esparza P. El balance general es el estado básico demostrativo de la situación financiera del instituto, a una fecha determinada. En el Anexo N.-1 (Balance General al 31 de Octubre de 2007) se observa detalladamente las cantidades de los activos, pasivos y patrimonio. Este balance es actualizado cada mes, por lo que se observa una eficiente administración financiera, esta característica es una fortaleza de alto impacto en el instituto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       48 La cuenta de pérdidas y ganancias muestra el superávit del ISSFA. Se pudo verificar que el ISSFA mantiene niveles de liquidez promedio durante el ejercicio económico 2007 equivalentes al flujo de caja de 4 meses, que ha permitido el pago oportuno y total de los préstamos a favor de los afiliados, montepíos, dependientes y derechohabientes y generar excedentes a ser optimizados en el sistema de inversiones. Estas características muestran una fortaleza en el sistema financiero de alto impacto. ÁREA FINANCIERA ORD FACTOR ANÁLISIS INTERNO NIVEL DE IMPACTO FORTALEZA DEBILIDAD ALTO MEDIO BAJO 01 ORGANIZACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA x x 02 NIVEL ALTO DE LIQUIDEZ x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.3.4. Capacidad de Entrega de Prestaciones y Servicios El ISSFA mantiene niveles de liquidez que ha permitido el pago oportuno y total de los préstamos a favor de los afiliados, montepíos, dependientes y derechohabientes y generar excedentes a ser optimizados en el sistema de inversiones. Esta característica se comprueba en los siguientes cuadros que muestran los seguros previsionales y prestamos entregados en el periodo Enero – Junio de 2007. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       49 SEGUROS PREVISIONALES PERIODO: ENERO - JUNIO DEL 2007 SEGUROS PREVISIONALES PAGADAS AL PERSONAL MILITAR DE FUERZAS ARMADAS (Afiliados y total en dólares) SEGUROS PREVISIONALES TOTAL RETIROS INICIALES 540 CESANTIA 540 MORTUORIAS 252 MONTEPIOS 166 DEV. APORTES 132 VIDA 32 ACT. PROFESIONALES 11 DEV. FONDOS DE VIVIENDA 277 DEV. FONDOS RESERVA 00 FR. TRANSP. PENSION 417 FR. NORMALES 7.593 FR. TRANSP. CREDITO 3.370 TOTAL 13.330 TOTAL USD. 95.090.415 Elaborado por: Paulo Esparza P. Fuente: ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       50 PRESTAMOS PERIODO: ENERO - JUNIO DEL 2007 NUMERO DE PRÉSTAMOS PAGADOS AL PERSONAL MILITAR DE FF.AA. (Afiliados y total en dólares) TIPOS DE PRÉSTAMOS Total P. ORDINARIOS 15.823 P. DE APORTES 1.414 P. DE CESANTÍA 1.026 P. COMPLEMENTARIOS 481 P. PUENTE 127 FÓNICA 691 TOTAL 19.562 TOTAL USD. 53.423.696 Elaborado por: Paulo Esparza P. Estos cuadros nos indican la participación de los afiliados del ISSFA por lo que se verifica que el Instituto puede satisfacer las demandas del mercado en el cual se desenvuelve, esta característica es una fortaleza de alto impacto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       51 CAPACIDAD DE ENTREGA DE PRESTACIONES Y SERVICIOS ORD FACTOR ANÁLISIS INTERNO NIVEL DE IMPACTO FORTALEZA DEBILIDAD ALTO MEDIO BAJO 01 CAPACIDAD DE ENTREGA DE PRESTACIONES Y SERVICIOS x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.3.5. Área de Recursos Humanos. El departamento de Recursos Humanos esta dentro de la Dirección Administrativa que es un Organismo de dirección funcional. Este departamento administra los recursos humanos del ISSFA, para optimizar su uso a fin de coadyuvar al logro de los objetivos y satisfacer todos los requerimientos administrativos institucionales. El ISSFA cuenta con personal civil y militar especializado que trabajan en los diferentes organismos como se detalla en los siguientes cuadros. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       52 PERSONAL CIVIL NIVEL EDUCATIVO I NIVEL II NIVEL III NIVEL IV NIVEL TOTAL Organismo de Control 5 1 6 Organismos de Dirección Ejecutiva 2 2 Organismos de Asesoramiento 8 2 10 Organismos Auxiliares o de Apoyo 6 9 15 Organismo de Planificación y Organización 1 1 2 Organismos de Dirección Sectorial / Funcional 6 23 19 9 57 Organismos Operativos 7 7 7 5 26 Organismo Desconcentrado 5 6 11 TOTAL 13 43 55 18 129 Elaborado por: Paulo Esparza P. Fuente: ISSFA En esta tabla podemos observar que algunos organismos no cuentan con suficiente preparación de nivel cuatro, esto es por que dichos cargos como los Organismos de Dirección Ejecutiva son ocupados por militares que cuentan con preparación académica de tercer o cuarto nivel. La participación tanto del personal civil como del militar hace que se fusionen y conformen una sola fuerza de trabajo, esta característica es una fortaleza de alto impacto para el Instituto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       53 PERSONAL MILITAR FUERZA EJERCITO NAVAL AÉREA TOTAL OFICIALES 15 3 3 21 TROPA 47 6 16 69 TOTAL 62 9 19 90 Elaborado por: Paulo Esparza P. Fuente: ISSFA Los cargos que realizan los Señores Oficiales son los diferentes directorios y jefaturas de los diferentes departamentos, todos cuentan con educación de tercer y cuarto nivel. El personal de tropa de igual manera tiene diversas especializaciones que se encuentran dentro del nivel uno y dos. Esta característica permite al ISSFA trabajar eficientemente por el bienestar de sus afiliados, por lo que es una fortaleza de alto impacto. ÁREA DE RECURSOS HUMANOS ORD FACTOR ANÁLISIS INTERNO NIVEL DE IMPACTO FORTALEZA DEBILIDAD ALTO MEDIO BAJO 01 TENER PERSONAL ESPECIALIZADO x x Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       54 2.3.6. Área de Marketing. El ISSFA, dentro de su organización, no cuenta con un departamento de marketing. Por lo que esta característica es una debilidad de medio impacto, ya que de cierta forma, indirectamente, se cumple con un programa de marketing como visitas a los diferentes repartos militares del país explicando los servicios que ofrece el instituto y los cuales constan en el Plan Operativo, además cuenta con una pagina en Internet que brinda información a todos los afiliados. ÁREA DE MARKETING ORD FACTOR ANÁLISIS INTERNO NIVEL DE IMPACTO FORTALEZA DEBILIDAD ALTO MEDIO BAJO 01 INEXISTENCIA DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.3.7. Capacidad Directiva El Consejo Directivo del ISSFA durante el año 2007, efectuó 8 reuniones de trabajo, en las que se aprobaron varias resoluciones. El ISSFA tiene un organismo de Dirección Ejecutiva encargado de planificar, organizar, dirigir y ejecutar las políticas y normas establecidas por el Consejo Directivo del ISSFA, y hacerlas cumplir en todos los niveles, a fin de alcanzar los objetivos institucionales. El ISSFA tiene la Unidad de Desarrollo Institucional (UDI) la cual es un organismo de asesoría, responsable del control y evaluación de la planificación, del mejoramiento y actualización de la estructura EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       55 organizacional y los procesos del Instituto. Además Contribuye al mejoramiento administrativo de la institución, propendiendo y concretando medidas de apoyo técnico orientadas a optimizar su estructura, organización, planificación y procesos. Estos organismos han creado una cultura de planificación orientada al bienestar de los afiliados, estas características constituyen una fortaleza de alto impacto. CAPACIDAD DIRECTIVA ORD FACTOR ANÁLISIS INTERNO NIVEL DE IMPACTO FORTALEZA DEBILIDAD ALTO MEDIO BAJO 01 BUENA CAPACIDAD DIRECTIVA x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.3.8. Organismo de Control El ISSFA cuenta con Auditoria Interna la cual es un organismo de control y gestión encargada de evaluar el Sistema de Control Interno del ISSFA, en forma posterior a las actividades institucionales para el efectivo, eficiente y económico control interno a su ejecución. Su objetivo es fortalecer el Sistema de Control Interno, mediante la participación oportuna, examinando, verificando y evaluando posteriormente las operaciones y actividades de la Institución a través de auditorias de gestión y exámenes especiales independientes y objetivos a fin de generar informes de calidad tendientes a mejorar la gestión de la EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       56 Institución, funciones que incluirán el asesoramiento en los ámbitos de control y gestión. Esta entidad de control es una fortaleza de alto impacto para el instituto. ORGANISMO DE CONTROL ORD FACTOR ANÁLISIS INTERNO NIVEL DE IMPACTO FORTALEZA DEBILIDAD ALTO MEDIO BAJO 01 EXISTENCIA DE CONTROL INTERNO x x Elaborado por: Paulo Esparza P. 2.4. Análisis del Microambiente 2.4.1. Afiliados Afiliados son: todos los militares en servicio activo y pasivo con pensión de retiro de discapacitación e invalidez, los beneficiarios de las Pensiones Militares administradas por la Ex – Caja Militar, los beneficiarios de las Pensiones de Estado administradas por el Ministerio de Defensa Nacional, los pensionistas de montepío administrados por la Ex – Caja Militar, los pensionistas de montepío administradas por el Ministerio de Defensa Nacional, los aspirantes a oficiales, tropa y conscriptos. Y los combatientes del 41 y sus viudas, como se muestra en el siguiente cuadro y que son una oportunidad de alto impacto para el ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       57 CUADRO DE BENEFICIARIOS DEL SISTEMA PERSONAL EN SERVICIO ACTIVO 38.356 PENSIONISTAS DE RETIRO 22.142 PENSIONISTAS DE MONTEPÍO 11.913 ESPOSAS 43.226 HIJOS 79.745 PADRES 46.042 ASPIRANTES Y CONSCRIPTOS 23.088 TOTAL 264.512 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       58 Se utilizará la ley de Pareto, la cual nos ayudará a identificar con exactitud el 20% que genera un 80% de movimientos de capital en dólares dentro de los seguros previsionales. SEGUROS PREVISIONALES Total ($) %/100 Porcentaje % Acumulado PENSIONES RIM ISSFA 66,557,088.82 0.699934781 69.9934781 69.99347812 CESANTÍA 16,651,116 0.175108248 17.5108248 87.50430295 FR. NORMALES 5,970,579 0.062788442 6.27884419 93.78314714 PENSIONES RIM ESTADO 3,300,391.45 0.03470793 3.47079298 97.25394013 FR. TRANSP. CRÉDITO 738,316 0.007764358 0.77643577 98.0303759 VIDA 445,445 0.004684436 0.46844364 98.49881954 RETIROS INICIALES 348,198 0.003661757 0.36617571 98.86499525 DEV. APORTES 327,609 0.003445237 0.34452368 99.20951893 MORTUORIAS 295,558 0.003108179 0.31081787 99.5203368 FR. TRANSP. PENSIÓN 157,138 0.001652511 0.16525115 99.68558794 MONTEPÍOS 143,963 0.001513959 0.15139591 99.83698385 DEV. FONDOS DE VIVIENDA 118,915 0.001250547 0.12505467 99.96203852 ACT. PROFESIONALES 36,099 0.000379628 0.03796282 100.0000013 DEV. FONDOS RESERVA: 0 0 100.0000013 TOTAL USD. 95,090,415 1.000000013 100.000001 Elaborado por: Paulo Esparza P. Fuente: ISSFA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       59 Elaborado por: Paulo Esparza P. El gráfico indica que dentro de los seguros previsionales los que mas movimiento económico generan son las pensiones que paga el ISSFA al personal en servicio pasivo y el pago de cesantía, entre las dos cifras tenemos un 87,5% de porcentaje acumulado. También se utilizará la ley de Pareto, para identificar el 20% de préstamos que genera un 80% de movimientos de capital en dólares en el ISSFA. TIPOS DE PRESTAMOS Total ($) %/100 Porcentaje % Acumulado P. ORDINARIOS 21,488,604 0.40222983 40.2229827 40.2229827 P. DE CESANTÍA 10,481,129 0.19618877 19.6188766 59.84185931 FONINFA 9,169,552 0.17163829 17.1638293 77.00568864 P. DE APORTES 6,141,881 0.11496548 11.4965483 88.50223691 P. COMPLEMENTARIOS 4,324,999 0.08095657 8.09565665 96.59789356 P. PUENTE 1,817,531 0.03402106 3.40210644 100 TOTAL 53,423,696 1 100 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       60 Elaborado por: Paulo Esparza P. En el grafico se puede observar que los prestamos ordinarios, los préstamos de cesantía y los préstamos del FONINFA representan el 77% de todos los que ofrece el ISSFA. ORD FACTOR ANÁLISIS INTERNO NIVEL DE IMPACTO OPORTUNIDAD AMENAZA ALTO MEDIO BAJO 01 PARTICIPACIÓN DE LOS AFILIADOS. x x Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       61 2.4.2. Relaciones con el Sector • El Servicio de Rentas Internas (SRI) es una entidad técnica y autónoma que tiene la responsabilidad de recaudar los tributos internos establecidos por Ley mediante la aplicación de la normativa vigente. Su finalidad es la de consolidar la cultura tributaria en el país a efectos de incrementar sostenidamente el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias por parte de los contribuyentes. Las recaudaciones que realiza el SRI causan una oportunidad de bajo impacto. • La Superintendencia de Bancos y Seguros es un organismo técnico, cuyo objetivo principal es vigilar y controlar con transparencia y eficacia a las instituciones de los sistemas financieros, de seguro privado y de seguridad social, a fin de que las actividades económicas y los servicios que prestan se sujeten a la ley y atiendan al interés general. Esta entidad controla directamente al ISSFA y de manera general es una oportunidad de alto impacto. • La Contraloría es un Organismo Técnico Superior de Control, con autonomía administrativa, presupuestaria y financiera, para vigilar y verificar la legalidad, transparencia y eficiencia de los resultados institucionales, en el manejo de los recursos públicos, estableciendo las responsabilidades a que hubiere lugar. Promueve el mejoramiento de la gestión de las entidades, a través de la auditoria gubernamental, la asesoría y la lucha contra la corrupción y la impunidad, con el propósito de mejorar la calidad de vida de los ecuatorianos. La entidad EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       62 está directamente comprometida con el ISSFA por lo que genera control y es una oportunidad de alto impacto para el Instituto. • La Organización de Jubilados critica la administración del ISSFA ya que según la organización injustamente se les ha venido reteniendo parte de sus pensiones y buscan suprimir la retención del 7.25% y 5.25% de las pensiones que son utilizadas por el Instituto para financiar y capitalizar el seguro de retiro, invalidez y muerte, respectivamente. Esta organización es una amenaza de medio impacto para el ISSFA. • Las Confederaciones de Retirados exigen que el Estado atienda las necesidades urgentes que presentan los ex uniformados de tropa. Delegados de las diferentes ramas de las fuerzas armadas, en servicio pasivo, se reunieron en la ciudad de Guayaquil y resolvieron solicitar al Congreso Nacional el tratamiento de un proyecto de reformas a la Ley de Fuerzas Armadas. Así mismo, pidieron de manera urgente, se tome en cuenta al personal de tropa para que tenga representatividad ante el directorio del Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas, ISSFA. Los planteamientos prevén además una reestructuración en el reglamento general y orgánico, puesto que sus pensiones jubilares son sumamente bajas, ya que no sobrepasan los 240 dólares, mientras que la canasta básica alcanza la cifra de 450 dólares. Estas exigencias generan una oportunidad de medio impacto para el Instituto ya que de ser aceptadas generarán mayor bienestar al militar. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       63 RELACIONES CON EL SECTOR ORD ENTE TIPO DE FUNCION OPORTUNIDAD AMENAZA NIVEL DE IMPACTO ALTO MEDIO BAJO 01 RECAUDACIONES TRIBUTARIAS DEL SRI TRIBUTACION X X 02 SUPERINTENDENC IA DE BANCOS CONTROL X X 03 CONTRALORÍA CONTROL X X 04 ORGANIZACIÓN DE JUBILADOS CONTROL X X 05 CONFEDERACION DE RETIRADOS CONTROL X X Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       64 MATRIZ RESUMEN DE FACTORES FODA IS SFA MATRIZ DE EVALUACION EXTERNA OPORTUNIDADES IMPACTO % REL CALIF RESULTADO PONDERADO 1 PRODUCTO INTERNO BRUTO 1 0.01 4 0.053 2 TASA DE INTERES 3 0.04 3 0.118 3 PRESUPUESTO DEL ESTADO 5 0.07 4 0.263 4 POLITICA TRIBUTARIA 1 0.01 3 0.039 5 POLITICA PETROLERA 3 0.04 3 0.118 6 REMESAS DE LOS MIGRANTES 1 0.01 3 0.039 7 PODER EJECUTIVO 1 0.01 3 0.039 8 PODER ELECTORAL 1 0.01 3 0.039 9 POLITICA SALARIAL 5 0.07 4 0.263 10 SALUD 3 0.04 3 0.118 11 TECNOLOGIA 5 0.07 4 0.263 12 AFILIADOS 5 0.07 4 0.263 13 SRI 1 0.01 3 0.039 14 SUPERINTENDENCIA DE BANCOS 5 0.07 4 0.263 15 CONTRALORIA 5 0.07 4 0.263 16 CONFEDERACION DE RETIRADOS 3 0.04 3 0.118 AMENAZAS IMPACTO % REL CALIF RESULTADO PONDERADO 17 BALANZA COMERCIAL 1 0.01 1 0.013 18 INFLACIÓN 3 0.04 2 0.079 19 DEUDA EXTERNA 3 0.04 2 0.079 20 PODER LEGISLATIVO 1 0.01 2 0.026 21 PODER JUDICIAL 1 0.01 2 0.026 22 PARTIDOS POLITICOS 1 0.01 2 0.026 23 CORRUPCION 5 0.07 1 0.066 24 DESEMPLEO Y SUBEMPLEO 1 0.01 2 0.026 25 MIGRACION SOCIAL 1 0.01 2 0.026 26 CRECIMIENTO POBLACIONAL 1 0.01 2 0.026 27 EDUCACION Y CULTURA 1 0.01 2 0.026 28 PLAN COLOMBIA 3 0.04 2 0.079 29 DELINCUENCIA 1 0.01 2 0.026 30 CONTAMINACION 1 0.01 2 0.026 31 ESCENARIO INTERNACIONAL 1 0.01 2 0.026 32 ORGANIZACION DE JUBILADOS 3 0.04 2 0.079 TOTAL EVALUACION AMBIENTE EXTERNO 76 0.86 2.96 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       65 MATRIZ DE EVALUACION DEL AMBIENTE INTERNO FORTALEZAS IMPACTO % REL CALIF RESULTADO PONDERADO 1 ESTRUCTURA FORMAL 5 0.10 4 0.417 2 EXISTENCIA DE ORGANIGRAMA 5 0.10 4 0.417 3 DESCRIPCION DE FUNCIONES 5 0.10 4 0.417 4 ORGANIZACION EN AREA FINANCIERA 5 0.10 4 0.417 5 NIVEL DE LIQUIDEZ 5 0.10 4 0.417 6 CAPACIDAD DE ENTREGA DE SERVICIOS 5 0.10 4 0.417 7 RECURSOS HUMANOS 5 0.10 4 0.417 8 CAPACIDAD DIRECTIVA 5 0.10 4 0.417 9 AREA DE CONTROL 5 0.10 4 0.417 DEBILIDADES IMPACTO % REL CALIF RESULTADO PONDERADO 10 MARKETING 3 0.06 2 0.125 TOTAL EVALUACION AMBIENTE INTERNO 48 1.00 3.88 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       66 ISSFA MATRIZ INTERNA - EXTERNA Fuerte (4,00 – 3,00) Promedio (3,00 - 2,00) Débil (2,00 – 1,00) I Crezca y desarróllese II Crezca y desarróllese III Persista o resista IV Crezca y desarróllese V Persista o resista VI Coseche o elimine Alto (3,00 – 4,00) Medio (2,00 – 3,00) Bajo (1,00 – 2,00) VII Persista o resista VII Coseche o elimine IX Coseche o elimine 2,96 3,88 Resultados Ponderados de la Matriz de Evaluación Externa. Resultados Ponderados de la Matriz de Evaluación Interna Elaborado por: Paulo Esparza P. El Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas se encuentra en el cuadrante IV, el cual desde el punto de vista interno le corresponde la abscisa de 3,88 X caracterizada por una ubicación privilegiada, personal competente, buena administración de los recursos y excelente organización, así también la inexistencia del área de marketing como debilidades. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       67 Desde el punto de vista externo el ISSFA tiene una ordenada de 2,96 caracterizada como principales el incremento de salarios del personal militar, desarrollo tecnológico y desarrollo de la economía nacional, como principales amenazas esta la delincuencia y corrupción. El cuadrante donde se coloca el ISSFA dentro del grafico de la matriz externa e interna le permite crecer y desarrollarse, el instituto puede afrontar las amenazas antes mencionadas con las fortalezas que tiene, y las debilidades serán atacadas con la creación de nuevas áreas como la de marketing. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       68                                                               CAPÍTULO III SEGMENTACIÓN 3.1. MARCO TEÓRICO 3.1.1. Mercado • Definición. En práctica, se conoce diferentes definiciones de mercado. Es común encontrar que cada persona define el concepto de mercado como mejor le parece o le conviene: cuando un accionista habla de mercado se refiere al mercado de valores o de capital; para una ama de casa, mercado es el lugar donde compra los productos que necesita; desde el punto de vista económico, un mercado es el lugar donde se reúnen oferentes y demandantes. Según ellos, es en el mercado donde se determinan los precios de los efectos de la mercadotecnia, un mercado son los consumidores reales y potenciales de un producto o servicio para completar esta definición deben existir tres aspectos: Uno o varios individuos con necesidades y deseos, un producto que pueda satisfacer esas necesidades y la presencia de personas que ponen los productos a disposición de los individuos con necesidades a cambio de una remuneración.11   11 Fuente: Mercadotecnia de Laura Fisher. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       69 • Clasificación de los mercados. Dependiendo del área geográfica que abarquen, los mercados se clasifican en: - Locales: Mercados que se localizan en un ámbito geográfico muy restringido: la localidad. - Regionales: Mercados que abarcan varias localidades integradas en una región geográfica o económica. - Nacionales: Mercados que integran la totalidad de las transacciones comerciales internas que se realizan en un país; también se le llama mercado interno. - Mundial: El conjunto de transacciones comerciales internacionales (entre países) forman el mercado mundial. De acuerdo con lo que se ofrece, los mercados pueden ser: - De mercancías: Cuando en el mercado se ofrecen bienes producidos específicamente para venderlos; por ejemplo, mercado del calzado, de ropa, del café, etcétera. - De servicios: Son aquellos en que no se ofrecen bienes producidos sino servicios; el más importante es el mercado de trabajo. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       70 De acuerdo al tipo de mercado. - De consumidores finales: en este tipo de mercado los bienes y servicios son adquiridos para un uso personal, por ejemplo, la ama de casa que compra una lavadora para su hogar. - De productor o industrial: esta formado por individuos, empresas u organizaciones que adquieren productos, materias primas y servicios para la producción de otros bienes y servicios. - De la reventa: Esta conformado por individuos, empresas u organizaciones que obtienen utilidades al revender o rentar vienes y servicios, por ejemplo, los supermercados que revenden una amplia gama de productos. - Mercado de gobierno: Este mercado esta formado por las instituciones del gobierno o del sector publico que adquieren bienes o servicios para llevar a cabo sus principales funciones. Estas funciones son principalmente de tipo social; por ejemplo, drenaje, pavimentación, limpieza, etc. - Mercado social: El mercado social se entiende por la aplicación de los principios y técnicas en los programas o acciones encaminadas a contribuir con el bienestar de la comunidad, es decir, modificar ideas, creencias, actitudes y valores a fin de mejorar la vida dentro de una colectividad. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       71 • Formas de estimar el tamaño de los mercados. - Mercado global: El mercado global es la cantidad de producto que efectivamente esta absorbiendo el mercado, en un lugar y un periodo dado, fruto de las ventas realizadas por el conjunto de marcas o empresas en competencia. El tamaño de mercado global constituye la población total a la que se dirige el producto o servicio. Para determinar el tamaño del mercado global se debe especificar a quien va dirigido el producto o servicio, luego de segmentar las variables de interés. Una vez que se describió el mercado potencial o global se encuentra el tamaño del mercado. - Mercado específico o de referencia: El mercado de referencia combina el mercado de productos y el mercado geográfico. Una vez delimitados estos mercados, se empieza un análisis más en profundidad basado en el concepto del carácter sustituible. Las empresas sujetas a un sistema competitivo deben en efecto respetar dos grandes limitaciones: el carácter sustituible de la demanda y el de la oferta. Finalmente el mercado de referencia, permite saber cuáles son los operadores (proveedores, clientes y consumidores), así como también el tamaño del mercado.12                                                                12 http://europa. Eu/scadplus/leg/es/lvb.htm EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       72 • Maneras de estimar el tamaño de los mercados. Existen diversas maneras de cómo un administrador puede estimar el tamaño de los mercados, entre los más importantes resaltan: la estimación de acuerdo al flujo monetario, la estimación de acuerdo al número de productos o servicios vendidos y de acuerdo al número de consumidores existentes. - De acuerdo al flujo monetario: la estimación de tamaño del mercado se la determina fijando un artículo o servicio, luego, tomando como base este objeto se encuentra el flujo de capital que se desarrolló en su mercadeo en un tiempo determinado generalmente a un año. - De acuerdo al número de productos o servicios vendidos: la estimación de tamaño del mercado se obtiene enfocando la atención en un artículo o servicio, luego, con base a este enfoque se procede a recopilar información de la cantidad en unidades vendidas o servicios brindados. - De acuerdo al número de consumidores: la estimación del tamaño se lo realiza enfocándose en el mercado global, encontrando cifras por medio de estadísticas que indiquen la cantidad de productos o servicios adquiridos en el mercado, en un lugar y un periodo determinado. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       73                                                               3.1.2. Demanda • Definición. La demanda se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos a los diferentes precios del mercado por un consumidor o por el conjunto de consumidores. Además existe una demanda que siempre es exógena en los modelos ya que no esta determinada por ninguna circunstancia estudiada en el modelo, tal es el caso de productos que son consumidos indiferentemente a ciertos factores económicos como lo son las vacunas que necesariamente tienen que comprar los estados por determinadas leyes o condiciones sociales. • Tipos de demanda. Elástica, o mayor que la unidad. Si el precio de un artículo sube, la demanda baja en mayor proporción al alza de precios. Si el precio baja, la demanda sube en mayor proporción a la baja de precios. Esto sucede cuando se trata de artículos de consumo directo o que no son de primera necesidad. Inelástica, o menor a la unidad. Si el precio de un artículo aumenta, la demanda baja en menor proporción y se puede decir que se trata de un artículo de primera necesidad. Si el precio baja, la demanda aumenta en menor proporción. Demanda unitaria. Si el precio de un artículo aumenta, la demanda baja en igual proporción al alza de precios. Si el precio baja, la demanda sube en igual proporción a la baja de precios.13   13 Mercadotecnia de Laura Fischer EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       74 3.1.3. Segmentación • Concepto La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado. Una buena segmentación debe tener como resultado subgrupos o segmentos de mercado con las siguientes características: - Ser intrínsecamente homogéneos (similares): los consumidores del segmento deben de ser lo más semejantes posible respecto de sus probables respuestas ante las variables de la mezcla de marketing y sus dimensiones de segmentación. - Heterogéneos entre sí: los consumidores de varios segmentos deben ser lo más distintos posible respecto a su respuesta probable ante las variables de la mezcla de marketing. - Bastante grandes: para poder garantizar la rentabilidad del segmento. - Operacionales: Para identificar a los clientes y escoger las variables de la mezcla de marketing. Se debe de incluir la dimensión demográfica para poder tomar decisiones referentes a la plaza y la promoción. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       75 • Importancia de la segmentación del mercado. - Permite la identificación de las necesidades de los clientes dentro de un sub-mercado y el diseño más eficaz de la mezcla de marketing para satisfacerlas. - Las empresas de tamaño mediano pueden crecer más rápido si obtienen una posición sólida en los segmentos especializados del mercado. - La empresa crea una oferta de producto o servicio más afinada y pone el precio apropiado para el público objetivo. - Se facilitan los canales de distribución y de comunicación. - La empresa enfrenta menos competidores en un segmento específico. - Se generan nuevas oportunidades de crecimiento y la empresa puede obtener una ventaja competitiva considerable. • Criterios de segmentación. Existen muchas formas que permitirán segmentar un mercado, estos criterios dependerán de la forma en que el administrador desee aplicar, es decir, las variables que se utilizarán serán de acuerdo a los objetivos que se persiguen, además estas variables se pueden utilizar en forma unificada o combinada, esta base también depende de los objetivos. Las variables utilizadas son detalladas a continuación. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       76 • Clases de segmentación - Segmentación Geográfica: Permite dividir los mercados de acuerdo a su ubicación. Criterios de Segmentación Variables Regiones Sierra, Costa, Oriente Provincias Pichincha, Guayas, El Oro Tipo de Área Urbana, Suburbana, Rural Clima Frío, Cálido, Húmedo, Seco Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       77 - Segmentación Demográfica: Es utilizada con mucha frecuencia y esta relacionada con la demanda, además tiene la característica de facilidad de cuantificación. Criterios de Segmentación Variables Edad 15 - 20 años, 35 - 40 años Escolaridad Primaria, Secundaria, etc. Estado Civil Soltero, Casado, Divorciado Genero Femenino, Masculino Tamaño de la familia Pequeño (de 2 a 4 personas) Mediano (de 4 a 6 personas) Grande (6 o más personas) Ingresos Bajo (de 0 a 250 dólares) Mediano (de 250 a 800 dólares) Altos (más de 800 dólares) Nacionalidad Ecuatorianos, extranjeros. Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       78 - Segmentación Psicográfica: Esta segmentación consiste en examinar características relacionadas con pensamientos, sentimientos y conductas de una persona. Criterios de Segmentación Variables Personalidad Ambicioso, seguro de sí mismo Estilo de vida Actividades, opiniones e intereses Valores Honesto, Responsable, Puntual Elaborado por: Paulo Esparza P. - Segmentación Socioeconómica: Esta segmentación consiste en agrupar a la población de un mercado de acuerdo a estratos sociales. Criterios de Segmentación Variables Clase social Media baja, Media alta, Alta Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       79 - Segmentación Conductual: Esta segmentación divide a los compradores en grupos, con base a su conocimiento en un producto, su actitud ante el mismo, el uso que le dan o la forma en que responden a un producto. Criterios de Segmentación Variables Beneficios del producto Poco, mucho beneficio Ocasión de compra Diario, Mensual, Semestral Grado de lealtad Muy leal, Poco leal, Desleal Elaborado por: Paulo Esparza P. • Criterios de segmentación para mercados industriales. Conceptualmente no hay diferencia fundamental entre la segmentación de los mercados industriales y la segmentación de los mercado de consumo, aun que los criterios utilizados son muy diferentes. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       80 • Segmentación por ventas buscadas en los mercados industriales. Al igual que para los bienes de consumo, la segmentación por ventas buscadas es el método mas natural; se apoya directamente en la necesidades especificas del cliente industrial, las cuales están en la mayoría de los casos definidas muy claramente. En los mercados industriales, este método de segmentación vuelve a clasificar los clientes por tipo de industria o por utilización final. Diferentes usuarios finales buscan más frecuentemente ventajas, funciones o rendimientos diferentes en el producto. Ahora bien, los productos industriales tienen a menudo un gran numero de usos diferentes, es el caso, de la gran mayoría de productos industriales. Las funciones ejercidas por un producto industrial, y su importancia en el proceso productivo del cliente industrial varían según se trate de un bien de equipo principal, de productos intermedios semielaborados, de productos consumidos, de primeras materias brutas o transformadas, de servicios. La percepción económica del producto por el cliente industrial será muy diferente siguen estas categorías de productos. Además se debe conocer que en numerosos sectores industriales, la venta se hace sobre pedido con pliegos de condiciones muy precisos. En este tipo de situación, hay un ajuste preciso del producto a las necesidades específicas del cliente y la segmentación es perfecta. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       81 • Segmentación descriptiva en los mercados industriales. La segmentación demográfica o descriptiva se apoya en criterios descriptivos del perfil del cliente industrial. Se trata esencialmente de los criterios de localización geográfica, de tamaño de la empresa, de composición del accionario, etc. Entre estos criterios, la dimensión del cliente es frecuentemente utilizada como base de segmentación. Numerosas empresas adoptan organizaciones comerciales distintas para ocuparse de los grandes clientes y de los pequeños clientes. Los clientes importantes son explorados directamente mientras que los pequeños clientes son cubiertos por distribuidores. • Segmentación según el comportamiento en los mercados industriales. La segmentación según el comportamiento en los mercados industriales es importante ya que tiene por objeto adaptar las estrategias de aproximación de los clientes industriales en función de las estructuras y de las características de funcionamiento del centro de decisión. En algunas empresas están muy centralizadas y unas reglas precisas presiden las decisiones de compra; en otras, al contrario, las compras descentralizadas y la aproximación del cliente, debe ser muy similar a la de una pequeña empresa. Otras características de funcionamiento del centro de compra son importantes: las motivaciones de los diferentes miembros del centro de compra, las relaciones de fuerza entre las diferentes funciones representadas, el grado de formalismo y la longitud de los procesos de decisión. Estas características de comportamiento, generalmente, no son observables directamente y por ello EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       82 frecuentemente, difíciles de identificar. Sin embargo, como se subrayó anteriormente, estas nociones son muy importantes para la formación de vendedores. • Características que deben tener las variables de segmentación. Para ejecutar un proceso de segmentación, cada segmento debe tener variables y estas deben tener ciertas características como: la mensurabilidad, accesibilidad, sustanciabilidad y accionamiento. - Mensurabilidad es que el segmento a estudiar debe ser cuantificable. - Accesibilidad es que los segmentos de mercados estén al alcance del investigador. - Sustanciabilidad es un concepto de materialidad, es decir, que tan grande (cantidad) o interesante (rentable) es el segmento que se va a investigar. - Accionamiento es un concepto de posibilidad de creación o diseño para el segmento a investigar. • Ventajas y desventajas de segmentación. - Ventajas ­ Se tiene una clasificación mas clara y adecuada del producto que se vende ­ Se centraliza el mercado hacia una área especifica ­ Se proporciona un mejor servicio ­ Se tiene buena imagen, exclusividad y categoría EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       83 ­ Facilita la publicidad, el costo, etc. ­ Logra una mejor distribución del producto ­ Se obtiene mayores ventas. ­ Se conoce cual es el mercado del producto para colocarlo en el sitio y el momento adecuado. ­ Se trata de dar a cada producto su posicionamiento. ­ Se sabe cual es la fuente del negocio y donde se enfocaran los recursos y esfuerzos. ­ Si no existiera la segmentación, los costos de mercadotecnia serian más altos. ­ Se ahorra tiempo, dinero y esfuerzo al no colocar el producto en donde no se va a vender. ­ Se define a quien va dirigido el producto y las características de los mismos. ­ El mercado tiende a ampliarse. ­ Se facilita el análisis para poder tomar decisiones. ­ Se diseña una mezcla de mercadotecnia más efectiva. ­ Se optimizan los recursos. ­ Se conoce el costo de distribución del producto. ­ Se tiene una información verificada de los que se requiere. - Desventajas ­ La disminución de utilidades al no manejar la segmentación correctamente. ­ Que el producto no se coloque en el lugar ni en el momento adecuado. ­ Que no este bien planeada la segmentación y pudiera dejar fuera a muchos clientes. ­ Que no se determinen las características de un mercado. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       84 ­ Perder oportunidad de mercado. ­ No utilizar las estrategias adecuadas de mercado. ­ Alto costo para obtener información. • Qué son los perfiles de segmentos de mercado. Los perfiles de segmentos de mercado con características específicas que reúnen un conglomerado de personas, los mercadologo pocas veces limitan su análisis de segmentación a una o a unas pocas variables. Cada vez es más común el uso de características para segmentación múltiple en un esfuerzo por identificar grupos meta más pequeños y mejor definidos. • Principales características para definir un perfil de segmento del mercado de consumidores e industrial. Quienes trabajan en el mercado de consumidores y en el mercado industrial usan muchas de las mismas variables para segmentar sus mercados. Los compradores industriales se pueden segmentar geográficamente, demográficamente (por industria, o por tamaño de la empresa) o por beneficios buscados, status del usuario, frecuencia de consumo y nivel de lealtad. Sin embargo, los mercadologos industriales también utilizan algunas variables adicionales, como las características operativas de los clientes, sus enfoques de compra, factores de situaciones y características personales. Al enfocarse en segmentos y no en todo el mercado, las empresas tienen una probabilidad mayor de proporcionar valor a los clientes y de recibir el máximo de beneficios a cambio de estudiar sus necesidades con detenimiento. Dadas una industria objetivo y un tamaño de cliente, la EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       85 empresa puede segmentar por enfoques y criterios de compra. Al igual que en la segmentación de consumidores, muchos mercadologos piensan que el comportamiento de compra y los beneficios son la mejor base para segmentar los mercados de negociación. • Descripción de las cinco fuerzas competitivas de porter para la evaluación del atractivo estructural de los segmentos En 1980 Michael Porter desarrolló este método de análisis con el fin de descubrir qué factores determinan la rentabilidad de un sector industrial y de sus empresas. Para Porter, existen 5 diferentes tipos de fuerzas que marcan el éxito o el fracaso de un sector o de una empresa: - Amenaza de entrada de nuevos competidores. El mercado o el segmento no son atractivos dependiendo de si las barreras de entrada son fáciles o no de franquear por nuevos participantes, que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado. - La rivalidad entre los competidores. Para una corporación será más difícil competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos. - Poder de negociación de los proveedores. Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido. La situación será aún más complicada si los insumos que suministran EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       86 son claves para nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situación será aun más crítica si al proveedor le conviene estratégicamente integrarse hacia delante. - Poder de negociación de los compradores. Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, lo que permite que pueda hacer sustituciones por igual o a muy bajo costo. A mayor organización de los compradores, mayores serán sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la corporación tendrá una disminución en los márgenes de utilidad. La situación se hace más crítica si a las organizaciones de compradores les conviene estratégicamente sindicalizarse. - Amenaza de ingreso de productos sustitutos. Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los márgenes de utilidad de la corporación y de la industria. Fuente: www.ide.com.ec. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       87 3.3. Parte práctica. 3.3.1. Descripción de los tipos de mercado en que actúa la empresa. El ISSFA de acuerdo con el área geográfica que abarca se clasifica en mercado nacional ya que los servicios brindados son ejecutados en todo el Ecuador, además el instituto cuenta con 21 agencias, 28 unidades de salud militar, convenios con 27 clínicas y 25 farmacias a través de todas las provincias del país. De acuerdo con lo que se ofrece, el mercado en que se desarrolla el ISSFA es de Servicios, ya que no ofrece bienes producidos sino prestaciones y servicios sociales. De acuerdo al tipo de mercado el Instituto se clasifica en un mercado de consumidores finales, ya que el ISSFA ofrece sus servicios para uso personal. El ISSFA además pertenece al mercado de gobierno, ya que, aunque es autónoma, depende directamente de Fuerzas Armadas, las cuales son parte del estado ecuatoriano. El ISSFA es un instituto que no persigue un consumo personal ni tampoco persigue obtener utilidad, por lo que se clasifica en una organización sin fines de lucro. Como último punto de la clasificación, el ISSFA pertenece al mercado social por que su aplicación de los principios y técnicas en los programas o acciones están encaminadas a contribuir con el bienestar de la comunidad militar ecuatoriana. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       88 3.3.2. Descripción del tamaño del mercado global. El mercado global del ISSFA se conforma por los afiliados en servicio activo y pasivo, los pensionistas de montepío, sus esposas, hijos, padres, aspirantes y conscriptos los cuales llegan a ser un total de 264.512 personas. 3.3.3. Descripción del tamaño del mercado específico o de referencia. El mercado específico corresponde al personal activo de la Fuerza Aérea Ecuatoriana, los cuales son: personal de oficiales, personal de tropa, aspirantes y conscriptos, los cuales sumados dan un total de 6.999 personas. 3.4. Preselección de las variables. 3.4.1. Identificación de variables. • Beneficios que buscan los clientes en el sistema de prestaciones. Acceder a préstamos hipotecarios para adquirir vivienda u otros fines de vivienda a bajos intereses, con un plazo de pago accesible y un monto que cubra sus necesidades. Obtener información del préstamo hipotecario antes de obtenerlo y durante el periodo de pago. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       89 Acceder a préstamos quirografarios para aplicarlos en cualquier fin con bajos intereses, a un plazo de pago accesible y un monto que cubra sus necesidades. Obtener información del préstamo quirografario antes de obtenerlo y durante el periodo de pago. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       90 3.4.2. Preselección de variables de segmentación. Nombre de   Nº Variable Definición de Variable Categoría     Guayas   Pichincha   Manabí   Sucumbíos   1 Lugar de trabajo Provincia en la cual se encuentra ubicado el reparto militar en el que Trabaja. Santa Elena   1 Azuay 13 Los Ríos 2 Bolívar 14 Manabí 3 Cañar 15 Morona  Santiago 4 Carchi 16 Napo 5 Chimborazo 17 Orellana 6 Cotopaxi 18 Pastaza 7 El Oro 19 Pichincha 8 Esmeraldas 20 Santa Elena[4] 9 Galápagos 21 Sto. Domingo 10 Guayas 22 Sucumbíos 11 Imbabura 23 Tungurahua 2 Lugar de residencia Provincia en la cual reside la familia del Militar. 12 Loja 24 Zamora  Chinchipe Más de 20 años.   De 15 a 20 años.   De 10 a 15 años.   3 Tiempo de servicio Tiempo de Servicio. De 5 a 10 años.   De 0 a 5 años.   EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       91 Elaborado por: Paulo Esparza P. Masculino 4 Genero Genero del Afiliado Femenino Soltero/a Casado/a Viudo/a 5 Estado Civil Estado Civil del Afiliado Divorciado/a 0, 1 o 2 3 o 4 6 Dependientes Numero de Hijos + Esposa + Padre + Madre. 5 o 6 Arma Técnico 7 Especialización Especialización del afiliado Especialista Si 8 Patrimonio Casa Propia No Si 9 Patrimonio Vehículo Propio No 0 - 500 500 - 1000 10 Ingresos Extras Ingresos Extras del Afiliado 1000 - 1500 I Nivel II Nivel III Nivel 11 Nivel de Instrucción Nivel de Instrucción del Afiliado IV navel EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       92 3.4.3. Evaluación de variables. Cuadro de evaluación de las variables de segmentación preseleccionadas. Lugar de residencia 3 5 3 5 3 19 Lugar de trabajo 3 5 3 5 3 19 Tiempo de servicio 5 5 5 5 5 25 Genero 1 5 3 5 1 15 Estado Civil 3 5 3 5 5 21 Numero de Dependientes 5 5 3 5 5 23 Especialización 3 5 3 5 1 17 Casa Propia 5 5 3 3 3 19 Vehículo Propio 5 5 3 3 3 19 Ingresos Extras 3 3 5 3 5 19 Nivel de Instrucción 3 5 5 3 5 21 0=nulo 1=bajo 3=medio 5=alto Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       93 3.4.4. Selección de variables de segmentación. TIEMPO DE SERVICIO SEGMENTO Más de 20 años. A De 15 a 20 años. B De 10 a 15 años. C De 5 a 10 años. D De 0 a 5 años. E Elaborado por: Paulo Esparza P. Existen varios segmentos y cada uno tienen diferentes características como: rango, edad, ingresos y hasta estado civil. El ISSFA deberá direccionar un plan de consumo de préstamos enfocado a estos segmentos como se indica a continuación. El segmento A comprende personas entre edades de 42 años en adelante, este grupo tiene derecho a recibir una cesantía y pensión de retiro una vez que se separe de la FAE, los rangos que abarca son: Suboficial Primero, Suboficial Segundo, Suboficial Mayor, Teniente Coronel, Coronel y General. Su salario se encuentra entre $1120 y $3.690 dólares en su mayoría están casados y tienen un promedio de 2 hijos. El segmento B comprende personas entre edades de 37 y 42 años, los pertenecientes a este grupo no tienen derecho a una cesantía ni pensión de retiro aun pero están próximos, los rangos que abarca son: Sargento Primero y Mayor. Su salario se encuentra entre $900 y $1.740 dólares, en su mayoría están casados y tienen un promedio de 2 hijos. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       94 El segmento C comprende personas entre edades de 32 y 37 años, este grupo no tiene derecho a cesantía ni pensión de retiro, los rangos que abarca son: Sargento Segundo y Capitán. El salario se encuentra entre $773 y $1.312 dólares en su mayoría están casados y tienen un promedio de 2 hijos. El segmento D comprende personas entre edades de 27 y 32 años, este grupo no tiene derecho a cesantía ni pensión de retiro, los rangos que se encuentran son: Cabo Primero y Teniente. El salario se encuentra entre $675 y $1.106 dólares, aproximadamente el 50% se encuentra casado y tienen un promedio de 1 hijo. El segmento E comprende personas entre edades de 21 y 27 años, este grupo no tiene derecho a cesantía ni pensión de retiro, los rangos que se encuentran son: Soldado, Cabo Segundo y Subteniente. El salario se encuentra entre $546 y $703, en su mayoría están solteros y no tienen dependientes. Los préstamos ordinarios son otorgados para ser aplicados a cualquier fin y los segmentos que pueden proyectarse a obtenerlo son: A, B, C y D. por el simple hecho que uno de los requisitos es haber registrado en la cuenta individual del ISSFA mínimo 60 aportaciones, equivalentes a 5 años. El préstamo de aportes es otorgado para ser aplicado en cualquier fin y los segmentos que pueden obtenerlo son: A y B, ya que uno de los requisitos es haber cumplido por lo menos 15 años de servicio activo. El préstamo de cesantía es otorgado al afiliado para que lo aplique en cualquier fin, y el segmento que puede obtenerlo es únicamente el A, ya que es requisito tener derecho a la cesantía y para cumplir con este derecho se requiere 20 años de servicio. Todos los préstamos hipotecarios son otorgados con la intención de que el afiliado compre o construya una vivienda, mejore una vivienda o EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       95 adquiera un terreno. A este préstamo puede acceder el afiliado que se encuentre en el segmento A, B, C y D. Realizada la descripción de cada préstamo y su respectivo segmento, el Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas deberá proyectar sus esfuerzos a los segmentos que requiera utilizar. Además deberá incentivar al joven afiliado a que tenga una cultura ahorrativa para que le permita en un futuro obtener vivienda propia por medio de la obtención de un préstamo hipotecario. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       96 CAPITULO IV MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL MILITAR EN SERVICIO ACTIVO DE LA FAE EN RELACIÓN A LOS PRÉSTAMOS DEL ISSFA 4.1. Sistema de medición de la satisfacción del cliente. • Concepto. La satisfacción de los clientes es el objetivo principal de las empresas y organizaciones de servicios. Alcanzar ese objetivo le plantea a la empresa una diversidad de exigencias en los campos de valores y principios gerenciales, recursos humanos, aseguramiento de la calidad, planificación, sistemas de información, mejoramiento continuo, responsabilidad social e interrelaciones con los clientes. La empresa debe tener un conocimiento profundo de los clientes, esto es conocer sus necesidades y la tendencia de estas. Asimismo, deberá solicitar la opinión de los clientes en cada fase del proceso de desarrollo de sus servicios. La Medición de la Satisfacción de los Clientes (SMSC) debe ser sistemático y debe permitir conocer con la frecuencia que sea necesaria cual es su avance en el objetivo de satisfacer a los clientes. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       97 • Objetivos del SMSC Aplicando el SMSC la empresa: - Conoce su calidad, utilizando como principio básico: La medida de la calidad es la opinión de los clientes. - Obtiene información para mejorar su calidad. • Características generales del SMSC - Los resultados finales que se miden son establecidos por los clientes. - Pregunta a los clientes sobre la efectividad con la que la empresa se desempeña. - La información obtenida de los clientes es enviada a los procesos y a las personas que producen los resultados dentro de la organización. - El SMSC debe definir canales claros que utilizando métodos cuantitativos comuniquen a toda la organización lo que es importante para los clientes. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       98 • Beneficios de un SMSC. - Medir lo que el cliente necesita. La medición obliga a pensar en los factores claves de éxito y los elementos principales que permiten optimizar el uso de esos factores. - Un buen SMSC suministra información fidedigna acerca de los que esta mal en la organización. El SMSC utilizando como referencia a las mediciones obtenidas permite retroalimentar al personal sobre la forma como se esta desempeñando y lo ayuda a mejorar. - Un SMSC indica exactamente lo que hacemos bien, de modo que la empresa pueda promocionarse honestamente en el mercado. • Concepto de calidad. Calidad significa satisfacer de mejor manera a los clientes, no solamente evitarles o protegerlos de las molestias. Por eso son los clientes quienes deben opinar sobre la calidad. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       99 4.1.1. Diseño de un SMSC • Los clientes. Si se quiere conocer la opinión de los clientes sobre la calidad que esta suministrando la empresa o la institución, se necesita saber quienes son esos clientes y donde están. Se necesita saber también que compra cada cliente o que requiere cada usuario. Una institución, en general, tiene varios servicios, en cada uno de estos tiene un producto o una familia de productos. Así para cada producto o servicio tiene un grupo de clientes o usuarios; estos grupos son distintos porque quieren cosas distintas. Si se ha segmentado el mercado cada grupo representa un segmento diferente. Todo esto para decir que la empresa tiene varias poblaciones de clientes. Dichas poblaciones deben ser conocidas con precisión por la empresa para efectos de un sistema de medición de la satisfacción de los clientes. La unidad de mercadeo es la fuente de información para este aspecto. Antes de seguir hablando de este tema es conveniente definir algunos términos para homogeneizar conceptos. Una división del mercado o agrupación de los clientes es la estratificación, esta se basa en diferencias obvias entre los clientes como: edad, raza, profesión, tamaño de la familia, etc. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       100 • Características de calidad La respuesta a muchas preguntas que se hace la empresa están en los clientes; la premisa del smsc es que los clientes definen y miden la calidad. Sin embargo, es conveniente que la empresa inicialmente elabore, según su visión, una lista de características que ella cree que valoran los clientes; después de todo, la empresa tiene largo tiempo interrelacionándose con sus clientes y sus conocimientos no tienen por que ser diseñados aun considerando que la empresa inteligente sabe con bastante seguridad, que sus conocimientos son incompletos e, incluso, que pueden estar equivocados. No obstante lo expresado es importante que la empresa haga la lista inicial por o siguiente: - Si va a buscar información con los clientes no puede presentarse ante estos con las manos vacías, debe llevar el “primer borrador”. - Deberá definir de manera precisa el significado de cada una de las características de calidad que surjan en la elaboración de los listados. Podrá también, encontrar una calificación apropiada para esas características, definiendo cuales de estas pueden ser medidas con indicadores objetivos, cuales con indicadores subjetivos. - Podrá pensar y encontrar los medios más apropiados para encontrar información sobre cada atributo (entrevistas, encuestas u otros tipos de investigación) EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       101 La lista de productos incluirá las características de calidad, la definición precisa de cada una de ellas y el tipo de indicador que podría ser utilizado para su medición. Con esta información, la empresa puede acercarse a los clientes con una mayor fortaleza. Se han establecido diversos métodos para obtener una lista de características de calidad establecidas por los clientes: - Grupos de focalización, reunir un pequeño grupo de clientes y preguntarles acerca de sus problemas y expectativas. - Visitar a los clientes a sus domicilios, si el producto es de consumo, o en sus oficinas si su producto va para empresas. - Invertir en quejas. Hacer todo lo posible para inducir a la gente a quejarse, y después enumerar los temas que provocan dichas quejas. - Formular preguntas de final abierto en tarjetas destinadas a comentarios del cliente y en encuestas que ya se le hacen al cliente. - Escoger una muestra representativa de clientes y enviarles la lista de características elaboradas por la empresa para que agreguen las que consideren convenientes. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       102 • Importancia de cada característica Contando con una lista de características valoradas por los clientes, se les puede consultar para que administren la importancia relativa que ellas tienen y el nivel de desempeño que consideran adecuado. Aquí se puede utilizar cualquier técnica de jerarquización que sea adecuada según el modo de consultar a los clientes. Por ejemplo, si se esta utilizando un grupo de focalización, se podría emplear la técnica de grupo nominal. Para conocer lo que satisface al cliente y la importancia relativa de cada característica, algunas empresas realizan análisis estadísticos que correlacionan las expectativas reales de los clientes con las reacciones de esos mismos clientes a esas expectativas. Entrevistan a los clientes inmediatamente después que completaron una experiencia con su producto. En cada cliente, averiguan como se desempeño la empresa en cada una de las características del producto o del servicio de su lista. Y pide a cada uno que le diga que siente acerca de la experiencia. El análisis estadístico de estos datos puede indicarle después los niveles de crecimiento de cada una de las características que se correlacionan con la satisfacción elevada, y la intensidad relativa de las correlaciones de cada una de las características. De este modo, la empresa obtiene la indicación mas clara posible sobre la importancia relativa de cada característica y su nivel de rendimiento en cada una de ellas. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       103 • Las mediciones continuas. Conociendo las características de calidad valoradas por los clientes, la empresa debe buscar un método confiable para responder con la frecuencia que sea necesaria, la pregunta: ¿con que efectividad la empresa esta suministrando realmente cada característica de calidad? Los métodos más usuales son: - El comentario del cliente en la tarjeta que se le suministra al entregarle el producto. - Las encuestas por correo. - Las entrevistas personales, cara a cara, por teléfono o en un grupo de focalización. - Los compradores “encubiertos” Para algunas características de calidad, las empresas pueden establecer ingeniosos métodos de medición. Un restaurante, por ejemplo, juzga la calidad de su comida observando cuanto comen los clientes; si consumen por lo menos tres cuartas partes de la comida depositada en sus platos, el restaurante supone que les agrado. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       104 4.2. Proceso para la medición de la satisfacción de los afiliados del ISSFA que pertenecen a la FAE en servicio activo, en relación a las prestaciones que ofrece ésta Institución. Conocer el universo de  clientes/usuarios  PASO 1  Conocer los atributos de  calidad de préstamos valorados  por los clientes  PASO 2  Ejecutar la investigación de  campo  PASO 4    Diseñar el instrumento de  investigación  PASO 3  Procesar los datos obtenidos  PASO 5  Presentación del informe  final  PASO 6  Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       105 • Conocer el universo. El primer paso para iniciar el proceso de medición de la satisfacción, es conocer el universo de afiliados que pertenecen a la Fuerza Aérea Ecuatoriana en servicio activo. FUERZA AÉREA DICIEMBRE ORD GRADO T. AFILIADO 1 GRAL 9 2 CRNL 102 3 TCRN 79 4 MAYO 135 5 CAPT 228 6 TNTE 195 7 SBTE 58 Oficiales 806 12 SUBM 5 13 SUBP 277 14 SUBS 535 15 SGOP 894 16 SGOS 1,494 17 CBOP 1,225 18 CBOS 583 19 SLDO 329 Voluntarios 5,342 TOTAL 6,148 ASPIRANTES ORD GRADO T. AFILIADO 11 OFICIAL 148 20 TROPA 274 21 CONSCRIPTO 429 TOTAL ASPIR 851 TOTAL GENERAL 6,999 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       106 Este universo esta distribuido en los principales repartos de la Fuerza Aérea en las provincias de Guayas, Pichincha, Manabí, Sucumbíos y Santa Elena, hay que considerar que este universo es de difícil acceso para la investigación por lo que se tomará un tiempo considerable para la obtención de datos. • Conocer los atributos de lo prestamos. El principal objetivo de este punto es la obtención de los atributos de cada uno de los préstamos que el ISSFA ofrece y realizar una calificación cualitativa de los usuarios. Para obtener las cualidades se realizó una investigación de las características de cada uno de los préstamos, los cuales son presentados en la siguiente tabla. Tipo de préstamo. ATRIBUTOS P. ORDINARIOS Concedido al afiliado en servicio activo, destinado a cualquier fin. Registrar en su cuenta individual de aportes en el ISSFA sesenta imposiciones mensuales consecutivas. El monto es de acuerdo a la capacidad de pago del afiliado. Plazo máximo de 24 meses. La tasa de interés será el promedio entre la tasa activa y pasiva referencial establecida por el Banco Central. P. DE APORTES Concedido al afiliado en servicio activo, destinado a cualquier fin. Haber cumplido por lo menos 15 años de servicio activo. El monto es de acuerdo a la capacidad de pago del solicitante, no podrá exceder del 100 % del valor acumulado por aportes individuales para el seguro de cesantía. Plazo máximo de 36 meses. La tasa de interés será el promedio entre la tasa activa y pasiva referencial establecida por el Banco Central. PRESTAMOS QUIROGRAFARIOS P. DE CESANTÍA Concedido al afiliado en servicio activo, destinado a cualquier fin. El monto es de acuerdo a la capacidad de pago del solicitante, no podrá exceder el 40 % de la posible cesantía estimada Plazo máximo de 84 meses. La tasa de interés será el promedio entre la tasa activa y pasiva referencial establecida por el Banco Central Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       107 FONINFA PLAN VIVIENDA INICIAL El plazo del préstamo será de 15 años y este será contabilizado a partir de que haya completado el ahorro básico en el nivel. La tasa de interés es del 3% anual, más el 1% de seguro de desgravamen. Este préstamo será destinado para: adquisición de vivienda nueva o usada, construcción en terreno propio y para la compra de terreno hasta el 60% del crédito adjudicado y el 40% restante más el crédito complementario para la construcción. FONINFA PRÉSTAMO COMPLEMENTARIO Se otorgará por una sola vez al personal militar en servicio activo que haya obtenido financiamiento en el plan vivienda inicial y podrá destinarlo para completar la compra o construcción del inmueble. Este crédito será concedido en función de la capacidad de pago del solicitante, el avaluó del inmueble y la disponibilidad de recursos de la Institución. El monto del préstamo será hasta por un valor adicional del hasta el 100% del crédito recibido en el plan vivienda inicial. El plazo es de hasta diez años. La tasa de interés será equivalente a la tasa promedio entre la activa y pasiva, establecida por el Directorio del Banco Central del Ecuador, en la semana de concesión del crédito, la misma que en ningún caso podrá ser inferior a la tasa actuarial (5.5 %) y se adicionará el 1% por seguro de desgravamen. Garantizará este crédito, la hipoteca abierta constituida previo el desembolso del crédito del Plan Vivienda Inicial a favor del ISSFA y por un valor equivalente al 125% de la suma de los créditos hipotecarios vigentes FONINFA OTROS FINES DE VIVIENDA Es requisito indispensable para acceder a este plan el no tener préstamos FONIFA y complementario vigentes. El plazo será de 120 meses, una vez que el afiliado haya completado el ahorro básico en el nivel elegido. La tasa de interés es del 6% anual más el 1% de seguro de desgravamen. Este plan está destinado para el personal militar en servicio activo que posee vivienda y el pensionista de retiro. Estos préstamos serán destinados para: adquisición de terreno, mejoras o ampliaciones, adquisición de nueva vivienda, construcción de nueva vivienda o cancelación de gravámenes en vivienda propia P R E S T A M O S H I P O T E C A R I O S FONINFA PRÉSTAMO PUENTE PLAN VIVIENDA INICIAL Se otorga al afiliado calificado del Plan Vivienda Inicial que registre como mínimo un mes de antigüedad en el nivel. El monto es equivalente al valor del nivel en el que se encuentra aportando. El plazo será equivalente al tiempo requerido hasta ser favorecido con la adjudicación directa del crédito. La tasa de interés del préstamo Puente para el Plan Vivienda inicial, será equivalente a la tasa actuarial, adicionalmente se incrementará el 1% para Seguro de Desgravamen. El beneficiario del crédito puente cancelará mensualmente los intereses, en tanto que el capital será descontado una vez que sea adjudicado con el préstamo plan vivienda inicial. Cuando el afiliado adjudicado tuviere préstamo Puente, dará lugar a la liquidación de cuentas y de existir saldos a su favor estos serán devueltos siempre y cuando demuestre documentadamente la necesidad de ser invertidos para terminar la construcción, mejorar o ampliar la vivienda, para lo cual cumplirá con algunos requisitos. Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       108 • Selección del instrumento de la investigación. - Encuesta: La investigación por encuesta, es el método mas ampliamente utilizado para recabar datos primarios, es el enfoque idóneo para obtener información descriptiva, es decir, conocimientos, actitudes, preferencias, comportamiento de compra, etc. La principal ventaja de la investigación por encuesta es su flexibilidad; se le puede usar para obtener diversos tipos de información en muchas situaciones diferentes. Sin embargo, la investigación por encuesta también presenta algunos problemas. A veces la gente no puede contestar las preguntas de una encuesta por que no puede recordar o nunca ha pensado en lo que hace y por que lo hace. Las personas podrían resistirse a hablar con entrevistadores desconocidos o acerca de cosas que consideran privadas. Los encuestadores podrían contestar las preguntas aunque no conozcan la respuesta, tratando de parecer más inteligentes o más informados; o bien, podrían tratar de ayudar al entrevistador contestando lo que creen que este desea escuchar. Por ultimo, la gente podría no estar dispuesta a ceder su tiempo, o podría resentir la intrusión en su intimidad. - Entrevista: La entrevista implica hablar con la gente en su hogar o su oficina, en la calle o en los centros comerciales. Tales entrevistas son flexibles. Los entrevistadores capacitados pueden guiar la entrevista, explicar las preguntas difíciles, y explorar cuestiones y profundizar según lo requiera la situación. Pueden mostrar a los sujetos productos, anuncios o envases reales y observar sus reacciones y comportamiento. Sin embargo, las entrevistas personales son muy costosas. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       109                                                               - Grupos de Enfoque: Las entrevistas de grupo de enfoque se han convertido en una de las principales herramientas de investigación de mercados para conocer los pensamientos y las emociones de los consumidores. Sin embargo, este tipo de estudios por lo regular usa muestras pequeñas para no excederse en los costos y la duración, y podría ser difícil generalizar a partir de los resultados. Dado que los entrevistadores tienen mas libertad en las entrevistas personales, el problema del sesgo por entrevistados es mayor. - Observación: La investigación por observación puede servir para obtener información que la gente no puede o no quiere proporcionar. En algunos casos, la observación podría ser la única forma de conseguir la información requerida. En contraste, algunas cosas simplemente no pueden observarse, como las emociones, actitudes y motivos, o la conducta privada. Las conductas a largo plazo o poco frecuentes también son difíciles de observar. A causa de estas limitaciones, los investigadores a menudo usan la observación junto con otros métodos de recolección de información.14 El diseño del instrumento servirá para la obtención de información, la cual es indispensable para la realización de esta investigación. Para obtener información se utilizará la investigación por encuesta, ya que es el método mas ampliamente utilizado para recabar datos, es el enfoque idóneo para obtener información cualitativa de los prestamos que brinda el ISSFA. Para obtener la encuesta que permitirá medir el nivel de satisfacción de los afiliados en servicio activo de la FAE. Se deberá realizar primero una encuesta exploratoria, la cual nos permitirá conocer las características importantes para los afiliados de cada uno de los préstamos.   14 Fuente: Mercadotecnia de Laura Fischer. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       110 • Encuesta exploratoria. - IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. Se desconoce las principales características cualitativas de los préstamos que ofrece el ISSFA, calificadas por los militares en servicio activo de la FAE. - OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN. Se requiere realizar la investigación para determinar en orden descendente las cualidades de cada uno de los préstamos que para el afiliado es más importante, que préstamo es más importante y posibles fuentes de insatisfacción. - ENCONTRAR EL TAMAÑO Y DETERMINAR EL TIPO DE LA MUESTRA. La encuesta exploratoria se aplicará a 15 militares de la FAE, uno de cada rango, lo cual ayudará a tener una percepción de las preferencias en cuanto a las cualidades de los préstamos que ofrece el ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       111 - DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN. Aspectos que se desea conocer, al entregar a los afiliados los préstamos que proporciona el ISSFA. ­ Características del préstamo importantes para el cliente. ­ Existencia de canales de comunicación que permitan conocer los préstamos a los cuales el afiliado puede acceder. ­ Si se encontró de inmediato a la persona adecuada para solicitar el préstamo. ­ Si se obtuvo atención inmediata y profesional al solicitar el préstamo al ISSFA. ­ La entrega del préstamo fue en la fecha acordada. ­ El trato al afiliado es respetuoso y amable. ­ El ISSFA da importancia a los reclamos de los afiliados. ­ Identificar el servicio que genere insatisfacción. Depuración de los aspectos que se desea conocer. ­ Características de los préstamos que son importantes para los afiliados. ­ Conocer en orden de prioridad descendente los préstamos considerados por el afiliado más importantes. ­ Cualidades del servicio importantes para el afiliado. ­ Canales que permitan obtener información de los préstamos del ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       112 Transformación de cada ítem en pregunta. ­ Indique en orden de prioridad descendente los préstamos que para usted son más importantes. Considere que 1 es la más importante. ­ Indique en orden de prioridad descendente las características de los préstamos que para usted son más importantes. Considere que 1 es la más importante. ­ Indique en orden de prioridad descendente las cualidades que para usted son más importantes al momento de acudir al ISSFA para obtener un préstamo. Considere que 1 es la más importante. ­ Indique en orden de prioridad de cual de estos canales de información, usted ha obtenido información relacionada con los préstamos que brinda el ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       113 ENCUESTA EXPLORATORIA Por favor, dedique unos minutos en contestar el siguiente cuestionario. 1. Indique en orden de prioridad los préstamos que para usted son más importantes. Considere que 1 es la más importante. a. Préstamo ordinario _ b. Préstamo de cesantía _ c. Préstamo de aportes _ d. FONINFA Plan inicial, sin complementario _ e. FONINFA Plan inicial + préstamo complementario _ f. FONINFA Otros fines de vivienda _ 2. Indique en orden de prioridad las características de los préstamos que para usted son más importantes. Considere que 1 es la más importante. a. Tasa de interés baja _ b. Monto del préstamo _ c. Plazo de pago del préstamo _ d. Capacidad de pago requerido _ 3. Indique en orden de prioridad las cualidades que para usted son más importantes al momento de acudir a obtener un préstamo. Considere que 1 es la más importante. a. Información y asesoramiento _ b. Recibir trato cordial _ c. Cumplimiento con la fecha de entrega _ d. Agilidad en el tramite _ e. Instalaciones adecuada _ 4. Indique los principales aspectos que le causaron insatisfacción en la obtención de un préstamo en el ISSFA. 1. ________________________________________________________ 2. ________________________________________________________ 5. Indique 3 fuentes de información en orden de prioridad, de las cuales ha obtenido información relacionada con los préstamos que brinda el ISSFA. Considere la primera como la más importante. 1. _______________________________________________________ 2. _______________________________________________________ 3. _______________________________________________________ EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       114 - PLAN DE TRABAJO DE CAMPO. A continuación se presenta la planificación del trabajo de campo para la recopilación de información aplicando una encuesta exploratoria. PLAN DE TRABAJO DE CAMPO ENERO 2008 Ord. Actividades Duración Fecha de Inicio 2 3 4 7 8 9 10 11 1 Preparación de encuestas 2 2/1/2008 2 Aprobación de las encuestas 1 4/1/2008 3 Levantamiento de encuestas 3 7/1/2008 4 Procesamiento de datos 1 10/1/2008 5 Informe final 1 11/1/2008 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       115 - INFORME SOBRE EL TRABAJO DE CAMPO. Todas las actividades descritas en el plan de trabajo de campo se desarrollaron sin novedad especial. - PROCESAMIENTO DE DATOS. La tabulación de datos está basada según la siguiente ponderación: Preguntas 1 2 3 4 5 6=0 4=0 5=0 abierta 1=3 5=1 3=1 4=1 2=2 4=2 2=2 3=2 3=1 3=3 1=3 2=3 2=4 1=4 1=5 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       116 - INFORME DE LA INVESTIGACIÓN. Importancia, características y cualidades de los préstamos que el ISSFA brinda a los miembros activos de la FAE. Elaborado por: Paulo Esparza P. Pregunta Respuesta Ponderación % Nivel de importancia del préstamo. a. Préstamo ordinario 41 18.22 b. Préstamo de cesantía 33 14.66 c. Préstamo de aportes 32 14.22 d. FONINFA Plan inicial, sin complementario 26 11.55 e. FONINFA Plan inicial + préstamo complementario 57 25.33 f. FONINFA Otros fines de vivienda 36 16 1 Importantes características de los préstamos. a. Tasa de interés baja 42 46.15 b. Monto del préstamo 19 20.87 c. Plazo de pago del préstamo 17 18.68 d. Capacidad de pago requerido 13 14.28 2 Importantes cualidades del servicio. a. Información y asesoramiento 53 35.33 b. Recibir trato cordial 30 20 c. Cumplimiento con la fecha de entrega 22 14.66 d. Agilidad en el tramite 40 26.66 e. Instalaciones adecuadas 5 3.33 3 Causas de insatisfacción. Información 6 31.57 Agilidad en Proceso 6 31.57 Ninguno 7 36.84 4 Importantes fuentes de información de los préstamos. Amigos 17 21.79 ISSFA 23 29.48 Conferencias 10 12.82 Teléfono 3 3.84 Internet 21 26.92 5 Trípticos 4 5.12 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       117 ­ Pregunta número uno: se observa claramente la preferencia por el Plan Inicial sumado al Préstamo Complementario del FONINFA, con un porcentaje de aceptación del 25.33%, mientras que con un 18% como segunda preferencia esta el Préstamo Ordinario. ­ Pregunta número dos: se observa que la tasa de interés es la característica más importante de los préstamos que califican los afiliados activos de FAE. ­ Pregunta número tres: se observa la información y asesoramiento como la principal cualidad del servicio según los afiliados en servicio activo de la FAE. ­ Pregunta número cuatro: se obtienen como mayores fuentes de insatisfacción a la falta de información y a la poca agilidad en el proceso de realización de préstamos. ­ Pregunta número cinco: finalmente tenemos como principal fuente de información los amigos o las conversaciones informales. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       118 Adicional a la encuesta exploratoria se tiene conocimiento del número exacto de militares de FAE que tienen préstamos en el ISSFA, esta información es detallada en el siguiente cuadro. PRESTAMOS QUIROGRAFARIOS PRÉSTAMO Numero de Personas APORTES 90 CESANTÍA 156 OFICIALES ORDINARIO DOLARIZADO 344 TOTAL 590 APORTES 713 CESANTÍA 790 TROPA ORDINARIO DOLARIZADO 3023 TOTAL 4526 TOTAL GENERAL 5116 Elaborado por: Paulo Esparza P. Fuente: ISSFA. Elaborado por: Paulo Esparza P. Fuente: ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       119 PRESTAMOS HIPOTECARIOS PRÉSTAMO Numero de Personas COMPLEMENTARIO DOLARIZADO 198 FONINFA VIVIENDA 243 OTROS FINES DE VIVIENDA 149 OFICIALES PUENTE FONINFA VIVIENDA 63 TOTAL 653 COMPLEMENTARIO DOLARIZADO 1200 FONINFA VIVIENDA 1370 OTROS FINES DE VIVIENDA 348 TROPA PUENTE FONINFA VIVIENDA 118 TOTAL 3036 TOTAL GENERAL 3689 Elaborado por: Paulo Esparza P. Fuente: ISSFA. DATOS ESTADIDTICOS DEL ISSFA Elaborado por: Paulo Esparza P. Fuente: ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       120 Según los cuadros presentados, se observa que los préstamos quirografarios representan un 73% de la población militar activa de la Fuerza Aérea, motivo por el cual se tomará en cuenta para determinar el fin de este préstamo. Además, como los préstamos quirografarios no tienen un fin específico como los hipotecarios, se investigará la aplicación de los mismos por parte de los afiliados. • Encuesta para la medición de satisfacción del cliente. - IDENTIFICAR EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. La FAE desconoce el nivel de satisfacción que tienen los afiliados en servicio activo al obtener un Préstamo del ISSFA. - OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN. Ejecutar una investigación de campo para conocer el nivel de satisfacción de los afiliados que han obtenido un préstamo del ISSFA. - ENCONTRAR EL TAMAÑO Y DETERMINAR EL TIPO DE LA MUESTRA. Se conoce como tamaño de la muestra a un conjunto de elementos o individuos de una población, escogidos para obtener información de los mismos, de tal manera que nos indiquen una información general aproximada de la población total. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       121 Para obtener p y q partimos del principio no favorable de los conscriptos, aspirantes a oficiales y aspirantes a tropa, ya que este segmento se encuentra en etapa de formación y no conoce los prestamos del ISSFA, además que no tienen acceso a estos por no cumplir requisitos. 850 Aspirantes y conscriptos q = --------------------------------------------- = 0.12 ≈ 12% p = 0.88 6,999 Universo q = 0.12 Para conocer el tamaño de la muestra aplicamos la siguiente fórmula: qpZcNe qpNZcn *** *** 22 2 += Donde: n = Tamaño de la muestra. Z = Valor de nivel de confianza del 95%. N = Tamaño de la población p = Proporción de éxitos en la población. e = Error (5%) 35.40 )12.0)(88.0()96.1(999.6*)5.0( )12.0(*)88.0(*)999.6(*)96.1( 22 2 =+=n ≈ 40 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       122 Para la investigación a realizarse se utilizará la técnica probabilística aleatoria estratificada, ya que el universo será dividido en segmentos y de cada uno de ellos se extraerá muestras aleatorias. Además la encuesta final será de dos tipos, una dirigida a medir la satisfacción de préstamos quirografarios y otra dirigida a préstamos hipotecarios. Por estas razones serán 80 las encuestas aplicadas al personal activo de la FAE. ORD GRADO PORCENTAJE ENCUESTAS QUE LO CORRESPONDE A CADA SEGMENTO Oficiales 806 13.1 10 Aerotécnicos 5,342 86.8 70 TOTAL 6,148 100 80 Elaborado por: Paulo Esparza P. En la distribución de encuestas anteriormente presentadas no se aplicó a la población correspondiente a los aspirantes a oficiales, aspirantes a tropa y conscriptos, puesto que se los tomó en cuenta como no favorables en el calculo del tamaño de la muestra, además, este segmento del universo no tiene acceso a los prestamos del ISSFA por no cumplir con los requisitos. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       123 - DISEÑAR EL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN. Aspectos que se desea conocer. Cualidades del producto: ­ Tasa de interés. ­ Monto del préstamo. ­ Plazo del préstamo. ­ Fin del préstamo. Cualidades del servicio ­ Agilidad del proceso. ­ Conferencias informativas de los préstamos. ­ Fuente informativa de préstamos vía Internet. ­ Trípticos informativos de préstamos. ­ Fuente informativa vía telefónica (call center) EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       124 ENCUESTA PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PRÉSTAMOS QUIROGRAFARIOS. 1. La tasa de interés del préstamo quirografario, que ha obtenido del ISSFA, ha sido: a) BAJO_____ b) NORMAL_____ c) ALTO_____ 2. El monto del préstamo quirografario, que ha obtenido del ISSFA, ha sido: a) Suficiente para cubrir mis necesidades_____ b) Insuficiente para cubrir mis necesidades_____ 3. El plazo de pago del préstamo quirografario, que ha obtenido del ISSFA, ha sido: a) Plazo razonable_____ b) Muy corto plazo_____ 4. El tramite anterior al préstamo quirografario, fue: a) Ágil_____ b) Normal_____ c) Lento_____ Siempre Casi Siempre A veces Pocas veces Nunca 5. Ha obtenido información de los prestamos en conferencias realizadas por el personal del ISSFA en su reparto. __________ __________ _________ _________ _________ 6. Ha visitado la página WEB del ISSFA para informarse. __________ __________ _________ _________ _________ 7. Ha utilizado el servicio de CALL CENTER del ISSFA para Informarse. __________ __________ _________ _________ _________ 8. Cual fue el fin del crédito obtenido. a) Adecuación de vivienda. _____ b) Mejora de transporte (vehículo). _____ c) Microempresa. _____ d) Gastos Familiares. _____ e) Emergencias. _____ f) Otros. _____ 9. Su familia tiene una microempresa. SI_____ NO_____ EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       125 ENCUESTA PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS. 1. La tasa de interés del préstamo hipotecario, que ha obtenido del ISSFA, ha sido: a) BAJO_____ b) NORMAL_____ c) ALTO_____ 2. El monto del préstamo hipotecario, que ha obtenido del ISSFA, ha sido a) Suficiente para cubrir mis necesidades_____ b) Insuficiente para cubrir mis necesidades_____ 3. El plazo de pago del préstamo hipotecario, que ha obtenido del ISSFA, ha sido a) Plazo razonable_____ b) Muy corto plazo_____ 4. El tramite anterior al préstamo hipotecario, fue: a) Ágil_____ b) Normal_____ c) Lento_____ Siempre Casi Siempre A veces Pocas veces Nunca 5. Ha obtenido información de los prestamos en conferencias realizadas por el personal del ISSFA en su reparto. __________ __________ _________ _________ _________ 6. Ha visitado la página WEB del ISSFA para informarse. __________ __________ _________ _________ _________ 7. Ha utilizado el servicio de CALL CENTER del ISSFA para Informarse. __________ __________ _________ _________ _________ EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       126 - PLAN DE TRABAJO DE CAMPO. PLAN DE TRABAJO DE CAMPO ENERO 2008 Ord. Actividades Duración Fecha de Inicio 14 15 16 17 18 21 22 23 1 Preparación de encuestas 2 14/1/2008 2 Aprobación de las encuestas 1 16/1/2008 3 Levantamiento de encuestas 3 17/1/2008 4 Procesamiento de datos 1 22/1/2008 5 Informe final 1 23/1/2008 Elaborado por: Paulo Esparza P. - INFORME SOBRE EL TRABAJO DE CAMPO. La realización del plan de trabajo de campo fue realizado en cumplimiento a los días establecidos y aplicados según se describió en la distribución de la muestra. Los afiliados participantes fueron de las provincias de Pichincha, Guayas y Manabí. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       127 INFORME DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA PARA LA MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL  AFILIADO CON REFERENCIA A LOS PRÉSTAMOS QUIROGRAFARIOS  PREGUNTA  BAJA  NORMAL  ALTO  28  10  2  Tasa de interés de préstamo hipotecario  70%  25%  5%  El ISSFA debe mantener la tasa de interés de los prestamos  1  RECOMENDACIÓN  quirografarios, utilizando la misma formula que aplica al momento                  PREGUNTA  SUFICIENTE     INSUFICIENTE  27     13  Monto de préstamo hipotecario  67.50%     32.50%  El ISSFA deberá realizar un estudio de factibilidad para conocer en   2  RECOMENDACIÓN  que cantidad podría aumentar el monto de los prestamos quirografarios                  PREGUNTA  SUFICIENTE     INSUFICIENTE  28     12  Plazo de pago de préstamo hipotecario  70%     30% 3  RECOMENDACIÓN  El ISSFA debe mantener el plazo de pago de prestamos quirografarios                  PREGUNTA  ÁGIL  NORMAL  LENTO  30  8  2  Tramite anterior al préstamo hipotecario  75%  20%  5%  4  RECOMENDACIÓN  El ISSFA debe mantener la agilidad con la que se otorga los  préstamos  quirografarios.    VIVIENDA  VEHICULO  MICROEMPRESA  GASTOS  EMERGENCIAS  OTROS  PREGUNTA           FAMILIARES        2  3  13  17  3  2 Fin del préstamo  obtenido  5%  7.50%  32.50%  42.50%  7.50%  5%  8  RECOMENDACIÓN  Incentivar la inversión en la microempresa  EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       128 PREGUNTA  SI  NO  29  11  Tiene microempresa su familia  72.50%  27.50%  9  RECOMENDACIION  Apoyar a la microempresa del afiliado                  EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       129 INFORME DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN  DEL AFILIADO CON REFERENCIA A LOS PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS  PREGUNTA  BAJA  NORMAL  ALTO  33  7  0 Tasa de interés de préstamo  hipotecario  83%  18%  0%  El ISSFA debe mantener la tasa de interés de los prestamos  1  RECOMENDACIÓN  hipotecarios, utilizando el mismo método que aplica al  momento                    PREGUNTA  SUFICIENTE     INSUFICIENTE  34     6  Monto de préstamo hipotecario  85.00%     15.00% 2  RECOMENDACIÓN  El ISSFA debe mantener los montos de los prestamos  hipotecarios                  PREGUNTA  SUFICIENTE     INSUFICIENTE  37     3 Plazo de pago de préstamo  hipotecario  93%     8% 3  RECOMENDACIÓN  El ISSFA debe mantener el plazo de pago de prestamos  hipotecarios                  PREGUNTA  ÁGIL  NORMAL  LENTO  8  17  15 Tramite anterior al préstamo  hipotecario  20%  43%  38% 4  RECOMENDACIÓN  El ISSFA debe crear un proceso que agilite los prestamos  hipotecarios        EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       130 A CONTINUACIÓN SE UNIFICAN LAS PREGUNTAS 5, 6 Y 7. Y SE PRESENTA EL INFORME DE  RESULTADOS DE LA ENCUESTA PARA LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL AFILIADO  CON REFERENCIA A LAS FUENTES INFORMATIVAS  Pregunta  Siempre  Casi Siempre  A Veces  Pocas Veces  Nunca  Obtener información de los  prestamos en   16  34  20  8  2  conferencias realizadas por el ISSFA  en su reparto  20%  43%  25%  10%  3%  El ISSFA debe mantener la programación de conferencias para informar a   5  RECOMENDACIÓN  sus afiliados en los repartos militares                    Pregunta  Siempre  Casi Siempre  A Veces  Pocas Veces  Nunca  Obtener información por medio de  la pagina WEB  19  38  17  5  1  del ISSFA  23.75%  47.50%  21.25%  6.25%  1.25%  En las conferencias que realiza el ISSFA se debe recordar al afiliado  6  RECOMENDACIÓN   que la pagina WEB es una buena herramienta para obtener información                    Pregunta  Siempre  Casi Siempre  A Veces  Pocas Veces  Nunca  Obtener información llamando al  CALL CENTER  20  40  15  3  2  del ISSFA  25%  50%  19%  4%  3%  En las conferencias que realiza el ISSFA se debe recordar al afiliado  7  RECOMENDACIÓN   la efectividad que el CALL CENTER brinda.  EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       131 - INFORME DE LA INVESTIGACIÓN. La investigación fue aplicada a miembros activos de la FAE en las provincias donde se encuentran ubicados los principales repartos. A continuación se expone los resultados obtenidos de la investigación, estos están divididos en préstamos quirografarios e hipotecarios, las preguntas referentes a las fuentes de información de los préstamos han sido unificadas y se presenta un resultado conjunto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       132 TASA DE INTERÉS DE PRÉSTAMO QUIROGRAFARIO. Bajo Normal Alto 28 10 2 70% 25% 5% Elaborado por: Paulo Esparza P. En esta pregunta tenemos el 70% de los encuestados que piensa que la tasa de interés aplicada a los préstamos quirografarios es baja y el 25% piensa que es una tasa de interés normal. Estos resultados indican que la mayor parte de los encuestados está de acuerdo con la tasa de interés implantada. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       133 EL MONTO DEL PRÉSTAMO QUIROGRAFARIO. Suficiente Insuficiente 27 13 67.50% 32.50% Elaborado por: Paulo Esparza P. En esta pregunta se observa que el 67.50% de los encuestados esta satisfecho con el monto del préstamo obtenido, lo cual refleja una satisfacción para la mayoría. El instituto deberá reducir el 32.50% de encuestados que piensa que el préstamo es insuficiente. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       134 PLAZO DE PAGO DEL PRÉSTAMO QUIROGRAFARIO. Razonable Muy corto 28 12 70% 30% Elaborado por: Paulo Esparza P. Los encuestados en esta pregunta, un 70% está de acuerdo con el plazo de pago del préstamo. El instituto deberá realizar acciones para reducir el 30% que piensa que el plazo de pago del préstamo es muy corto. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       135 TRAMITE ANTERIOR AL PRÉSTAMO QUIROGRAFARIO. Ágil Normal Lento 30 8 2 75% 20% 5% Elaborado por: Paulo Esparza P. Con respecto al tramite anterior al crédito, el 75% de los encuestados esta muy conforme con la agilidad del préstamo quirografario, este porcentaje sumado al 20% que percibe normal al tramite, refleja que los afiliados al ISSFA están conformes y satisfechos con la agilidad del proceso. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       136 FIN DEL CRÉDITO QUIROGRAFARIO. Adecuación de vivienda Mejora de vehículo Microempresa Gastos familiares Emergencias Otros 2 3 13 17 3 2 5% 7.50% 32.50% 42.50% 7.50% 5% Elaborado por: Paulo Esparza P. El fin del crédito quirografario en un 42.5% esta aplicado para gastos familiares, estos son: educación, alquiler, vacaciones, festividades, etc. El 32.5% invirtió el préstamo en su microempresa, el 12.5% lo aplicó para mejorar su casa o vehículo y un 7.5% solventó una emergencia. Es preocupante observar que el mayor porcentaje de los encuestados ocupa el préstamo para gastos familiares, pero es muy alentador ver un 32.5% que invierte en microempresas. El ISSFA debe encaminar al afiliado para que el porcentaje de gasto sea reducido e incentivar al porcentaje que invierte en microempresa. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       137 MICROEMPRESA EN LA FAMILIA DEL AFILIADO. SI NO 29 11 72.50% 27.50% Elaborado por: Paulo Esparza P. En esta pregunta se observa un alto porcentaje (72.5%) de afiliados que tienen una microempresa, esto significa mayores ingresos para la familia del afiliado así como otros beneficios. El Instituto debe apoyar e incentivar esta iniciativa. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       138 TASA DE INTERÉS DE PRÉSTAMO HIPOTECARIO. Bajo Normal Alto 33 7 0 83% 18% 0% Elaborado por: Paulo Esparza P. En esta pregunta todos los afiliados que han obtenido un préstamo hipotecario están satisfechos, por lo que, el ISSFA debe mantener sus políticas de bajo interés para este tipo de prestamos. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       139 MONTO DE PRÉSTAMO HIPOTECARIO. Suficiente Insuficiente 34 6 85.00% 15.00% Elaborado por: Paulo Esparza P. En este ítem, se observa que el 85% de los afiliados con préstamo hipotecario encuentra el monto suficiente para solventar sus necesidades, lo cual refleja satisfacción de sus afiliados. El ISSFA debe mantener los montos de este tipo de préstamo. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       140 PLAZO DE PAGO DEL PRÉSTAMO HIPOTECARIO. Razonable Muy corto 37 3 93% 8% Elaborado por: Paulo Esparza P. El plazo de pago del préstamo hipotecario genera satisfacción en el afiliado puesto que obtuvo un 93% de encuestados que piensa que el plazo es razonable. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       141 TRAMITE DEL PRÉSTAMO HIPOTECARIO. Ágil Normal Lento 8 17 15 20% 43% 38% Elaborado por: Paulo Esparza P. En esta pregunta se obtiene un 38% de encuestados insatisfechos con la agilidad en que se realizan los prestamos hipotecarios. El ISSFA debe trabajar para reducir este porcentaje, no solamente en acortar el tiempo del tramite, sino también en explicar al afiliado que cumplir con los requisitos al crédito toma tiempo. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       142 OBTENER INFORMACIÓN DE LOS PRÉSTAMOS EN CONFERENCIAS INFORMATIVAS. Siempre Casi Siempre A Veces Pocas Veces Nunca 16 34 20 8 2 20% 43% 25% 10% 3% Elaborado por: Paulo Esparza P. En las conferencias informativas que el ISSFA proyecta a sus afiliados en los diferentes repartos militares, se observa un 63% de encuestados que afirma haber obtenido información eficiente para conocer de los prestamos ofrecidos por el Instituto, El ISSFA debe incrementar levemente en cantidad y calidad estas conferencias con el fin de reducir el 37% que no ha obtenido suficiente información de los prestamos ofrecidos. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       143 OBTENER INFORMACIÓN POR MEDIO DE LA PÁGINA WEB DEL ISSFA. Siempre Casi Siempre A Veces Pocas Veces Nunca 19 38 17 5 1 23.75% 47.50% 21.25% 6.25% 1.25% Elaborado por: Paulo Esparza P. En esta pregunta, el 71.25% de los encuestados han obtenido información de la pagina WEB del ISSFA en referencia a los prestamos con un rango repetitivo que ha satisfecho sus requerimientos e inquietudes. El instituto debe impulsar al afiliado a visitar su pagina WEB para reducir el 28.75% que no acude a este medio informativo. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       144 OBTENER INFORMACIÓN POR MEDIO DEL CALL CENTER DEL ISSFA. Siempre Casi Siempre A Veces Pocas Veces Nunca 20 40 15 3 2 25% 50% 19% 4% 3% Elaborado por: Paulo Esparza P. En esta pregunta se encuentra un 75% de encuestados que utiliza siempre o casi siempre el CALL CENTER del ISSFA para obtener información de los prestamos. El instituto debe crear una estrategia para informar al afiliado la existencia de este servicio e impulsar la utilización del mismo. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       145 - CALCULO DE LA PONDERACIÓN DE LOS RESULTADOS. Luego de haber presentado los resultados se debe calcular su respectiva ponderación, este proceso permitirá obtener una calificación tanto general como particular de cada pregunta aplicada en la encuesta. En las 7 primeras preguntas, la ponderación fue realizada según el número de respuestas. Así por ejemplo: en la pregunta 4 que tiene 3 respuestas: Ágil, Normal y Lento. Las ponderaciones serán: Ágil = 3 Normal = 2 Lento = 1 Entonces se multiplica la ponderación por el número de respuestas, así se tiene: Ágil = 3 * 30 = 90 Normal = 2 * 8 = 16 Lento = 1 * 2 = 2 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       146 Como último paso se realiza una regla de tres para determinar la calificación sobre 100 puntos de la siguiente manera: Ágil = 3 * 30 = 90 Normal = 2 * 8 = 16 Lento = 1 * 2 = 2 Total = 108 120 → 100 108 → X = 90/100 La misma técnica fue aplicada a las siete primeras preguntas. PONDERACIÓN DE LOS DE LOS RESULTADOS. A los resultados siguientes se les aplicará el siguiente sistema de calificaciones: Calificaciones Significados Equivalencia Numérica A SOBRESALIENTE 90 o mas. B MUY BUENO 80 - 89 C BUENO 70 - 79 D INSATISFACTORIO 69 o menos EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       147 CALIFICACIÓN DE PRÉSTAMOS QUIROGRAFARIOS. 1  Tasa de interés de préstamo  quirografario  88.3/100  2  Monto de préstamo  quirografario  83.75/100  3  Plazo de pago de préstamo  quirografario  85/100  4  Tramite anterior al préstamo  quirografario  90/100  Calificación general de los prestamos quirografarios 86.76/100 Elaborado por: Paulo Esparza P. Los préstamos quirografarios del ISSFA tienen una calificación de 86.76, la cual equivale a B, Muy Bueno, con referencia a la tabla de calificaciones presentada, esta cifra indica que los afiliados que han obtenido un préstamo quirografario tienen un muy buen nivel de satisfacción. Sin embargo el Instituto debe incrementar continuamente el nivel de satisfacción aplicando mejores atributos a los préstamos quirografarios. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       148 CALIFICACIÓN DE PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS. 1  Tasa de interés de préstamo  hipotecario  94.16/100  2  Monto de préstamo hipotecario  92.5/100  3  Plazo de pago de préstamo  hipotecario  96.25/100  4  Tramite anterior al préstamo  hipotecario  60.83/100  Calificación general de los prestamos hipotecarios 85.93/100 Elaborado por: Paulo Esparza P. Los préstamos hipotecarios del ISSFA tienen una calificación de B, Muy Bueno, con referencia a la tabla de calificaciones presentada, esta cifra indica que los afiliados que han obtenido un préstamo hipotecario tienen un muy buen nivel de satisfacción. Los préstamos hipotecarios hubiesen mejorado de calificación si el trámite anterior al préstamo no presentase una calificación de 60.83 equivalente a insatisfactorio. El ISSFA deberá encontrar un proceso que reduzca el trámite para obtención de este tipo de préstamos, ya que las demás cualidades del préstamo están dentro de la calificación excelente. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       149 CALIFICACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN DE LOS PRÉSTAMOS. 5  Conferencias realizadas por el  ISSFA en su reparto  73.5/100  6  Obtener información por  medio de la pagina WEB  del  ISSFA  77.25/100  7  Obtener información  llamando al CALL CENTER  del  ISSFA  78.25/100  Calificación general de las fuentes de información de los préstamos 76.33/100 Elaborado por: Paulo Esparza P. Las fuentes de información de los prestamos que el ISSFA brinda tienen una calificación de C, Bueno, esta calificación indica que los afiliados requieren mejores fuentes de información tanto en cantidad como en calidad, el Instituto deberá incrementar el nivel de satisfacción del afiliado hasta una calificación excelente mejorando los canales informativos, dando mayor importancia a las conferencias ya que en estas visitas se produce el contacto con el cliente y este es uno de los factores que mas satisface. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       150 CALIFICACIÓN GENERAL DE LOS PRESTAMOS QUE EL ISSFA OFRECE AL PERSONAL MILITAR DE LA FUERZA AÉREA ECUATORIANA. Calificación general de los prestamos quirografarios 86.76/100 Calificación general de los prestamos hipotecarios 85.93/100 Calificación general de las fuentes de información de los préstamos 76.33/100 CALIFICACIÓN GENERAL DE LOS PRESTAMOS QUE BRINDA EL ISSFA SUS AFILIADOS DE SERVICIO ACTIVO DE LA FUERZA AÉREA 83.00/100 Elaborado por: Paulo Esparza P. El Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas con referencia a los prestamos que otorga al personal militar en servicio activo de la Fuerza Aérea se ubica en la calificación de B que significa Muy Bueno, esta calificación indica que tanto los prestamos quirografarios como los hipotecarios y las fuentes informativas satisfacen de manera muy buena al afiliado. El ISSFA debe continuar mejorando los atributos de los préstamos y mejorar su calificación dentro del rango de excelente dentro de todos los factores mencionados en la ponderación realizada. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       151 CAPITULO V PROPUESTAS DE ESTRATEGIAS PARA INCREMENTO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE UTILIZANDO EL MODELO “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT” 5.1. Modelo CRM • Concepto. CRM (Customer Relationship Management), es estar frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes. En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes. • Importancia de una estrategia CRM en una empresa La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo. CRM, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       152 vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. • Proceso de implementación de CRM Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa. Pero, ¿A través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarse con los clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet. En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       153 La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia. • La importancia de la comunicación electrónica para desarrollar el CRM. La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron información, antes difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que esté mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y poderoso. Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase más sencillo ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora responder eficientemente a esta demanda de atención. Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias. Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos. Este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo, poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       154 • El CRM En La Vida Real Son muy conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc. CRM fue la sigla favorita de muchos ejecutivos en los últimos años y prometía ser la gran apuesta para el incremento de productividad de empresas que poseen gran cantidad de clientes. Se invirtieron cuantiosas sumas de dinero en mejorar centros de atención telefónica (call centers), automatizar campañas de marketing y en potenciar sitios de Internet.15 • Razones para añadir productos o servicios. Existen varias razones claras y obligadas por las que una empresa desea añadir uno o más productos a su gama. Estos artículos no solo se deben añadir al azar, sino únicamente si reúnen uno o más de los siguientes propósitos: UTILIZACIÓN DE LOS RECURSOS. - Una de las razones más comunes y obligadas para añadir un producto es conseguir una mejor utilización de los recursos disponibles, rebajando de esta manera el coste medio de todos los productos.                                                                15 Customer Relationship Management. Accesado en julio 30, 2003 de http://www.qpronline.com/CRM/index.html EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       155 - Adicionar nuevos productos no solo proporcionara un beneficio, sino que permitirá a la gama existente ser mas competitiva y encontrar mejor aceptación en el mercado. - Ciertas organizaciones están en la envidiable posición de disponer de capital sobrante que pueden invertirlo. Si del actual funcionamiento se ha obtenido una situación en la que hay capital sobrante, los propietarios no están consiguiendo la máxima rentabilidad de su inversión. - Uno de los principales bienes con que cuentan muchas empresas no figuran en el balance; es el prestigio ante el consumidor. Algunas organizaciones son afortunadas en el sentido de que sus marcas se aceptan de tan buen grado entre los consumidores, que la introducción de nuevos productos es relativamente fácil. • Estrategia de mercado. Frecuentemente, por razones estratégicas, una empresa debe introducir nuevos productos. Los compradores exigen a menudo, productos con garantía, acompañados de un soporte técnico, con mano de obra experimentada y si es posible fabricados por la misma industria o distribuidor. Este principio es aplicado no solo a organizaciones de productos sino aquella que ofrecen servicios. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       156                                                               Los canales de distribución de una firma se suelen ver reforzados por la adición de nuevos artículos. 16 5.2. Objetivos de las propuestas de estrategias. • Incrementar el nivel de satisfacción del afiliado, en créditos quirografarios e hipotecarios, así como también en los canales informativos de dichos préstamos. • Mejorar la gama de productos y elevar la aceptación en el mercado, tomando en cuenta que el ISSFA se encuentra en una posición que le permite añadir nuevos servicios a su sistema de prestaciones. • Incrementar la calificación del nivel de satisfacción general de los afiliados paulatinamente durante el periodo de dos años hasta ubicarse dentro del rango A sobresaliente (90 – 100), y mantenerse dentro de esta calificación comprobando mediante una evaluación continua. Para cumplir este objetivo se deberá incrementar el nivel de satisfacción en los siguientes puntos: - PRÉSTAMOS QUIROGRAFARIOS - PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS - EFECTIVIDAD DE FUENTES DE INFORMACIÓN. - CREACIÓN DE NUEVO PRÉSTAMO.   16 Principios y práctica de marketing de Richard H. Buskirk. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       157 - PRÉSTAMOS QUIROGRAFARIOS La calificación general de los préstamos quirografarios es de 86.76, se desea que para el final del periodo 2009 cerrar esta cifra en 96.76, de la siguiente manera: AÑO 2007 2008 2009 CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN 86.76 91.76 96.76 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       158 - PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS Con referencia a los préstamos hipotecarios, éstos obtuvieron una calificación de 85.93, se desea que para el final del periodo de 2009 esta cifra se encuentre con un valor de 95.93, de la siguiente manera. AÑO 2007 2008 2009 CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN 85.93 90.93 95.93 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       159 - EFECTIVIDAD DE FUENTES DE INFORMACIÓN. Finalmente con referencia a los canales informativos que el ISSFA proporciona a sus afiliados y que alcanzaron una calificación de 76.33. Se desea que para el final del periodo de 2009 esta cifra se ubique en 96.33, de la siguiente manera. AÑO 2007 2008 2009 CALIFICACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN 76.33 86.33 96.33 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       160 - CREACIÓN DE NUEVO PRÉSTAMO. Tomando como referencia la pregunta 8 y 9 de la encuesta de préstamos quirografarios, se tiene que el 32.5% de los encuestados aplican el monto de su préstamo en inversiones de microempresas, y que el 72.5% de los encuestados tienen una microempresa dentro de la familia. Por estas razones y como una de las estrategias para incrementar la aceptación de la gama de préstamos e incrementar el nivel de satisfacción del afiliado de la Fuerza Aérea, se propone añadir el préstamo microempresarial dentro de la gama de préstamos del ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       161 5.3. Estrategias • Préstamos quirografarios. - Estrategia 1 Incremento en el plazo de pago y monto del Préstamo Quirografario. Aumentar el plazo de los préstamos en 12 meses, es decir un nuevo plazo de pago de 36 meses para el préstamo ordinario, de 48 meses para el préstamo de aportes, y de 96 meses para el préstamo de cesantía. Éste incremento del plazo, permitirá aumentar el monto de préstamo aproximadamente en un 30% más al inicial, de tal manera que los pagos mensuales sean aproximadamente de monto similar al anterior, así, la capacidad de endeudamiento del afiliado se mantiene. Éste aumento tendrá restricción en los Préstamos de Aportes y de Cesantía. En los Préstamos de Aportes, donde el monto es de acuerdo a la capacidad de pago del solicitante, no podrá exceder del 100% del valor acumulado por aportes individuales para el seguro de cesantía. En los Préstamos de Cesantía, donde también el monto es de acuerdo a la capacidad de pago del solicitante, no podrá exceder el 40% de la posible cesantía estimada. Tomando como base los prestamos realizados en el 2007, se estima que para el 2008, el ISSFA, deberá presupuestar las siguientes cantidades para que entren en vigencia en el 2009. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       162 F. Terrestre F. Naval F. Aérea Total 2007 2009 2007 2009 2007 2009 2007 2009 TIPOS DE PRESTAMOS Anterior Con el 30% Anterior Con el 30% Anterior Con el 30% Anterior Con el 30% P. ORDINARIOS 17,932,514 23,312,268 4,313,442 5,607,474.6 3,607,988 4,690,384 42,977,208 55,870,370 P. DE APORTES 7,167,844 9,318,197 2,901,230 3,771,599 2,214,688 2,879,094 12,283,762 15,968,891 P. DE CESANTÍA 11,505,766 14,957,496 5,844,070 7,597,291 3,612,422 4,696,149 20,962,258 27,250,935 Elaborado por: Paulo Esparza P. Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       163 • Préstamos hipotecarios. - Estrategia 2 Encontrar los medios necesarios para disminuir el trámite anterior al préstamo. Actualmente para obtener un préstamo hipotecario se debe realizar u obtener un sinnúmero de documentos, la propuesta para incrementar el nivel de satisfacción es contratar agentes que sean encargados de obtener la documentación adecuada para la obtención del préstamo hipotecario o capacitar a militares para que realicen dicha tarea. La contratación de las 5 personas será llevada a cabo por el Dpto. de Recursos Humanos, y se deberá presupuestar los salarios teniendo en cuenta que cada agente ganará $230 mensual, trabajando medio tiempo (4 horas), como a continuación se detalla: SALARIO UNITARIO DE CADA AGENTE. Año 01 Nº Cargo S. Nominal XIII XIV Vacac F. Reser Apte Patr. Total 1 Agente 230.00 19.17 0.00 9.58 0.00 27.95 286.70 TOTAL MENSUAL 286.70 TOT. ANUAL 3,440.34 Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       164 Esta cantidad establecida para los cinco agentes equivale a $17.201,70 dólares durante un año. Así también el ISSFA puede capacitar a cinco militares para que realicen el trabajo de tramitación, el costo de la capacitación será: CAPACITACIÓN NUMERO DE HORAS INSTRUCCIÓN COSTO 20H TEÓRICA $125 20H PRACTICA $200 TOTAL. $325 Elaborado por: Paulo Esparza P. El curso tendrá una duración de 5 días. A continuación se presentan los documentos necesarios para obtener los diferentes préstamos hipotecarios y en el lado derecho de cada documento se muestra si el documento se lo puede obtener por medio del agente, si lo debe realizar el mismo afiliado o podrá recibir asesoramiento para obtenerlo. Ésta práctica permitirá incrementar el nivel de satisfacción, ya que el afiliado dará un poder para que el ISSFA realice los innumerables documentos por medio de los agentes. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       165 HOJA DE CALIFICACIÓN DE DOCUMENTOS PARA ADQUISICIÓN DE VIVIENDA 1.       Solicitud de Crédito Asesoramiento 2.      Promesa de compraventa del bien inmueble o compromiso suscrito en el formulario proporcionado por el FONIFA. Asesoramiento  3.      Escritura original o copia certificada de la vivienda a ser adquirida Agente 4.     Certificado del Registrador de la Propiedad, en el que conste la historia del dominio, por los últimos 15 años y los gravámenes o limitaciones al dominio que estuvieren vigentes. Agente 5.     Ultima carta de pago del Impuesto Predial. Agente 6.      Certificado otorgado por la Municipalidad, sobre las posibles afectaciones que tuviere el bien inmueble Agente 7.      Certificado otorgado por el Registrador de la Propiedad y Municipio del domicilio habitual del afiliado, en el que se acredite que el afiliado, su cónyuge, la persona con quien mantiene unión libre, estable y monogámica o la sociedad conyugal por ellos formada, no poseen vivienda en dicho Cantón. Agente 8.     Declaración juramentada ante un Juez Militar, que acredite que él, su cónyuge o la persona con quien mantiene unión libre, estable y monogámica, no poseen vivienda a nivel nacional Asesoramiento 9.      En caso de adquirir vivienda en propiedad horizontal, se requerirá la copia certificada de la Declaratoria de propiedad horizontal, debidamente aprobada por el Municipio e inscrita en el Registro de la Propiedad y certificado de hallarse al día en el pago de expensas de condominio, cuando así corresponda; Asesoramiento 10.  Ficha médica actualizada para el personal en servicio activo y/o certificado médico de una Unidad de Salud Militar para el pensionista de retiro: Afiliado 11.   Copia de cédulas de ciudadanía para compradores y vendedores; y papeleta de votación para civiles; Afiliado 12.  Tres últimos confidenciales originales actualizados; y, Afiliado 13.  Avalúo del inmueble a ser adquirido, realizado por el profesional contratado por el FONIFA, Agente Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       166 HOJA DE CALIFICACIÓN DE DOCUMENTOS PARA CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA EN TERRENO PROPIO 1.     Solicitud de Crédito Asesoramiento 2.      Escritura original o copia certificada que acredite la propiedad del terreno a favor del adjudicatario, de su cónyuge, persona con quien mantiene unión libre, estable y monogámica o la sociedad conyugal por ellos formada. Asesoramiento 3.     Certificado del Registrador de la Propiedad, gravámenes o limitaciones vigentes Agente 4.     Ultima carta de pago del impuesto predial. Agente 5.      Certificado otorgado por la Municipalidad, sobre las posibles afectaciones del bien. Agente 6.     Certificado otorgado por el Registrador de la Propiedad y Municipio del domicilio habitual del afiliado, en el que se acredite que el afiliado, su cónyuge, persona con quien mantiene unión libre, estable y monogámica o la sociedad conyugal por ellos formada, no poseen vivienda en dicho Cantón. Agente 7.     Declaración juramentada ante un Juez Militar, que acredite que él, su cónyuge o la persona con quien mantiene unión libre, estable y monogámica, no poseen vivienda a nivel nacional. Asesoramiento 8.     Planos aprobados y permiso municipal de construcción vigente. Asesoramiento 9.     Presupuesto de obras legalizado por un profesional autorizado y copia de la matrícula, en el que se detalle el programa de inversiones, distribuido en tres etapas 50%,25%,25%. Asesoramiento 10.   Ficha médica actualizada para el personal en servicio activo y/o certificado médico de una Unidad de Salud Militar para el pensionista de retiro. Afiliado 11.  Copia de la cédula de ciudadanía del militar y cónyuge; y papeleta de votación para civiles Afiliado 12.  Tres últimos Confidenciales originales actualizados. Afiliado 13.   El afiliado que va a construir en propiedad horizontal, presentara la copia certificada de la Declaratoria de propiedad horizontal, debidamente aprobada por el Municipio e inscrita en el Registro de la Propiedad. Asesoramiento 14.   Avalúo del inmueble a ser adquirido, realizado por el profesional contratado por el FONIFA, Agente Elaborado por: Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       167 HOJA DE CALIFICACIÓN DE DOCUMENTOS PARA COMPRA DE TERRENO Y CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA Para la compra del terreno: 1.     Solicitud de Crédito Asesoramiento 2.     Promesa de compra-venta del terreno. Asesoramiento 3.      Escrituras originales o copia certificada que acrediten la propiedad del terreno a ser adquirido. Asesoramiento 4.     Certificado del Registrador de la Propiedad, con la historia del dominio, por los últimos 15 años y la existencia o no de gravámenes o limitaciones al dominio que estuvieren vigentes; 5.     Ultima carta de pago del Impuesto Predial. Agente Agente 6.      Certificado otorgado por la Municipalidad, en el que consten las afectaciones que pudieren pesar sobre el terreno. Agente 7.     Certificado otorgado por el Registrador de la Propiedad y Municipio del domicilio habitual del afiliado, en el que se acredite que el afiliado, su cónyuge, persona con quien mantiene unión libre, estable y monogámica o la sociedad conyugal por ellos formada, no poseen vivienda en dicho Cantón. Agente 8.      Declaración juramentada ante un Juez Militar, que acredite que él, su cónyuge o la persona con quien mantiene unión libre, estable y monogámica, no poseen vivienda a nivel nacional. Asesoramiento 9.      Ficha médica actualizada para el personal en servicio activo y/o certificado médico de una Unidad de Salud Militar para el pensionista de retiro. Afiliado 10.   Copia de la cédula de ciudadanía compradores y vendedores; y papeleta de votación los civiles. Afiliado 11.  Tres últimos confidenciales originales actualizados. Afiliado 12.   Avalúo del inmueble a ser adquirido, realizado por el profesional contratado por el FONIFA, en el caso de provincias y (Santo Domingo de los Colorados) debe estar incluido en la carpeta y el resto de la provincia de Pichincha luego de ser revisada la documentación. Agente Elaborado por: Paulo Esparza P EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       168 Para la construcción: (plazo máximo 6 meses para presentar la documentación a continuación detallada) 1. Planos aprobados y permiso municipal de construcción vigente. Asesoramiento 2. Presupuesto de obras legalizado por un profesional autorizado y copia de la matrícula, en el que se detalle el programa real de inversiones, distribuido en tres etapas, según el formulario del FONIFA. Asesoramiento 3. El afiliado que va a construir en propiedad horizontal, presentara la copia certificada de la Declaratoria de propiedad horizontal, debidamente aprobada por el Municipio e inscrita en el Registro de la Propiedad. Asesoramiento Elaborado por: Paulo Esparza P El FONIFA entregará al vendedor del terreno hasta el 60% del crédito establecido para el plan vivienda y el 40% restante más el préstamo complementario será entregado al afiliado para la construcción del inmueble. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       169 HOJA DE CALIFICACIÓN DE DOCUMENTOS PARA ADQUISICIÓN DE TERRENO 1.     Solicitud de Crédito. Asesoramiento 2.     Promesa de compra venta del terreno. Asesoramiento 3.      Escritura original o copia certificada que acredite la propiedad del terreno a favor del vendedor. Asesoramiento 4.      Certificado del Registrador de la Propiedad, con la historia del dominio, por los últimos 15 años y la existencia de los gravámenes o limitaciones al dominio que estuvieren vigentes. Agente 5.     Ultima carta de pago del Impuesto Predial. Agente 6.      Certificado otorgado por la Municipalidad, en el que consten las afectaciones que pudieren pesar sobre el terreno. Agente 7.      Ficha médica actualizada para el personal en servicio activo y/o certificado médico de una Unidad de Salud Militar para el pensionista de retiro. Afiliado 8.      Copia de la cédula de ciudadanía compradores y vendedores; y papeleta de votación civiles. Afiliado 9.     Tres últimos confidenciales originales actualizados. Afiliado 10.   Avalúo del inmueble a ser adquirido, realizado por el profesional contratado por el FONIFA, Agente Elaborado por: Paulo Esparza P EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       170 HOJA DE CALIFICACIÓN DE DOCUMENTOS PARA MEJORAS O AMPLIACIONES 1.     Solicitud de Crédito Asesoramiento 2.     Escritura Original o copia certificada de la propiedad en favor del adjudicatario, su cónyuge, la persona con quien mantiene unión libre, estable y monogámica o la sociedad conyugal por ellos formada, sobre el bien inmueble donde va a ser utilizado el crédito. Y Escritura de Extinción de Patrimonio Familiar Asesoramiento 3.      Certificado del Registrador de la Propiedad, en el que conste la historia del dominio sobre los últimos quince años y la existencia de gravámenes o limitaciones al dominio que estuvieren vigentes. Agente 4.     Ultima carta de pago del Impuesto Predial. Agente 5.      Planos aprobados, y7o permiso municipal de construcción vigente, y7o permiso de trabajos varios. ( según el caso) Asesoramiento 6.      Presupuesto de obras legalizado por un profesional autorizado y copia de la matrícula, en el que se detalle el programa de inversiones, distribuido en dos etapas, según el formulario del FONIFA, 50% para cada una de ellas según el avance de la obra; . Asesoramiento 7.      Ficha médica actualizada para el personal en servicio activo y/o certificado médico de una Unidad de Salud Militar para el pensionista de retiro. Afiliado 8.     Copia de la cédula de ciudadanía del militar y cónyuge; y papeleta de votación civiles. Afiliado 9.     Tres últimos confidenciales originales actualizados. Afiliado 10.   Avalúo del inmueble a ser adquirido, realizado por el profesional contratado por el FONIFA,. Agente Elaborado por: Paulo Esparza P EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       171 • Efectividad de fuentes de información. - Estrategia 3 Implementar el departamento de marketing de servicios en el ISSFA. De la forma como se organice este departamento depende el grado como pueda planearse la administración del marketing de la empresa y que se logren poner en práctica estrategias eficaces. La estructura de organización del departamento establece las líneas de autoridad entre los miembros del personal y especifica quien tiene la responsabilidad de tomar ciertas decisiones y llevar a cabo determinadas actividades. Se propone entonces la creación del departamento de marketing dentro del ISSFA, y que éste, se ubique dentro del Organismo de Apoyo Auxiliar, absorbiendo a las unidades actuales de Comunicación Social y Servicio al Cliente. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       172 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL DE LAS FUERZAS ARMADAS Org. de Control Org. Planificación y Organización  Org. Asesor DIRECCIÓN DE BIENESTAR SOCIAL DIRECCIÓN ECONÓM FINANCIER ICO A DIRECCIÓN DELSEGURO DE SALUD DIRECCIÓN DE SEGUROS  PREVISIONALES DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA  CONSEJO DIRECTIVO DIRECCIÓN GENERAL SUBDIRECCIÓN GENERAL SECRETARIA  GENERAL COMUNICACIÓN SOCIAL  AUDITORIA INTERNA DEPARTAMENTO JURÍDICO UNIDAD DE DESARROLLO INSTITUCIONAL DPTO. DE RECURSOS HUMANOS  DPTO. LOGÍSTICO DPTO. DE AFILIACIÓN Y COTIZACIONES  DPTO. DE PRESTACIONES  DPTO. DE CONTROL TÉCNICO MEDICO DPTO. DE LIQUIDACIÓN DE TARIFARIOS DPTO. DE PRESUPUESTO DPTO. DE CONTABILIDAD  DPTO. DE TESORERÍA  DPTO. DE INVESTIGACIÓN Y GESTIÓN SOCIAL SERVICIO AL  CLIENTE FUNERARIASFONIFA Org. de Dirección Ejecutiva  DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Y  TECNOLOGÍA  FARMACIAS ASESORÍA MATEMÁTICO ACTUARIAL UNIDAD DE GESTIÓNY SUPERVISIÓN EMPRESARIAL AGENCIAS SECCIÓN SERVIC  IOS GENERALES  SECCIÓN TRANSPORTES  DEPARTAMENTO DE MARKETING  Org. de Dirección Superior  DPTO. DE INVERSIONES Y CRÉDITO Org. de Apo o y Auxiliar  Org.  Dirección  Sectorial  Funcional  Org.  Org. Desconcentrado  EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       173 El Departamento de Marketing está encargado de relacionar de mejor manera a los afiliados con el Instituto, mediante información que sirve para identificar y definir las oportunidades y los problemas de marketing; generar y evaluar las actividades de marketing; supervisar el desempeño del marketing, y acrecentar la comprensión del marketing como un proceso. Estará dentro del Departamento de Marketing la sección de investigación de mercado, y ésta será encargada de la realización, identificación, acopio, análisis, difusión y aprovechamiento sistemático y objetivo de la información con el fin de mejorar la toma de decisiones relacionada con la identificación y la solución de los problemas y las oportunidades de marketing. Dentro del departamento de marketing esta la sección de publicidad y será encargada de determinar la eficacia de los canales informativos y de desarrollar procesos que mejoren las fuentes informativas de los servicios y beneficios que el ISSFA ofrece a sus afiliados. Las ventajas de contar con una sección de publicidad, es que la empresa sabe quien gestiona y controla, una acción comunicacional. Y para la agencia de publicidad, que el departamento tiene una persona idónea y profesional, con el cual podrá fluir mejor comunicación profesional, además permite realizar un mayor control presupuestario y de resultados, y por ultimo permite una comunicación fluida con la Jefatura de Marketing, debido a la cercanía física y social ya que están dentro de una misma infraestructura. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       174 El Departamento de Marketing tendrá un organigrama estructural posicional de la siguiente manera: Secretaría            1             SERVP    SERVICIO AL CLIENTE Jefe de Servicio al Cliente     1        SERVP  Asistentes de Serv Client.    8        SERVP .   Asistente de Serv. Client.      1        SERVP      SECCIÓN DE DIFUSIÓN Jefe de difusión                      1      SERVP  Analista de difusión               1     SGOS  Asistente del Analista           1     CBOP Jefe de Inv. de Mercado      1      SERVP  Analista de Investigación     1      SERVP  Asistente del Analista           1      CBOS  INVESTIGACIÓN DE MERCADO        Jefe                    1         SERVP DPTO. DE MARKETING   Autor: Paulo Esparza P.  DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL JEFE DEL DPTO. DE MARKETING. - Programar, organizar, dirigir y controlar las actividades de marketing. - Conocer como esta compuesto el mercado total de los afiliados. - Conocer como esta compuesto el mercado especifico en cada servicio del ISSFA. - Conocer la Situación actual y real del Instituto. - Coordinar y ejecutar el trabajo de acuerdo a los requerimientos de las áreas funcionales del Instituto. - Coordinar con todas las Áreas funcionales del Instituto para realizar ciertas investigaciones. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       175 SECRETARÍA DEL JEFE DEL DPTO. DE MARKETING ­ Receptar, revisar e ingresar documentos concernientes a la Jefatura del Dpto. de Marketing. ­ Organizar la información recaudada de las diferentes secciones que pertenecen al Dpto. de Marketing. ­ Recabar y dar información de otras unidades o departamentos en cuanto a los trámites solicitados. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LA SECCIÓN DE DIFUSIÓN JEFATURA DE DIFUSIÓN: ­ Programar, organizar, dirigir y controlar las actividades publicitarias del ISSFA. ­ Difundir los antecedentes históricos de la empresa. ­ Conocer como esta compuesto el mercado total de los afiliados. ­ Conocer como esta compuesto el mercado especifico en cada servicio del ISSFA. ­ Conocer la Situación actual y real del Instituto. ­ Realizar campañas que incrementen la imagen del ISSFA y de cada servicio que se brinda. ­ Desarrollar y ejecutar la planificación y los proyectos de publicidad. ­ Coordinar con todas las Áreas funcionales del Instituto la obtención de información para promocionarla en sus actividades. ­ Preparar y presentar informes mensuales de los trabajos realizados. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       176 ANALISTA DE DIFUSIÓN. ­ Organizar, dirigir y controlar las actividades publicitarias del ISSFA. ­ Desarrollar y ejecutar la planificación y los proyectos de publicidad. ­ Conocer los atributos de cada servicio que el ISSFA brinda. ­ Actualizar mensualmente datos informativos de los servicios brindados. ­ Establecer si los objetivos de Marketing del Instituto se están cumpliendo. ASISTENTE DEL ANALISTA ­ Receptar, revisar e ingresar documentos concernientes a la sección. ­ Recabar y dar información de otras unidades o departamentos en cuanto a los trámites solicitados. ­ Organizar, dirigir y controlar las actividades publicitarias del ISSFA. ­ Desarrollar y ejecutar la planificación y los proyectos de publicidad. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       177 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LA SECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO JEFE DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO. ­ Programar, organizar, dirigir y controlar Investigaciones de Mercado, para tener actualizado los datos requeridos en cuanto al Nivel de Satisfacción del Afiliado. ­ Proponer nuevos proyectos con el fin de mantener alto el Nivel de Satisfacción del Afiliado. ­ Desarrollar y ejecutar la planificación y los proyectos del Área de Investigación de Mercado. ­ Coordinar y ejecutar el trabajo de acuerdo a los requerimientos de las áreas funcionales del Instituto. ­ Coordinar con todas las Áreas funcionales del Instituto para realizar ciertas investigaciones. ANALISTA DE INVESTIGACIÓN. ­ Organizar, dirigir y controlar Investigaciones que mantengan actualizados los datos requeridos en cuanto a Nivel de Satisfacción del Afiliado. ­ Obtener conclusiones prácticas basadas en datos de Satisfacción del Afiliado. ­ Elegir y realizar las técnicas de investigación para su aplicación. ­ Ordenar información obtenida en la aplicación de una técnica de investigación. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       178 ASISTENTE DEL ANALISTA. ­ Receptar, revisar e ingresar documentos concernientes a la sección de Investigación de Mercado. ­ Realizar investigaciones de campo en coordinación con el Analista de Investigación de Mercado. ­ Organizar la información recaudada en las investigaciones de campo. ­ Recabar y dar información de otras unidades o departamentos en cuanto a los trámites solicitados. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE SERVICIO AL CLIENTE. JEFATURA DE SERVICIO AL CLIENTE ­ Programar, organizar, dirigir y controlar las actividades administrativas de servicio al cliente. ­ Desarrollar y ejecutar la planificación y los proyectos de del Área de Servicio al Cliente. ­ Organizar y distribuir horarios y tareas del Recurso Humano que labora en las áreas de Servicio al Cliente. ­ Solucionar problemas inherentes a trámites y consultas de los servicios y prestaciones que ofrece el instituto. ­ Coordinar y ejecutar el trabajo de acuerdo a los requerimientos de los afilados y las áreas funcionales del Instituto. ­ Coordinar con todas las Áreas funcionales del Instituto la oportunidad y adecuada entrega de información relacionada con las prestaciones y servicios que otorga el ISSFA. ­ Receptar, revisar y distribuir oficios y solicitudes remitidos por Agencias, Juzgados, IESS, para ser despachados por los asistentes. ­ Registrar cuentas bancarias en el modulo de proveedores. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       179 ­ Preparar y presentar informes mensuales sobre la gestión en el Área de Servicio al Cliente tanto en el ISSFA Matriz como en las agencias. ­ Coordinar la gestión de Servicio al Cliente en las Agencias. ­ Implementar acciones para optimizar los recursos empleados en el Área de Servicio al Cliente. ­ Apoyar y asesorar al nivel de Dirección Ejecutiva en temas relacionados con la optimización del servicio al cliente. ­ Apoyar y capacitar al personal subordinado en el cumplimiento de sus labores. ­ Establecer normas de seguridad en la entrega de información hacia los afiliados, para garantizar su buen uso y manejo. ­ Evaluar y supervisar periódicamente el rendimiento del personal a su cargo e informar de las novedades al nivel superior. ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE ­ Orientar, atender, asesorar e informar al público en la gestión y trámites administrativos relacionados con las prestaciones y servicios. ­ Receptar, revisar e ingresar documentos concernientes a las prestaciones y servicios. ­ Recabar y dar información de otras unidades o departamentos en cuanto a los trámites solicitados. ­ Actualizar datos del afiliado: supervivencia, poderes, cuentas bancarias, documento de dependientes, rehabilitar derecho a dependientes, desafiliación de El club El Nacional y Granilandia ­ Precalificación de créditos quirografarios. ­ Elaborar certificaciones y contestar oficios para Juzgados e IESS ­ Elaborar certificaciones de descuentos préstamos del IESS. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       180 ­ Entregar certificaciones de: dependientes, no ser pensionista, ser pensionista, no percibir subsidio e ingresos anuales. ­ Entregar tablas de amortización de los créditos efectuados por los afiliados. ­ Satisfacer los requerimientos de información de los afilados sobre las prestaciones y servicios que otorga el ISSFA, a través de la línea 1700-000-400. ­ Aplicar normas de seguridad en la entrega de la información hacia los afiliados, para garantizar su buen uso y manejo. ­ Operar la central telefónica y transferir llamadas a las diferentes dependencias del ISSFA. ­ Operar y optimizar los recursos materiales y tecnológicos de servicio al cliente. ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE (Ventanilla especializada en el Área de Salud) ­ Atender, asesorar y orientar a los afiliados en la gestión y trámites relacionados con las prestaciones y servicios que brinda la Dirección de del Seguro de Salud a los pacientes crónicos. ­ Controlar y verificar que las recetas se encuentren con todos los datos personales, medicación con nombres genéricos, dosis y tiempos de medicación. ­ Verificar en el sistema si el paciente debe renovar la autorización para el otorgamiento de medicina. ­ Verificar e ingresar de acuerdo a los parámetros establecidos que la medicación solicitada por los médicos tratantes este de acuerdo con el diagnóstico del paciente. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       181 ­ Entregar al Auditor Médico encargado todos los documentos ingresados durante el día para su respectiva revisión y control. ­ Generar el pedido para la entrega de medicina en bodega de pacientes crónicos. ­ Recibir e ingresar las solicitudes para reposición de gastos por compra de medicación, previa la presentación de la respectiva autorización de bodega y a verificación de la factura. ­ Entregar la documentación al medico auditor encargado de realizar los tramites de reposición. ­ Dar información vía telefónica a los pacientes de provincias y a las agencias sobre los trámites de entrega de medicina a pacientes crónicos. ­ Proporcionar información vía telefónica a unidades militares, agencias y afiliados. ­ Aplicar normas de seguridad en la entrega de la información hacia los afiliados que garanticen su buen uso y manejo. ­ Transferir llamadas a las diferentes secciones de la U.P.M. para satisfacer los requerimientos del usuario cuando sea necesario. ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE (Ventanilla especializada en el Área del FONIFA) DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y TAREAS ­ Orientar, atender, asesorar al público en la gestión y trámites administrativos relacionados con el FONIFA. ­ Registrar y archivar los nuevos ingresos de socios y cambios de nivel. ­ Receptar la documentación para retiro del Fondo Inmobiliario y remitirlo al Abogado del FONIFA para su legalización. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       182 ­ Operar y optimizar los recursos materiales y tecnológicos de servicio al cliente. ­ Brindar apoyo e información requerida a la Jefatura del FONIFA. ­ Manejar y archivar la documentación que se genere por las funciones encomendadas. • Efectividad de fuentes de información. - Estrategia 4 Aumento de la efectividad de las fuentes de información. El mejoramiento de efectividad de los diferentes canales informativos en el lapso de dos años será trabajo de la Sección de Difusión, la cual está dentro de la Estrategia 3, ésta sección deberá incrementar en cantidad y calidad las conferencias que realiza el ISSFA en los repartos militares, ya que el contacto con el cliente es la principal fuente de satisfacción, además, en estas conferencias informarán al afiliado las otras fuentes de información como son: la Pagina Web y el Call Center. Además, deberá mejorar la calidad de la Pagina Web y del Call Center del ISSFA, de manera que al cierre del periodo de 2009 se obtenga el nivel de satisfacción propuesto en los objetivos de las estrategias. Una vez constituida la Sección de Difusión del ISSFA, deberá cumplir con los siguientes puntos para incrementar el nivel de satisfacción: ­ Duplicar las conferencias realizadas a los repartos militares, con el fin de responder las inquietudes e informar de mejor manera al afiliado del ISSFA. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       183 ­ Incrementar la efectividad del Call Center. ­ Realizar cambios en la Pagina Web del ISSFA, para incrementar la satisfacción. ­ Desarrollar nuevos canales informativos, que permitan entregar información efectiva al afiliado. Este trabajo lo realizará conjuntamente con la Sección de Investigación de Mercado. • Añadir un servicio - Estrategia 4 Implementar el préstamo microempresarial en el sistema de prestaciones del ISSFA. CARACTERÍSTICAS DEL PRÉSTAMO MICROEMPRESARIAL ­ Serán beneficiarios de este préstamo, los afiliados que tengan una microempresa establecida y funcionando en un periodo mínimo de 6 meses. ­ La empresa deberá estar a nombre del cónyuge o de uno de los dependientes directos del afiliado. ­ El fin del crédito será únicamente para invertirlo en mejoras de una microempresa ya establecida. ­ El afiliado deberá registrar en su cuenta individual de aportes en el ISSFA sesenta imposiciones mensuales consecutivas. ­ El monto de préstamo será establecido por un agente, quien visitara el lugar en el que se desarrolla la microempresa, y este valor no podrá superar los $5000 dólares. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       184 ­ La tasa de interés será impuesta por el promedio entre la tasa activa y pasiva referencial establecida por el Banco Central, mas el 1% de seguro de desgravamen. ­ El afiliado deberá llenar un formulario, el cual contenga datos informativos importantes como: Nombre del afiliado, conyugue o dependiente según sea el caso, numero de RUC de la microempresa, etc. ­ El afiliado podrá escoger la forma de pago en pagos mensuales y pagos periódicos, según el tipo de microempresa. En el primer año se estima entregar 2000 Prestamos Microempresariales lo cual representa diez millones de dólares. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       185 5.4. Plan Operativo FECHA D  E INICIO ORD  ESTRATEGIA  ACCIONES  PROPÓSITO RESPONSABLE DURACIÓN Presentación de la  Hacer conocer la propuesta al Director  1-May-08 propuesta al Director Proponente 1 Día General de parte del  General del ISSFA. proponente.  Distribuir la propuesta Dar a conocer la a todas las Directorias propuesta a las Director 5-May-08 pertinentes para su respectivo análisis.  Directorias pertinentes General del 2 Días para su respectivo ISSFA análisis. INCREMENTO EN  EL PLAZO DE Conocer si la 1  PAGO Y MONTO  Estudiar la factibilidad  6-May-08 propuesta planteada Director de 6 Semanas DEL PRÉSTAMO  de la propuesta.  puede llevarse cada área QUIROGRAFARIO  a cabo. Entrega de los informes Entregar los resultados de las Directorias de las investigaciones Director de 23-Jun-08 pertinentes, al Director al Director General del cada área 1 Semana General del ISSFA  ISSFA. Ordenar a las áreas Director 4-Ago-08 Aprobar la Estrategia  pertinentes el General del 5 Semanas Propuesta.  desarrollo de la ISSFA propuesta. FECHA DE INICIO Presentación de la Hacer conocer la propuesta al Director propuesta al Director Proponente 1 Día 1-May-08 General de parte del General del ISSFA. proponente. Distribuir la propuesta Dar a conocer la a todas las Directorias propuesta a las Director pertinentes para su Directorias pertinentes General del 2 Días 5-May-08 respectivo análisis. para su respectivo ISSFA análisis. Disminuir el tramite Conocer si la anterior al Préstamos Estudiar la factibilidad propuesta planteada Director de 6 Semanas 6-May-08 Hipotecario de la propuesta. puede llevarse cada área a cabo. Entrega de los informes Entregar los resultados de las Directorias del estudio al Director de pertinentes, al Director Director General del cada área 1 Semana 23-Jun-08 General del ISSFA ISSFA. Ordenar a las areas Director Aprobar la Estrategia pertinentes el General del 5 Semanas 4-Ago-08 Propuesta. desarrollo de la ISSFA propuesta. 2 ORD ESTRATEGIA ACCIONES PROPÓSITO DURACIÓNRESPONSABLE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       186 FECHA ED INICIO Presentación d a o e l Hacer conocer la propuesta al Direct r  propuesta al Director Proponente parte el  General del ISSFA. proponente. ta la rias 1 Día 1-May-08  General de d Distribuir la propues Dar a conocer a todas las Directo propuesta a las Director pertinentes para su entes al del 1 Semana 5-May-08  respectivo análisis. respectivo ISSF Directorias pertin Gener para su A análisis. Implementar el De de Marketing en Estudiar la factibilidad  planteada Director de 8 Semanas 12-May-08  el ISSF partamento Conocer si la propuesta A de la propuesta. puede llevarse cada área mes tados de las Directorias de las investigaciones Director de pertinentes, al Dir a cabo. Entrega de los infor Entregar los resul ector del ea 1 Semana 10-Jul-0 las áreas Director al Director General cada ár 8 General del ISSFA ISSFA. Ordenar a Aprobar la Estrategia  pertinentes el General del 5 Semanas 21-Jul-08 Propuesta. desarrollo de la ISSFA propuesta. ACCIONES PROPÓSITO  3 ORD  RESPONSABLE DURACIÓNESTRATEGIA FECHA DE INICIO Presentación de la Hacer conocer la propuesta al Director  propuesta al Director Proponente 1 Día 1-May-08  General de parte del  General del ISSFA. a proponente. Dar a conocer la Entregar la propuest propuesta al Director al Departamento de nto de General del 1 Semana 5-May-08  Marketing del ISSFA. Marketing ISSF Departame A Aumento de la e s f idad  da to. 8 Semanas 12-May-08  información de la propuesta. varse de Marketing. a cabo. to. to. fectividad de la Conocer si la uentes de Estudiar la factibil propuesta plantea Jefe del Dp puede lle Entrega del informe Entregar los resultados por parte del Jefe de Dp de las investigaciones Jefe del Dp de Marketing al Director al Director General del de Marketing. 1 Semana 10-Jul-08 General del ISSFA ISSFA. o.Ordenar al Dpt Director Aprobar la Estrategia  del 5 Semanas 21-Jul-08 Propuesta. e la ISSF de Marketing el General desarrollo d A propuesta. DURA 4 ORD  ESTRATEGIA  ACCIONES PROPÓSITO RESPONS CIÓNABLE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       187 FECHA DE ORD  ESTRATEGIA  ACCIONES PROPÓSITO RESPONSABLE INICIO Presentación de la Hacer conocer la propuesta al Director  1-May-08 propuesta al Director Proponente 1 Día General de parte del  General del ISSFA. proponente. Dar a conocer la Distribuir la propuesta a todas las Directorias propuesta a las Director 5-May-08 pertinentes para su Directorias pertinentes Implementación r ectivo General del 2 Días espectivo análisis. para su resp ISSFA del préstamo análisis. en e del ISSFA Entrega de los informes Entregar los resultados Director de microempresarial  Conocer si la 5 Estudiar la factibilidad  6-May-08 el Sistema d propuesta planteada Director de 6 Semanas Prestaciones de la propuesta. puede llevarse cada área a cabo. de las Directorias del estudio al pertinentes, al Director Director General del cada área 1 Semana 23-Jun-08 a las áreas Director General del ISSFA ISSFA. Ordenar Aprobar la Estrategia  pertinentes el General del 5 Semanas 4-Ago-08 Propuesta. desarrollo de la ISSFA propuesta DURACIÓN EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       188 CAPITULO VI EVALUACIÓN DE BENEFICIOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 6.1. Evaluación de beneficios • o de vista del afiliado. Los resultados que se han obtenido mediante la aplicación del Sistema de edición de Satisfacción del Cliente, garantizan al afiliado la obtención de n Sistema de Prestaciones de mejor calidad, con montos, intereses y plazos de pago más convenientes, líderes en comparación a Bancos acionales. Las estrategias propuestas do de la evaluación de necesidades del cliente, ya que para su ejecución se suministró de inform l de Satisfacción del Afiliad l afiliado percibirá que a su lado tiene un Instituto de Seguridad Social preocupado y comprometido por su bienestar, como resultado el afiliado encia al ISSFA. es informativas, el afiliado btendrá la información necesaria y le permitirá conocer los atributos de cada uno de los préstamos a los cuales puede acceder. Desde el punt M u N , son el resulta ación fidedigna, proceso que permite el incremento del Nive o. E construirá un sentido de perten Al incrementar la efectividad de las fuent o EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       189 • - , además de disminuir el trámite en los préstamos hipotecarios. - rial en el sistema de sitivas que cada unos de los préstamos posee. - tamo Microempresarial, el Instituto, brindara la oportunidad de crecimiento económico al afiliado, característica que Desde el punto de vista del ISSFA. La aplicación de las estrategias propuestas permitirá a la Institución cumplir de mejor manera su misión, ya que las prestaciones económicas incrementarán su calidad al aumentar el plazo y el monto de pago en los préstamos quirografarios Al implementar el Préstamo Microempresa prestaciones del ISSFA elevará el nivel de aceptabilidad, ya que, mediante el mejoramiento de la efectividad de los canales informativos, el afiliado conocerá en profundidad las características po Con la creación del Prés genera bienestar social, el cual es uno de los principales objetivos que el ISSFA persigue. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       190 - Por medio del mejoramiento de la calidad de prestaciones del ISSFA. - Disminuirá el ausentismo en los repartos militares por realizar trámites para la obtención de préstamos en el ISSFA. 6.2. Conclusiones y recomendaciones. • ONCLUSIÓN Nº 1. través de la medición del nivel de satisfacción, realizada en esta tesis, el ISSFA, puede comprobar que su misión se esta cumpliendo. • RECOMENDACIÓN Nº 1. ontinuamente con el fin de conocer el cumplimiento de la misión del ISSFA. s, la poca efectividad de s canales informativos que el Instituto ofrece al afiliado. • Desde el punto de vista de la Fuerza Aérea. La Fuerza Aérea tendrá personal motivado - Se incrementará el sentido de pertenencia del personal activo, desarrollando así el clima laboral. C A Realizar estudios de satisfacción del afiliado c • CONCLUSIÓN Nº 2. Una de las principales fuentes de insatisfacción e lo EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       191 ejoramiento continuo de todos los canales informativos, especialmente s repartos militares, ya que su aplicación sirve para solventar dudas especificas de los afiliados. CONCLUSIÓN Nº 3. s prestaciones del ISSFA es el bajo interés aplicado a los préstamos. RECOMENDACIÓN Nº 3. s en los diferentes préstamos que ofrece el Instituto. • Es posible incrementar el Nivel de Satisfacción del Afiliado aplicando omo la realizada en ésta tesis. • Aplicar investigaciones de campo, como la planteada en ésta tesis, al resto de servicios que brinda el Instituto, para determinar posibles fuentes jorar la calidad del servicio. • RECOMENDACIÓN Nº 2. M las conferencias en lo • El principal atributo de la • Mantener los interese CONCLUSIÓN Nº 4. investigaciones de campo c RECOMENDACIÓN Nº 4. de insatisfacción y me EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       192 de Latinoamérica. Esta característica no ha sido comprobada en los últimos diez años. • El ISSFA deberá planificar una reunión Latinoamericana de Instituciones , en la cual se evalúe el accionar de cada una de ellas y se compruebe que el Instituto es líder entre todas. • CONCLUSIÓN Nº 5. La visión del ISSFA es ser una institución líder en seguridad social militar RECOMENDACIÓN Nº 5. de Seguridad Social Militar EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       193 ANEXOS EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       194 Anexo No. 1 SANGOLQUÍ, MARZO del 2008 ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO DEPARTAMENTO DE CIENCIA ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD AUTOR: Paulo Santiago Esparza Paredes. DECLARO QUE: La tesis de grado titulada Evaluación de satisfacción del personal militar en servicio activo de la Fuerza Aérea Ecuatoriana en relación a los pré recibe del Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas (ISSFA). Ha sido desarrollada con bas espetando derechos intelectuales de terce l pie de las páginas correspondientes, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografía. Consecuenteme alcance científico de esta tesis ……………………….. stamos que e a una investigación exhaustiva, r ros, conforme las citas que constan a nte este trabajo es de mi autoría. En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y de grado. Quito, 17 de Marzo de 2008. Paulo Esparza P. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       195 Anexo No. 2 ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO ACIÓN aredes. Autorizo a la Escuela Politécnica del Ejercito la publicación, en la biblioteca virtual de la Institución del trabajo de Evaluació servicio activo de la Fuerza A lación a los préstamos que recibe del Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas (ISSFA), cuyo contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva responsabilidad y auto Quito, 17 de Marzo de 2008 ……………………….. P. DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO CARRERA: INGENIERÍA COMERCIAL AUTORIZ Yo, Paulo Santiago Esparza P n de satisfacción del personal militar en érea Ecuatoriana en re ría. Paulo Esparza EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       196 Anexo No. 3 ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO COMERCIAL CERTIFICADO DIRECTOR: ING. Raúl Salaza s CERTIFICAN Que la tesis titulada Evaluación de satisfacción del personal milita activo de la Fuerza Aérea Ecuatoriana en relación a los préstamos que recibe de Instituto de Seg ealizada por el señor Paulo Santiago Esparza Paredes, ha sido dirigida, revisada periódicamente y cumple normas estatutarias establecid nto de Estudiantes ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, CARRERA: INGENIERÍA r CODIRECTOR: ING. Ana Cobo r en servicio l uridad Social de las Fuerzas Armadas (ISSFA), r as por la ESPE, en el Reglame de la Escuela Politécnica del Ejercito. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       197 l mencionado trabajo consta de 1 documento empastado y 1 disco compacto, el cual contiene los archivos en formato por Acrobat ( PDF ). Autorizan a nombre del autor, Sr. Paulo Santiago Es rza Paredes para que se entregue a la Ing. Fanny Cevallos, Coordinadora de la rrera de Ingeniería Comercial. ---------------------------- ------------------------- ING. Raúl Salazar ING. Ana Cobos DIRECTOR CODIRECTOR E tátil de pa Ca Quito, 17 de marzo de 2008 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES      Anexo No. 4 ` Elaborado por: Paulo Esparza P. Tabulación de datos de la encuesta exploratoria. Preguntas 1 2 3 4 5 Ord. a b C d e f a b c d A b c d e R.1 R.2 2 3 1 1 Oficial 6 4 5 2 1 3 1 2 4 3 1 3 4 2 5 Ninguno Internet ISSFA 2 Oficial 6 5 4 3 1 2 2 4 3 1 1 3 4 2 5 Ninguno ISSFA Amigos 3 Oficial 5 3 4 6 1 2 1 3 2 4 3 4 2 1 5 Información Agilidad en Proceso Internet ISSFA Conferencias 4 Oficial 3 6 4 2 1 5 1 2 3 4 1 2 4 3 5 Ninguno os Amig 5 Oficial 5 6 4 2 1 3 1 4 3 2 1 2 4 3 5 Agilidad en Proceso A onferencia Amigos ISSF C 6 Oficial 6 5 4 3 1 2 1 4 3 1 1 3 4 2 5 Ninguno ISSFA Revisitas Amigos 7 Oficial 2 4 5 3 1 6 1 3 2 4 1 2 4 3 5 Información os Conferencia Amig Total Ofic. 9 9 12 21 35 19 20 6 8 9 26 16 9 19 0 8 Tropa 1 5 4 6 2 3 1 2 3 4 1 2 4 3 5 Agilidad en Proceso A Internet Teléfono ISSF 9 Tropa 2 3 4 6 1 5 1 2 3 4 1 4 5 3 2 Agilidad en Proceso et Tríptico Intern 10 Tropa 3 1 2 4 5 6 1 2 3 4 3 4 2 1 5 Ninguno ISSFA Amigos Internet 11 Tropa 1 4 5 6 2 3 3 4 1 2 1 5 4 2 3 Ninguno Conferencias 12 Tropa 4 3 2 5 6 1 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Información Agilidad en Proceso Internet Trípticos ISSFA 13 Tropa 2 1 3 6 4 5 1 2 3 4 1 3 4 2 5 Ninguno Teléfono ISSFA Internet 14 Tropa 1 6 5 4 2 3 1 3 4 2 4 3 1 2 5 Información Agilidad en Proceso Internet Trípticos ISSFA 15 Tropa 2 1 3 6 4 5 1 2 3 4 1 3 4 2 5 Información Internet Amigos Total Tropa 32 24 20 5 22 17 22 13 9 4 27 14 13 21 5 Total 41 33 32 26 57 36 42 19 17 13 53 30 22 40 5   198 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN FAE – ISSFA                                                        PAULO SANTIAGO ESPARZA PAREDES       199 Elaborado por: Paulo Esparza P. TABULACIÓN DE ENCUESTAS PARA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE PRÉSTAMOS QUIROGRAFARIOS                                                             Anexo No. 5                                   PREGUNTAS  1  2  3  4  5  6  7  8  9 Ord.  a  b  c  a  b  a  B  a  b  c  S  PV  N  a  b  c  d  e  f  SI  NO CS  AV  PV  N  S  CS  AV  PV  N  S  CS  AV  1  1        1     1     1                           1        1      1              1                 1 2  1     1     1                           1     1           1    1           1             1           3  1     1    1 1           1      1                                   1  1                      1         4  1        1        1  1           1                       1                 1        1       1     5     1     1     1  1        1           1       1                   1        1                       6        1  1     1          1        1              1                   1     1    1                  7 1  1    1        1                    1         1                    1     1                  1               8  1        1     1      1                              1       1       1                         1    1       9         1      1                     1    1 1    1        1  1                            1               10       1  1     1      1                  1        1           1                           1                1 11    1  1            1                     1             1         1         1                  1            1 12 1  1  1            1                   1                1         1               1        1              13       1         1             1    1         1         1                    1                   1        1  14 1        1                            1            1        1  1         1                  1     1     15              1                              1 1    1        1     1     1                      1       1   16       1  1                       1           1         1               1        1            1        1     17       1             1                    1    1 1    1            1       1              1                  18 1             1              1                 1        1  1         1                      1          1    19       1              1                     1 1    1         1           1              1              1     20            1                          1 1    1        1     1     1                 1            1         21  1            1   1     1          1                   1    1        1                                 1    22     1      1    1     1         1              1       1         1          1                            23       1     1      1                        1    1         1                         1      1           1    24       1            1                 1        1    1         1         1               1                    1 25       1     1                         1    1         1                      1        1            1        1 26 1  1          1                                           1  1         1               1     1        1  27     1  1   1        1                  1  1   1               1                           1                28                1                     1    1     1        1  1         1                   1        1     29    1 1  1     1      1                                     1                            1        1    1     30     1           1              1     1         1         1                      1                1        1   31     1             1                         1     1            1     1                1        1     1    32 1  1     1                  1               1        1            1                    1                1   33     1                 1                 1     1         1           1                1             1     1    34     1         1                               1        1    1     1         1         1               1  35 1  1     1        1              1    1        1         1                             1                       36        1    1                        1                            1              1 1        1   1       1 37          1   1              1                        1           1    1         1         1              1 38         1 1       1                  1              1      1    1          1                          1  39 1             1                    1           1         1      1  1          1                          1 40          1     1                    1        1    1    1       1          1                          1    T  28  10  2  27  13  28  12  30  8  2  10  16  10  4  0  11  18  9  2  0  7  18  11  3  1  2  3  13  17  3  2  29  11  %  70  25  5  67.5  32.5  70  30  75  20  5  25  40  25  10  0  27.5  45  22.5  5  0  17.5  45  27.5  7.5  2.5  5  7.5  32.5  42.5  7.5  5  72.5  27.5     200    Anexo No. 6 a b c a b a b a b c S CS AV PV N S CS AV PV N S CS AV PV N 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 4 5 1 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 1 7 8 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 10 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 12 1 1 1 1 1 1 1 13 1 1 1 1 1 1 1 14 1 1 1 1 1 1 1 15 1 1 1 1 1 1 1 16 17 1 1 1 1 1 1 1 18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 1 1 1 1 1 1 1 23 24 1 1 1 1 1 1 1 25 1 26 1 1 1 1 1 1 1 27 1 1 1 1 1 1 1 29 1 1 1 1 1 1 1 30 31 1 1 1 1 1 1 32 1 1 1 1 1 1 1 33 34 1 35 1 1 1 1 1 1 1 36 37 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 39 40 1 1 1 1 1 1 1 T 7 83 1 0 85 15 93 8 20 43 38 15 45 25 10 5 33 55 10 0 3 13 13 35 28 13 TA LAC N DE ENCUESTAS PARA MEDICION DE  SATISFACCION DE PRESTAMO HIPOTECARIO Ord. 71 2 3 4 5 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 20 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 38 1 1 1 1 1 1 1 33 0 34 6 37 3 8 17 15 6 18 10 4 2 13 22 4 0 1 5 5 14 11 5 % 8 BU IO  LA PREGUNTAS Elaborado por: Paulo Esparza P.     201    BIBLIOGRAFÍA WILLIAM M. PRIDE; Marketing, Decisiones y Conceptos Básicos, 1982. RICHARD H. BUSKIRK; Principios y practica de marketing, 1978. HOLOS, Medición de Satisfacción. RICHARD F. GERSON; Como medir la satisfacción del cliente. ADRIAN PAYNE; Mercadotecnia de servicios. NARESH K. MALHOTRA; Investigacion de Mercados, 2004. LAURA FISCHER; Mercadotecnia. FERRELL, HARTLINE, LUCAS; Estrategia de Marketing. LAMB H. McDANIEL; Marketing.    202